上海迪士尼項目頻繁檢修為哪般 遊客維權難上加難

　　就在不久前，看看新聞Knews報道了因為上海迪士尼有5個項目關閉，使得辛辛苦苦排了2個小時甚至是4小時的遊客撲了空的新聞，當時園方表示提供每人1張一年期有效門票作賠償，駁回了遊客的退票要求。看看新聞Knews記者近日又接到了林小姐的投訴，同樣也是因為項目檢修關閉，讓她撲了空，而在反覆和園方、消保委投訴點協商解決的過程中，她根本沒有時間體驗別的遊樂設施，於是要求退票。看看新聞Knews記者隨後前往迪斯尼園區了解情況。

　　“我遇到的檢修是2個。那個漂流我排了2個多小時，最後就告知不能玩了，沒有做任何解釋，就讓大家散了”來自福州的林女士告訴看看新聞Knews記者，這是她來上海的第三天，前兩天在上海玩兒非常愉快，第三天特地來玩上海迪士尼樂園，沒有想到遇到了這樣的事情。隨後林女士向看看新聞Knews記者展示了她的門票，告訴看看新聞Knews記者上面寫著“我們有權不經提前通知而更改樂園或樂園內任何遊樂項目的開放時間，臨時關閉樂園或樂園內的任何部分區域，控制入園人數，暫停或取消任何遊樂項目或娛樂演出。”。林女士説，“我當時就覺得是霸王條款，但因為他們有寫這麼幾句話，所以他們(消保委)就管不著了”。

　　林女士並不是當天唯一遭遇撲空的遊客。不少有相同經歷的遊客告訴看看新聞Knews記者，白白等待卻不能玩的體驗非常糟糕。

　　“通知我們説故障維修暫停，我們當時等得都快中暑了，就是叫我們解散了” 。

　　“都是排了3個小時隊的人 誰不生氣啊”。

　　“帶小孩來，他們都很激動地説，上海迪士尼應該很好玩的，結果來了滿失望的。我們就玩兒了兩個項目”。

　　“就説是機械故障，然後就把我們打發走了，就這樣。好不容易找到漂流，雨衣也白買了”。

　　“排隊兩個小時玩了5分鐘”。

　　“反正覺得迪士尼太坑了，都不想再來第二次了” 。

　　那麼項目為何會沒有任何通知就關閉，如果有檢修的計劃為何不能提前通知遊客，讓遊客白白等待了2-4個小時呢?迪士尼的工作人員告訴看看新聞Knews記者由於機器非常靈敏，很多故障都是臨時發生的，不可預見。“(比如)有小朋友把手伸到外面去，非常危險，就會停下來維修。雷鳴山漂流是從2點鐘到4點鐘中間檢修了3個小時，5點到6點又恢復正常排隊。我們並不是檢修，當時是臨時有問題了，我們才會停止的。我們只是機器出了問題以後，我們這邊需要去檢查，到底出了什麼問題才會停掉的，而且我們檢查完了以後會重新開放的。”

　　隨後，看看新聞Knews記者通過郵件的形式聯繫了上海迪士尼度假區遊客溝通服務團隊，劉經理告訴看看新聞Knews記者：由於項目故障是不可預見的且由各種不同原因導致的，而遊樂項目的安全標準非常高，所以發現問題時會立刻關閉該項目，也是以遊客的安全為第一大前提。而對於賠償問題，園方也表示，對於不同事件有不同的處理及補償方案，是一個內部的流程，具體不方便透露。目前為止的項目檢修都是突發的，並非事先安排，所以無法進行事前告知。

　　事實上，今年5月，上海市消費者權益保護委員會主題樂園辦公室正式成立，專業辦整合上海迪士尼、上海歡樂谷等7家上海主題樂園企業，並邀請公安、食藥監、衛生、特種設備及法律等方面的專家作為主題樂園辦公室的專業顧問，迪士尼的服務區還設立了兩個聯絡點直接受理消費者投訴。看看新聞Knews記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉，上海迪士尼開幕近兩個月來，消保委通過多渠道收到的投訴超過100件，其中票務問題居首位，其次是園內服務。據迪士尼方面最新披露的數據顯示，上海迪士尼度假區開幕以來到訪遊客已超過100萬人。比較兩方面的數據，相關遊客數與投訴比，約為10000：1。

　　市人大代表、律師厲明告訴看看新聞Knews記者，確實有突發的原因，出於對廣大公眾安全的考量，發現隱患，發現問題，停止運作把安全放在第一位，我覺得還是對的。遊客的心情肯定很難接受，迪士尼遊樂合同，從法律角度來説，當服務合同發生無法履行，沒有完全履行的情況，園方可以免責，但是應該提供相應的補償。另外一方面，他也建議，“作為消保委可以考慮接受消費者的投訴，對迪士尼樂園有相應的提示，以後是不是儘早地跟遊客進行告知。告知風險，可能需要維修，遊客的知情權需要得到保障，嚴格來説，這不是一個維權事件，但是從改善迪士尼的形象，改善上海大都市旅遊城市的形象來説，消保委值得做的”。

　　事實上，對於持續面臨大客流的上海迪士尼，“壓力測試”永遠存在，人多，隊伍長，一旦發生臨時故障而關閉設施，確實會引發等候遊客的不滿，旅遊專家建議，如果是常規維護的例行工作，應注意自行調劑項目維護時間、盡可能分批養護，將項目的維護時間事先通過官方網站、app、園區內資訊明示等渠道及時通知消費者，減少資訊的不對稱性;如果是突發情況，屬於不可預見的情形，不形成對消費者的違約，但關於如何建立一套反應快速的樂園爭議處理機制。

　　華師大旅遊學系教授樓嘉軍告訴看看新聞Knews記者，遊客表現出的更多的是情緒上的不滿，未必説是你這個主題公園不好。為什麼情緒不滿，烈日暴曬!為什麼情緒不滿，遠道而來!為什麼情緒不滿，你沒事先告知! 迪士尼管理的規則如何跟中國的現狀接軌，管理的介面如何滿足中國的市場，特別是正當的訴求。管理人員如何加強培訓，如何提高人性化的服務方式，遊客正常的訴求，情緒的發泄進行安撫。

　　他也建議，“在世博會的時候，我們也碰到盛夏，但是我們世博會的管理部門在盛夏的時候就添一些噴霧器;上海半年接待7000萬人次，世博會接待大客流的經驗，(迪士尼)是不是能夠借鑒世博會的成功經驗”。

　　據了解，上海迪士尼度假區發佈了一款官方App專門服務於遊客實時了解樂園各項目的實時開閉情況及排隊等候時間等，協助遊客提升遊玩體驗，遊客在遊園之前也可以制定攻略規避超長的等候時間。

　　對於迪士尼來説，如何通過資訊化手段合理引導客流，幫助園內消費者提前規劃線路、合理安排時間，提升遊園體驗，同時，進一步暢通官方售後熱線，第一時間回應消費者訴求，積極配合市消保委等有關部門化解消費爭議。而遊園的遊客也需要理性面對不可預測的臨時關閉情況，畢竟，安全是底線，第一時間對於安全隱患進行排除，提供安全的遊樂服務，也是迪士尼的底線，不然為了讓遊客不白白排隊而放任有故障的設備繼續運作，後果將不堪設想。