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傲慢美聯航犯眾怒,當為其他航空公司所戒

2017年04月13日 09:06:00  來源:國際線上
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  美國白宮發言人斯派塞11日在白宮例行吹風會上説,9日發生的美國聯合航空公司(美聯航)暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”。斯派塞説:“我認為任何看到視頻的人,對一個人遭到那樣方式的對待,都不會無動於衷。”他説,他確定美國總統特朗普已看到相關視頻。

  樹欲靜而風不止。重壓之下,美聯航勢必為其不當行為付出沉重代價。從經濟利益看,截至北京時間11日17:25,其股價跌幅近5.7%,近13億美元市值蒸發。從輿論反饋看,美聯航已經臭名昭著,不僅飽受美國媒體抨擊,在國際輿論場中也是眾矢之的。受害者也不再沉默,將拿起法律武器維權,不出意外的話,美聯航須支付鉅額賠償。

  這起事件並不複雜,之所以到如今不堪收拾,在於美聯航過於傲慢,將簡單問題複雜化,一步步惡化事態。

  比如,當時航班上已滿員,乘客全都就坐,在這個關頭,美聯航相關人員突然決定,必須移除航班上的4名乘客,以讓4名第二天執飛路易斯維爾航線的機組人員搭機。在補償金從400美元提高到800美元並提供住宿安排後,仍無乘客同意。隨後,航空公司抽取4名乘客,希望他們自願下機,其中一名被抽中的乘客是醫生,因第二天須給患者看病便拒絕,見該乘客不肯,美聯航聯繫相關執法人員野蠻將該乘客拖走。

  問題出在哪?全在美聯航身上。首先,美聯航強行讓員工搭便車(更準確地説是跟乘客搶座),損壞其他乘客合法權益,自己有病豈能讓乘客吃藥?有人説根據機票超售制度,美聯航有權利超售機票,也有權利讓乘客下車。可最新消息顯示,美聯合承認涉事航班上70個位子確實是滿的,航空公司沒有超額售票。換言之,這與超售無關。退一萬步説,即便超售,有權讓被選中的乘客下車,也不能採取暴力手段吧?

  其次,美聯航本有更可行的方式動員乘客下車。比如,補償金800美元仍無乘客下車,能否提高到2000美元乃至10000美元?再比如,該航班距離目的地只有5個小時左右的車程,美聯航能夠專門驅車送當事人到目的地,而不是非要霸王硬上弓?

  最後,美聯航的危機“公關”簡直弱到渣。事發後,面對壓力,美聯航先是在官方“推特”賬號上回應稱,對出現超額訂票的情況表示歉意,還稱“有關該乘客的更多細節應該向當局詢問”。現在看來,這是撒謊,所謂的道歉也無誠意。網上回應後,美聯航CEO奧斯卡穆尼奧斯發表聲明稱,這是一起“令人沮喪的”事件,併為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉——這種籠統的道歉並非針對受害人,同樣缺乏誠意。

  令人匪夷所思的是,當地時間10日晚,奧斯卡穆尼奧斯向公司員工發送的內部郵件稱員工遵守了“規定程式”,“(受害人)具有破壞性且咄咄逼人”,“我站在你們所有人身後,並且想要讚揚你們為確保航班正確運作,持續做出超越期盼的努力”。很難想像堂堂大企業老總,居然如此護犢子,如此不辨是非,如此拿乘客合法權益當草芥,這簡直是自掘墳墓,嫌事不夠大。

  從這一系列動作看,美聯航是傲慢的,也是愚蠢的,危機公關是失敗的,也是可笑的。

  幸好輿論緊追不捨,無需動員,美國上下一起怒斥美聯航,股價大跌讓美聯航付出了市場代價。在這種背景下,美聯航CEO終於低頭,誠懇道歉:我要對發生的一切致以最深的歉意。同你們一樣,我也仍將會因這架航班上所發生的事情而不安,對於被強行拖走的那名乘客及機上的所有其他乘客,我深表歉意,沒人該被這樣對待。

  事到如此,道歉太遲。對於廣大乘客來説,他們需要的是道歉,更是制度變革。眾所週知,美聯航一直口碑甚差,多次入選“全球服務最差航空公司”之列。據統計,僅2016年被美聯航強制下飛機的乘客就高達3700多人。人數如此之多,不能不讓人追問,是不是美聯航的一些環節出了問題?如今,“抵制美聯航”“拒絕乘坐美聯航”已成聲勢,美聯航害怕嗎?

  據報道,美聯航超賣機票的累犯問題,已被美國國會盯上。美國交通部已宣佈將調查這一事件,一些美國國會議員呼籲聯邦政府進行更徹底的調查。處於輿論漩渦中的美聯航何去何從,終究會有答案。不管怎麼説,美聯航笨拙的處事方式,當為其他航空公司所戒,不尊重乘客就不可能贏得市場,犯了眾怒就不可能全身而退,與其事後服軟,不如一開始就遵守規矩。(文/王石川)

[責任編輯:李帥]

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