海底撈攤上大事了。有記者在臥底4個月後,曝出其觸目驚心的衛生狀況:老鼠橫行的後廚,和簸箕一起清洗的食具,捅完下水道又擺上餐桌的漏勺……種種“辣眼睛”的畫面引起軒然大波,隨後海底撈快速回應,稱問題屬實、十分愧疚,已部署整改計劃。

　　在業界,海底撈素以“服務好到變態”著稱,然而此次老鼠飛奔,引來人人喊打,讓其幾乎瞬間名譽掃地。故事進行到這裡,還是一個常規的“人設崩塌”的故事。然而吊詭的是,很多“粉絲”竟發言力挺,尤其隨後海底撈發佈道歉聲明,表示“這鍋我背”“這錯我改”“員工我養”,言辭誠懇、句句認錯——隨後,“公關滿分”“良心企業”“必須原諒”的聲音越來越多,食品安全在“公關滿分”面前,好像都成了浮雲。

　　不容否認,對比很多讓人無法直視的企業回應,海底撈的“危機公關”確有過人之處,但部分公眾的這波“反轉”還是讓人錯愕,讓人深思。看看一些網友選擇原諒的理由:“有的店情況更嚴重”“臥底那麼久,沒有發現過期食材、變質肉,説明還是很好的”……這什麼情況?難道其他店問題更嚴重,海底撈的問題就不算問題,就值得被原諒了嗎?

　　這種心理實在太可怕了,説到底,這是在“比爛”,好像差中選優,海底撈還算好的,還是值得光顧的。但説出此言的人有沒有想過,食品安全是底線,是不容任何人挑戰的“紅線”,只要越界就必須零容忍,這根本就不是你表現“胸襟”、體現大度的時候。更何況,食品安全不只是餐飲企業、監管部門的事,消費者也是其中至關重要的一環,很多時候就應該“錙銖必較”,要較真,要維權,要不怕麻煩,要死磕到底,甚至要“牢記在心”——只有這樣,才能讓商家對“顧客是上帝”這幾個字真正敬畏。對照國外消費者,我們或許就是太寬容,甚至太“健忘”了。

　　此外,更值得深思的還有監管。涉事的海底撈門店在“人前”光鮮亮眼,圈粉無數;然而在人後,衛生堪憂,讓人咋舌。應該説,這樣的現象並非個例。在城市裏,餐飲店多如牛毛,監管力量分身乏術,即便每月檢查一次,恐怕也難以消除隱患。因此,如何將監管日常化、公開化是“海底撈們”對監管提出的新問題。

　　按照“行規”,後廚“閒人免進”,人們就餐只能看到成品,僅能依靠視覺、口感來判斷衛生與否。至於“明廚亮灶”工程,企業也有對策,有的採取錄播,有的不拍“要害”部位等等。對此,有必要進一步細化規則,比如多大經營面積的餐飲單位應配備多少攝像頭,應直播哪些畫面,畫面能否上傳允許消費者遠端“圍觀”……此外,或許允許所有消費者進入後廚不切實際,至少可以成立類似“市民監督員”這樣的組織,允許他們不定時地檢查,壯大監督力量,讓“防備森嚴”的後廚能真正讓消費者看見,並且看清。