汽車售後服務問題多：本田XR-V鼓風機異響連續投訴才更換

　　3·15專題系列報道之一

　　如今，經過十幾年的飛速發展，汽車早已走進千家萬戶，汽車銷量更是不斷攀升。但與此同時，消費者的投訴也在不斷攀升，汽車售後服務領域暴露出的問題越來越多。

　　為此，在今年3·15系列專題中前夕，記者從缺陷汽車産品資訊和車主品質投訴資訊收集平臺車質網上獲取了部分汽車品牌的投訴案例，並採訪了相關車主、經銷商、廠家及專家，將這些售後服務領域暴露的問題呈現給讀者。

　　案例1

　　東風本田思鉑睿

　　“主駕駛座椅坐上去就是歪的”

　　車主高先生在2015年購買了東風本田思鉑睿2.0L中配車型，于當年年底開始感覺主駕駛座椅是歪的，行駛時間稍長就覺得身體疲累。此後不久，高先生發現在急剎車的情況下，主駕駛座椅會出現嚴重的前後晃動。於是，高先生到4S店進行檢查，“店裏就找了一個老師傅，坐到座椅上感受了一下，但是沒有感覺到座椅歪。”此次檢查後，4S店為車主更換了座椅骨架。之後，主駕駛座椅“不晃了，但還是歪”。經過與4S店的溝通，高先生的主駕駛座椅又更換了海綿，但“歪的問題依然存在，一開車就腰酸背痛。”在高先生的一再堅持下，4S店又更換了座椅總成。只是，“歪”的情況依然沒有好轉。

　　於是，高先生從2016年底開始撥打東風本田售後服務熱線，客服工作人員稱會讓廠裏的工程師查看該問題。但此後，高先生並未得到過廠家任何主動回復，直到他再次撥打熱線。“至於廠家給我的回復……我接受不了！”高先生稱，廠家的答覆是已讓工程師測試了廠裏的思鉑睿的主駕駛座椅，測試結果是並不存在高先生所説的問題。“到現在，我已經開著座椅變形的車輛行駛了四萬多公里。”

　　聲音

　　經銷商：針對此問題，4S店表示在跟廠家溝通，得到回復後會告知車主，但高先生至今沒有得到任何反饋。

　　廠家：針對此問題，記者以消費者身份撥打了東風本田售後服務熱線，得到的答覆是“最好再跟4S店裏反映一下，4S店對3年10萬公里的保修流程還是比較清楚的。”以及“如果店裏已經幫您向廠家反映了您説的問題，建議您還是再耐心等待一下”。

　　案例2

　　東風本田XR-V

　　鼓風機異響連續投訴才更換

　　周先生於2015年8月購買了東風本田XR-V頂配車型，從2016年12月份開始，車主發現每次駕駛不到10公里，副駕駛前面的鼓風機位置就開始出現異響。於是，周先生去年12月21日到4S店進行檢查，4S店表示對該現象出現的原因不清楚，解決辦法就是更換鼓風機，但需要提供資料向廠家申請，因此需要錄音。但在店內，工程師沒有成功錄到異響，便讓周先生自己回家錄好。“但這個異響的聲音並不好錄下來”，周先生也沒有錄到異響聲。

　　去年12月30日，周先生向東風本田售後客服中心反映該問題。第二天，4S店的另外一位工程師聯繫了周先生，但對此問題並不完全了解。今年1月2日，周先生再次向東風本田客服中心進行投訴，並要求在1月17日-1月19日期間解決該問題。在此期間，無人與車主聯繫，直到1月18日周先生再次撥打熱線後，第二天4S店的兩個工程師來檢查了車輛，確認有異響，並更換了鼓風機。不過，該鼓風機並非全新鼓風機，而是從店內試駕車上拆除下來的。4S店工程師也並未主動將這一資訊告知周先生，是在周先生追問下才透露。“我真的很想知道1月2日到1月18日之間這段時間，廠家為什麼沒有任何回應。”

　　聲音

　　經銷商：4S店工作人員稱，請車主觀察幾天，若確認更換後異響消失，那麼會再向廠家申請一台新的鼓風機來換上。不過，從安裝後至今，4S店尚未聯繫過車主。

　　廠家：針對鼓風機有異響一事，記者以消費者身份撥打了東風本田售後服務熱線，得到的答覆是“建議您再跟店裏反映一下，店裏對保修流程都比較清楚，如果店裏告知您自己錄音，但您未錄到，您還是要跟店裏溝通這件事來如何進行處理。”

　　新京報記者 張潔