整肅電銷 保監會向三巨頭開監管函

　　針對電話及網際網路銷售業務管理不規範等問題，近日保監會罕見連發三份監管函，對太平財産保險有限公司（簡稱“太平財險”）、中國人壽財産保險股份有限公司（簡稱“國壽財險”）、中國人民財産保險股份有限公司（簡稱“人保財險”）三家平臺提出監管要求。

　　事實上，近年來，保險業電銷、網銷領域亂象叢生，頻遭消費者投訴。業內人士認為，無論是壽險公司還是財險公司，電銷渠道的發展都已經步入瓶頸，電銷渠道萎縮或成定局；而在網電融合的技術趨勢下，曾經的銷售騎兵——電銷亦到了需要修補的“最後時刻”。

　　保監會勒令限期整改

　　保監會的監管函顯示，太平財險主要存在電話銷售業務不符合保險監管規範性文件要求、電話銷售和網際網路銷售業務內控管理不完善、系統管控不嚴等問題；國壽財險存在電話銷售和網際網路銷售業務內控管理制度不健全，部分制度不符合保險監管規範性文件要求等問題；人保財險則存在電話銷售業務不符合保險監管規範性文件要求、電話銷售業務內控管理不完善、網際網路銷售業務管理不規範等問題。

　　其中，人保財險存在官網銷售頁面含有不實宣傳的內容、未按要求披露合作的第三方網路平臺資訊、對第三方網路平臺預訂取消險管理不到位、網銷質檢工作執行弱化等問題；國壽財險、太平財險網際網路銷售業務不符合保險監管規範性文件要求，制度建設滯後、不完善，線上退保和線上理賠服務情況不符合《網際網路保險業務監管暫行辦法》有關規定。

　　對此，保監會對以上三家財險公司發出警告，並要求應高度重視檢查中發現的問題，制定詳細整改方案。加強責任追究，對違法違規問題責任人嚴肅問責。並於2017年5月31日前書面上報整改方案，2017年6月30日前書面上報整改落實情況。

　　“以往，監管部門針對保險公司電銷業務作出處罰並不少見，但一般都是通過罰單，此次，保監會一改作風，直接對人保、國壽、太平這樣的傳統保險巨頭開出監管函，頗為少見。”業內人士指出。

　　值得注意的是，上一次保監會開出監管函是針對安邦人壽，決定暫停其申報新産品，而再上一次則是針對復星保德信人壽，也是要禁止其申報新産品。

　　電銷成監管補短板重點

　　受制于仲介渠道一直是險企面臨的一大問題。壽險公司主要受制于代理人渠道、銀保渠道，財産險公司主要受制于各種專業代理機構、兼業代理機構，競爭激烈，手續費水漲，且保險公司還無法掌握客戶全面真實的數據。以電銷為代表的直銷渠道出現，曾經為保險公司帶來希望。

　　對於車險行業來説，因為車險産品本身標準化程度較高，易於理解，適合通過電話進行銷售，對於飽受仲介費用畸高之苦的車險業來説，更是帶來無限遐想。

　　不過，保險業電銷、網銷領域亂象叢生，也頻遭消費者投訴。有數據顯示，2016年前三季度，消費者有效投訴事項涉及財産險的共有8465個，其中承保糾紛1219個，佔比14.74%，主要反映電銷擾民、未經同意承保等問題。從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險、企財險等傳統險種。網銷渠道1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型産品。

　　在本月初，保監會發佈的《中國保監會關於彌補監管短板構建嚴密有效保險監管體系的通知》中表示，將對現有監管制度不完善、存在漏洞的，儘快修訂補充；對監管內部規程不健全、存在操作風險的，抓緊制定實施細則；對近年來市場上出現的新情況新問題，需要上位法支援來強化監管措施的，認真研究反映，推動保險法等修改完善。

　　而電銷已成為本輪監管補短板領域之一。去年以來，由保監會消費者保護局牽頭對電銷、網銷開展“亮劍行動”。據了解，全國36個保監局統一行動，共派出71個檢查組，投入檢查人員385人次，歷時6個月，對24家法人主體的70余家分支機構進行了現場檢查。與以往不同的是，該次“亮劍行動”主要針對電銷、網銷開展專項檢查，重點打擊欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同有關重要情況等違法違規行為，並對損害消費者合法權益行為持續保持“高壓態勢”。

　　記者統計保監會官網披露的對於電銷業務的處罰情況，可以看到財産險方面，拒絕單獨承保交強險、業務數據不真實，違規贈送禮品、虛列仲介業務是重點。如2016年1月至9月，中意財險上海分公司開展車險業務時，以商業車險保費一定比例向車險投保人贈送加油卡、贈送交通卡、贈送加油站消費券等合同外利益。人保財險10家分公司網際網路保險業務存在拒絕單獨承保交強險問題。保監會對人保財險合計罰款70萬元。

　　壽險方面，主要問題還是銷售誤導。泰康人壽福建電銷中心在2015年的電銷業務中存在如下違法行為：銷售的68件保單中存在欺騙投保人的違法行為，涉案已收保費共計675570.41元；銷售的5件保單中隱瞞猶豫期起算時間、期間及投保人猶豫期內享有的權利，涉案已收保費共計50487.57元。泰康人壽浙江分公司存在以下違法行為：電話銷售欺騙投保人、被保險人或者受益人；電話銷售對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況；編制虛假的報表、資料。

　　電銷渠道萎縮或成定局

　　近年來，無論是壽險公司還是財險公司，電銷渠道的發展都已經步入瓶頸。壽險方面，規模保費雖然仍然在正增長，但增速遠遠低於同期行業平均水準，開展電銷業務的壽險公司的數量也在逐漸減少。

　　根據中國保險行業協會發佈的《2016年壽險電話行銷行業發展形勢分析報告》，2016年，我國壽險電銷行業實現規模保費165億元，較2015年增長16%，遠低於同期行業平均增速。同期，人身險公司共實現規模保費收入34491.95億元，同比增長高達42.63%。另一方面，電銷渠道規模保費在人身險行業全部保費收入中的佔比也低得可憐，不足0.5%。

　　經營電銷渠道的壽險公司也已經開始減少。數據顯示，2011年至2014年，開展電銷業務的壽險公司數量呈階梯式增長趨勢，在2014年達到峰值後逐年下滑。截至2016年12月，國內壽險電銷市場共有29家公司開展電話銷售業務，較2015年末減少3家。

　　與此同時，財險電銷依然保持著一定程度的正增長。2016年，有33家財險公司經營電銷，較2015年增加了1家。不過在實施新一輪商車費改之後，其境況也大不如前，2016年，財險電銷業務保費收入同比有所增長，增速為7.98%，基本與財險市場同步，同期網際網路業務更是負增長超三成。

　　至2017年，財産險電網銷業務低速增長乃至負增長的局面仍然在持續。波士頓諮詢提供的一組數據顯示，2017年前兩月，車險業務整體增長5.7%，而電銷車險僅增長2.1%，網銷車險更是負增長五成以上。為挽回局面，各險企加大了電銷市場費用投放，電銷目前處於微利或不盈利的情況預計，其預計直銷市場費用投放已經達到盈虧平衡點。業內人士認為，今後，國內車險電銷渠道能否獲得快速發展，顯然還有賴於進一步的商車費改政策，如果不能賦予直銷渠道更多的優惠政策，直銷渠道的萎縮狀態就依然會持續。