網約車運營服務規範徵意見 不應在機場火車站攬客

　　昨天，交通部網站發佈《網路預約出租汽車運營服務規範(徵求意見稿)》。徵求意見稿提出，網約車車內設施配置及車輛性能指標應明顯高於當地主流巡遊出租汽車。駕駛員應在允許停車地點等候訂單，不應巡遊攬客，不應在機場、火車站等設立統一巡遊車調度服務站或實行排隊候客的場所攬客。約車人或乘客可通過現金或非現金支付方式進行結算；到達目的地後，主動向乘客提供相應本地出租汽車發票。

　　公開徵求意見時間為一個月，8月31日截止。

　　約車成功率應達到80%以上

　　7月29日，國新辦舉行新聞發佈會，正式發佈《關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》和《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，宣佈網約車合法化，並明確新規將於11月1日實施。

　　昨天，交通部網站發佈《網路預約出租汽車運營服務規範(徵求意見稿)》(以下簡稱“徵求意見稿”)，向公眾徵求書面意見，為期一個月，到8月31日截止。

　　據了解，規範的編制工作由交通運輸部公路科學研究院牽頭，編制組由行業管理部門、出租汽車經營企業、平臺企業等有關專家和人員組成。

　　據公路科學研究院發展中心副研究員程國華介紹，這個規範是跟兩個文件配套的推薦性行業標準。

　　所謂推薦性標準，又稱為非強制性標準或自願性標準，不具有強制性。

　　徵求意見稿規範了網路預約出租汽車運營相關的術語和定義，明確了網路預約出租汽車的經營者、運輸車輛、駕駛員等的基本要求，對網路預約出租汽車經營者和駕駛員的服務流程分別進行了界定，對特殊情況的處理以及服務評價與投訴處理進行了規範。

　　徵求意見稿為網約車服務列出了5個100%的指標，包括預約響應率、車輛相符率、駕駛員相符率、營運車輛保險購買合格率和乘客投訴處理率等。

　　另外，約車成功率和第三方調查乘客滿意率則要求大於或等於80%。對於乘客服務評價不滿意率，要求小于20%。乘客有效投訴率小于百萬分之二十。

　　網約車司機不應巡遊攬客

　　國辦《指導意見》明確，出租汽車服務主要包括巡遊、網路預約等方式。按照《管理暫行辦法》的定義，網約車提供的是“非巡遊的預約出租汽車服務”。對此，徵求意見稿進一步明確，網約車“在運營服務中，駕駛員不應巡遊攬客，不應在機場、火車站等設立統一巡遊車調度服務站或實行排隊候客的場所攬客”。

　　乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應該怎麼辦？徵求意

　　見稿提出，駕駛員應與乘客或經營者聯繫確認，等候時間可按照雙方約定，一般應不少於10分鐘，超出約定等候時間乘客依然未到達，應與經營者聯繫，經同意後方可離去。

　　對於網路預約出租汽車經營者，徵求意見稿明確，其“對於服務過程中發生的安全責任事故等，應承擔先行賠付責任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉移運輸服務風險”。

　　建議網約車上配免費WiFi

　　徵求意見稿明確，車內設施配置及車輛性能指標應明顯高於當地主流巡遊出租汽車，宜提供網際網路無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。應隨車攜帶《預約出租汽車運輸證》《預約出租汽車駕駛員證》。

　　對此，程國華表示，《管理暫行辦法》規定，按照高品質服務、差異化經營的原則有序發展網約車。對比傳統的巡遊計程車，如何體現“高品質”“差異化”？車輛檔次是一個重要的方面。

　　記者了解到，目前一些專車能達到規範設定的標準，但是快車的價格明顯低於巡遊計程車，並不能達到這一標準。有快車司機告訴記者，充電這種舉手之勞可以提供，但提供移動網路、瓶裝水等會增加成本，如此收入很難提供。

　　程國華承認，目前專車跟快車有明顯區別。《管理暫行辦法》明確的網約車應體現“高品質”，具體標準由地方來定，整體上要體現新老業態的差異，要體現差異經營思路。

　　接單與服務車輛人員應一致

　　針對車輛與司機不同的問題，徵求意見稿明確：應通過安裝車載終端等手段，對車輛運作和服務過程進行實時動態監控，確保網路服務平臺(又稱線上)提供服務車輛與實際(又稱線下)提供服務車輛一致。運營期間應實時採集駕駛員人像等個人生物特徵數據，與駕駛員上傳身份資料進行對比，確保線上提供服務駕駛員與線下實際提供服務的駕駛員一致。

　　程國華介紹，線上線下不一致是目前對網約車反映比較突出的問題。如今年5月份，深圳一女教師乘坐網約車被殺；長沙一名全國電子競技季軍乘坐網約車手筋被砍斷。現實中，有違約車輛接單的情況，也有駕駛員拿朋友手機去接單的情況。《管理暫行辦法》明確，平臺要保證線上線下的一致，註冊的駕駛員跟提供服務的駕駛員保持一致。如何保證這種一致？要通過科技手段。車上要安裝攝像頭等裝置，通過生物識別技術來保障。

　　記者了解到，有一些專職的網約車司機是租車兩班倒從事服務的。對此，程國華表示，規範只規定了線上線下的一致，並無限定一輛車只能加入一個平臺，或者一輛車只有一名司機。

　　即時約車遮罩目的地防挑客

　　徵求意見稿對網約車相關術語進行了規範。如：即時用車服務是“約車時間和車輛按約定到達上車地點時間間隔不大於30分鐘的服務”。

　　徵求意見稿要求，網約車平臺“不應拒絕約車人提出的3日之內的預約用車需求”。

　　為保證乘客的資訊安全和人身安全，徵求意見稿明確，客戶端應用程式應具備以下功能：個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術手段進行溝通聯繫；“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠實現車輛實時動態資訊及駕駛員資訊向網約車經營者自動發送；不應將乘客對單次服務行為的評價結果直接反饋至駕駛員。

　　記者了解到，目前優步、滴滴等網約車軟體都對個人電話加密了。據程國華介紹，主流的網約車軟體多已經具備“一鍵呼叫”功能。

　　徵求意見稿提出，對於即時用車服務，平臺推送資訊應遮罩乘客下車地點。

　　為什麼要遮罩乘客的目的地？程國華解釋説，在傳統巡遊車中，有乘客會遇到這樣的情況：就是告訴司機要去哪兒之後，司機卻説不能去，也就是拒載、挑客的情形。在網約車服務中，如果平臺讓司機知道了乘客的目的地，就給他挑客、拒載提供了條件。基於此，要求平臺遮罩掉乘客的目的地。

　　乘客可選擇現金結算車費

　　雖然目前網約車軟體幾乎都是網上結算，但徵求意見稿提出，“到達下車地點後，平臺應通過手機短信或客戶端應用程式告知本次用車服務費用，約車人或乘客可通過現金或非現金支付方式進行結算”。

　　對此，程國華解釋説，規範是站在保護乘客權益的角度作出這一規定的。雖然大多數網約車用戶接受網上結算，但不排除有乘客出於保護銀行賬號安全考慮或由於微信的錢不夠等情況付現金。

　　關於開發票，徵求意見稿明確，“到達目的地後，主動向乘客提供相應本地出租汽車發票，集團用戶統一開具或者約車人、乘客另有要求的除外”。

　　程國華表示，《管理暫行辦法》規定，網約車“實行明碼標價，並向乘客提供相應的出租汽車發票”，就此，徵求意見稿進一步明確，發票應該是本地出租汽車發票。一般來説計程車要當面給發票，也就是“出具”，但網約車中有一些特殊情況並不能當場出具，這就需要“提供”發票。這些特殊情況包括：比如集團用戶，一次性充了很多錢，發票已經開過了；再比如，乘客有要求的，打車積攢一段時間，再一次性寄過來。

　　各地3個月內應制定網約車實施細則

　　京華時報訊(記者沙雪良)日前，交通運輸部就貫徹落實《國務院辦公廳關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》和《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》(簡稱兩個文件)發出通知，要求各地交通運輸主管部門在城市人民政府的領導下，以兩個文件為依據，結合地方實際，3個月內完成實施細則的制定工作。

　　通知指出，兩個文件賦予了地方充分的自主權和政策空間，各地交

　　通主管部門制定實施細則，既要回應人民群眾個性化出行的普遍關切，也要兼顧出租汽車行業經營者和從業人員的合理利益，統籌各方訴求，確保改革政策取得最大公約數、措施可行、操作性強。對經營權改革、網約車規範管理落地政策的推出及過渡方案等重大決策，要開展社會穩定風險評估，完善應急預案，保證各項改革工作穩妥順利推進。

　　據悉，交通運輸部將於近期召集各省(區、市)交通運輸部門以及省會城市、計劃單列市和部分改革任務較重的城市交通運輸部門有關同志，全面解讀兩個文件和配套制度，對關鍵問題進行重點講解。在此基礎上，各省(區、市)交通運輸部門將對所轄市(縣、區)交通運輸部門有關同志進行宣貫培訓，確保各地全面、準確、深刻理解兩個文件。

　　京華時報記者沙雪良京華時報製圖楊立場