餓了麼亂象：給差評就持刀傷人 餓了麼店家難道瘋了麼?

　　近日，因一條帶有辱罵的差評，山東濟南一位手機訂餐軟體用戶被“餓了麼”平臺上的店家持刀砍傷，導致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合19針。事發二十天后涉事訂餐平臺的道歉才姍姍來遲，為何如此不作為?也有網友提出，從黑心食品到到府傷人，訂餐軟體到底安不安全?帶著這些關注焦點，“中國網事”進行了相關採訪調查。

　　一言不合就砍人?“遲到+差評”釀故意傷害

　　6月25日19時許，濟南市歷下區公安分局文化東路派出所接到報警稱，文化東路一小區內發生一起傷害案件。接警後，民警迅速到達現場，將違法嫌疑人王某傳喚至派出所，並將傷者岳某送往醫院救治。

　　記者從歷下區公安分局了解到，經工作查明，6月23日上午，受害人岳先生(男，23歲，濟南人)在手機某訂餐軟體上訂購了一份嫌疑人王某(男，26歲，河北省河間市人，快餐店經營業主)店中的外賣快餐，因送餐時間較長，引發岳某不滿，岳某遂在該訂餐軟體王某店舖的評論欄中寫下帶有辱罵性詞彙的差評。

　　6月25日19時許，嫌疑人王某攜帶菜刀來到受害人岳某住處找其理論，在岳某家門口遇到正要回家的受害人，兩人發生口角，岳某撥打110報警。隨後，嫌疑人王某將受害人岳某推至墻邊，岳某擊打王某頭部，嫌疑人王某掏出隨身攜帶的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷，送醫後縫合19針。經法醫鑒定，岳某傷情為輕微傷。

　　6月25日23時許，當事雙方主動提出調解要求，文化東路派出所民警對此案進行了調解，因賠償金額未達成一致意見，調解未果。歷下區公安分局依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款之規定，王某因涉嫌故意傷害他人，目前已被處以行政拘留十日、罰款300元的處罰。

　　記者通過電話採訪到受害人岳先生，他説，自己在評論裏有言語辱罵確實不對，但不該受到傷害。

　　官方道歉為何遲到?鴕鳥式應對引爭議

　　記者在餓了麼官方微博@餓了麼網上訂餐中看到，14日22時12分這一官微發佈了餓了麼CEO張旭豪的一封公開信，首先向受傷用戶做出鄭重道歉，在協助用戶維護正當權益方面，“沒能做得更及時有效”;其中多次提及反思、反省，直指用戶訴求遲遲沒有得到解決的原因，在於公司客服響應機制遲滯、市場經理用戶意識欠缺。

　　不過有網友質疑，從事發時間的6月25日到7月14日，道歉公開信發出居然用了二十天。也有用戶向記者表示，道歉信更像是企業公關行為，以抵消不良輿論影響，説都會説，要看怎麼去做。

　　記者注意到，在13日餓了麼官方微博的回應中，還將這次個人傷害行為表述為“打架鬥毆”，短短一天時間，態度大幅轉變。

　　受害人岳先生告訴記者，自6月26日他向餓了麼平臺客服熱線投訴後至今，他沒有見過餓了麼平臺的任何人，只接過一位自稱“主管”的人用客服熱線打來的一通電話，是在發微博的當天晚上，“但當時我沒空，建議對方第二天上午10點再聯繫。”“到14日下午為止，我不僅沒有見過餓了麼的任何人，也沒有得到任何人的姓名、聯繫方式。”岳先生説，當時自己特意問那名“主管”能否留下聯繫方式、姓名，以方便之後跟他聯繫，但對方的答覆是“這些你就不用擔心了，我們聯繫你就行”。

　　岳先生説，事發後近20天自己只能打客服熱線詢問事情進展，而得到的答覆基本都是“此事已升級處理，請耐心等待”。

　　山東省消協公職律師唐雪宇等專家認為，雖然這一事件是個人傷害行為，但點餐平臺是送餐指令發出者，並將受害人地址、電話、姓名暴露給商家，是負有管理責任的。雖然餓了麼APP上並沒有明確規定相關消費者權益保護的條款，但根據《中華人民共和國消費者權益保護法(修正案)》第四十四條和國家工商總局《網路交易管理辦法》第二十八條，餓了麼應積極協助用戶維權、索賠，甚至可以先行賠付後再向商家追償。“相對於用戶，餓了麼在商家面前是強勢一方，商家應該簽過協議或交過保證金。”唐雪宇説。

　　據岳先生介紹，目前傷人店家已被濟南公安機關拘留，之後他還需要向店家做出民事訴訟、爭取合理賠償。

　　山東日中律師事務所律師陳冠汶表示，道歉如此姍姍來遲，又無具體賠償措施跟進，這種鴕鳥式回應不僅僅是法律層面的責任問題，更涉及到企業道德和社會責任，“餓了麼平臺對註冊餐廳缺乏內部約束”。

　　要便利還是要安全?訂餐軟體運營模式需改進

　　事實上，今年以來，網上訂餐平臺的安全問題就頻頻爆出，記者了解到，多地名義上註冊為訂餐平臺送餐商戶的餐廳，實為衛生安全不達標的“黑作坊”，線上線下餐廳地址不符、無證無照、照片作假、衛生狀況不達標……這些“老問題”再加上此次惡性傷人事件，已經讓訂餐平臺的整頓管理工作顯得尤為迫切。

　　全國人大常委會食品安全法執法檢查組在檢查中發現，網路訂餐等新興食品業態的興起，在給消費者帶來便利的同時，也存在第三方網路平臺把關不力、無證照商家入網經營、衛生環境難保證、送餐過程隨意等監管空白。

　　“目前對於網路訂餐等新興食品業態的監管還處於各自摸索之中，缺乏全國統一的監管模式和標準，僅靠一次次突擊執法行動和各自探索，難以根治涌現的新問題，食藥監局、工商、公安等部門應當儘快研究並實施統一的、系統性的治本之策。”中國人民大學法學院教授劉俊海説。

　　山東齊魯律師事務所律師馬強告訴記者，從行政層面，政府對於第三方平臺缺乏到位的監管，存在大量的法律漏洞;另一方面，如果僅僅靠政府其實很難管住每一個送餐員和餐廳，規範的細化管理是訂餐平臺無可推卸的責任。

　　而從網路訂餐平臺加強用戶安全保護角度，專家建議，第一，網上訂餐平臺亟待改良事故反應機制，不能讓社會輿論推著走，需要加強註冊餐廳和員工的管理培訓，增強職工職業素養和法律素質;第二，訂餐用戶隱私保護機制缺位應當立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號碼、真實姓名等資訊完全暴露給送餐單位和送餐員存在很大安全隱患，數據遮罩和定時清理機制應儘快建立;第三，平臺應允許用戶匿名負面評價，在允許表達真實意願的情況下將用戶個人安全放在首位。

　　馬強認為，訂餐平臺售後服務和賠償機制嚴重形式化，食品安全事故和個人傷害事故發生後，作為責任人之一的訂餐平臺應主動承擔法律責任。