佔智慧客服市場90% 小i機器人的“套路”很簡單

　　中新網7月14日電 不僅為客戶提供最先進、成熟的智慧機器人技術和産品，還要為客戶提供持續、專業、貼心的後期服務，這是小i機器人能夠獲得智慧客服市場90%以上份額的簡單“套路”。

　　7月13日，小i機器人金融行業客戶分享會在上海舉辦，平安集團、華泰證券、海通證券等幾十家大型金融客戶參加了分享會。會上，小i機器人派出技術專家就智慧機器人在客服工作中的應用進行現場培訓指導，同時各企業之間就項目實施經驗進行了分享交流。會後，各企業代表反響積極，為活動點讚，希望還能夠參加後續活動。

　　“智慧機器人對我們的客服工作幫助很大，但因為缺乏經驗和技巧，所以它的能量並沒有完全釋放出來。這次培訓和分享後，我們對智慧客服系統有了更深的理解，也掌握了更多的知識和經驗，這是一次非常實用的學習，對工作幫助很大。”一位參加分享會的企業代表會後表示。

　　人工智慧是一項前沿、綜合的應用技術，除了人機交互技術外，還涉及知識庫構建、大數據處理、跨平臺整合等，初次接觸的客戶對智慧客服的應用存在諸多問題和難點，如項目實施經驗不足，特色功能、智慧化功能使用率低，甚至不會使用等。針對此普遍現象，作為智慧客服領域的探路者和領軍企業，小i機器人面向各行業客戶專門制定了智慧機器人管理知識培訓計劃，每月舉辦客戶交流分享活動，提供智慧機器人專業培訓，促進同行應用經驗分享。其目之一是幫助客戶提高客服中心智慧化業務能力，充分發掘智慧客服的價值，二來促進智慧機器人商業化普及，推動行業健康發展，走向成熟。

　　基於先進的技術和成熟的行業應用，以及專業、細緻的服務，在中國智慧客服市場，小機器人是企業客服中心智慧化改革的首選合作夥伴，目前已佔90%以上市場份額。在典型的金融領域，前50家銀行中的40家採用小i機器人的人工智慧技術和産品，如招商銀行、建設銀行、工商銀行、交通銀行等。

　　而在通信行業，小i機器人擁有100%的覆蓋率，中國電信、中國移動、中國聯通三大運營商的智慧客服系統也均採用小i機器人。此外，在電商、物流、旅遊出行等領域，小i機器人為包括華為、順豐、攜程等行業領導企業提供服務。

　　由於智慧機器人相比人工有著不可比擬的優勢，除了金融和運營商這類服務性強的行業，越來越多的企業開始採用小i機器人的産品和技術，利用機器人替代或協助人工完成一些標準化和重復性強的客戶服務工作。

　　首先，智慧機器人的運維成本相比人工要低得多。據統計，智慧客服可以解決85%的常見客服問題，而智慧機器人成本只相當於一個人工的10%。在實際案例中，中國交行在使用小i智慧機器人後，每月減少兩百萬通電話，節省4000萬人民幣。

　　其次，智慧機器人的服務能力遠超人工。中國建行官方數據顯示，由小i機器人提供技術支援的“小微”服務能力已經相當於9000個人工座席的工作量，遠超95533、400人工座席的服務量總和。而且隨著用戶交互數據的增加，智慧機器人通過主動學習，其工作效率會持續不斷走高。

　　另外，隨著手機、iPad等智慧終端的普及，可移動的多渠道客服體驗成為用戶的第一需求。智慧機器人可輕鬆部署在微信、QQ、網頁、App等移動使用場景中，能夠隨時隨地為用戶提供便利、快捷的智慧化服務體驗。

　　從小i機器人的市場表現中可以看到，智慧客服已然是企業客服中心進化的方向，也是人工智慧技術商業化落地的潛力市場。對於人工智慧企業來説，除了提供産品，更重要的是保證後續服務。幫助客戶搭建完整的智慧客服系統，並保證客戶熟練應用，最大化發揮智慧機器人的優勢至關重要，因為這不僅關乎客戶業務和用戶體驗，而且對産業的健康發展有著重大影響。