O2O:不懂網際網路 卻遊走行業第一線

2016-01-29 11:21:00    來源:21世紀經濟報道    

  本報記者 吳燕雨 北京報道

  北京冬天的清晨冷得刺骨,剛澆到車上的水就會立刻結冰。洗車工蘇建每天早晨六點就要起床,拎起20斤重的水桶,重復6次穿過地下室的走廊。

  蘇建是一名依靠洗車O2O平臺謀生的洗車工,每天第一項工作就是備好一天的熱水。每當後臺有訂單的聲音響起,他就要拿起手邊的工具,找到最近的路線,迅速穿過人流,騎上電瓶車飛奔而去。 “我以前根本不會洗車,但是經過半個月的培訓,我把這些都學會了。”蘇建對於這份工作感到很自豪,當兵和送快遞的經驗讓他更有耐力,而其他十多個同伴在培訓階段就被淘汰了。

  一天要帶夠六桶水,待六桶水都加熱完畢,他一天的工作就正式開始了。

  蘇建不明白什麼是O2O,手機也是老舊的款式,打開接單的app都需要半分鐘,但沒有影響他成為O2O行業的一員。

  隨著O2O平臺的興起,一大批實體店中工作的人員進入O2O行業,成為通過網際網路平臺接單工作的服務員。洗車、保潔、美甲、按摩……等等,行業五花八門,似乎只要與生活服務有關的行業,都出現了各種大大小小的O2O平臺。

  新平臺帶來了新的生産關係,這些依靠APP接單的服務人員則成為新的社會群體,他們可能已有數萬人的規模,但沒有官方數據對此進行統計。這些人遊走在網際網路第一線,卻又游離于網際網路之外,雖不懂網際網路的遊戲規則,卻在O2O行業的第一線。

  有代價的自由

  能夠自由支配時間,不被老闆使喚,這是大多數美容業O2O服務者選擇離開實體店進入網際網路的原因之一。

  孩子斷奶後,高艷被O2O平臺主動找到府,便成為了O2O按摩師。如今,接單、上路、按摩、確認完成。這樣簡單的流程讓她很舒服。

  過去,在實體店中,服務者每天除了提供服務以外,還要以賣卡作為績效考核。

  高艷嘴巴笨拙,經常因為賣不出去卡,被扣工資,而且工作時間也很長。在連續做了七年後,她成為了一名O2O按摩師。“幹什麼都行,就是不回店裏了。”她對21世紀經濟報道記者説。

  美甲師沫沫也有同樣的想法,不願意過朝九晚五的生活,希望每天不用早起。不過擁有了自由的工作時間,卻要在其他方面承擔更多。

  到府美甲需要自己攜帶設備,她需要每天背上幾十斤的美甲工具滿京城跑。為了裝下工具,她不得不放棄時尚的包包,背上最普通的黑色大書包。放棄高跟鞋和漂亮的大衣,穿上羽絨服和雪地靴。按照平臺統一要求,工作時要帶口罩,時間久了,她連粧都不畫了。

  由於到府服務通常發生在顧客的家中,服務者的安全感會比以前低一些,一些到府服務人員會遭到顧客的猥褻。“想離開,又怕客人給差評,順從更是不可能。”一位高級美體師説。以前在店裏時,做得不好頂多被罵,現在一個差評會直接影響工資和評級,好不容易做到高級美體師的她,如果因為一個差評被降級了,實在心有不甘。

  蘇建也有這個困擾。冬天天冷,水很容易結冰,夏天20分鐘的活現在要一個小時,加上電瓶車速度慢,蘇建經常遲到。遇到脾氣大的顧客,被投訴不可避免。

  他沒有別的辦法,也不是很在乎,因為聽同事説,夏天洗車掙錢多,一個月可以掙一萬多,他很期待,覺得自己找到了一份好工作。

  微妙的關係

  從某種意義上講,這些O2O行業的服務人員以前為老闆打工,現在為自己打工。而服務人員的收入則和平臺的實力密切相關。

  沫沫所依靠的平臺是最大的綜合性美業平臺之一,客戶資源相對穩固,每天基本都可以接三四單活,月收入基本穩定在七八千,與此前在美甲店差不多。但在另一個美甲平臺的小歐卻沒有這麼幸運。不願意在全北京跑的她,選擇這個平臺是認可公司只做附近單子的模式,可現在她有些懷疑自己的選擇。

  原本公司發放給用戶的補貼多,訂單並不比另一家少,而如今,公司的優惠券面額越來越小了,訂單量明顯下降。最近快過年,一天還能接上兩單,有時一天都沒活。

  不僅如此,公司給美甲師的福利也慢慢取消了,以前有交通補貼,她經常打車幹活,取消後她付不起每月的打車錢,只能拎著美甲箱子擠公交。於是,美甲師不斷離開,去年還有幾百人,現在只有七八十人。

  與消費者一樣,服務人員也在選擇平臺,哪訂單多,就去哪家幹。

  這種情況在高艷所在的平臺中,也已經出現了苗頭。前陣子,平臺年慶做大促活動,但大促的成本主要由按摩師承擔,原本一單200多塊的項目,折後只收100左右,很多按摩師根本不願接單。但價錢一便宜,訂單就迅速增長,按摩師不想被差評,只能少賺錢。

  這種在商家看來正常的商業行為,在高艷和同事看來是不可理喻的。

  上一次開會時,高艷的同事們激動的表達了不滿,但她們發現,這一切都是無用的。現在雖然是為自己“打工”,但遊戲怎麼玩,規則怎麼變,都不由她們決定。

  表達了憤怒後,公司的大促依然在進行,縱然有再多不滿,也要繼續靠著公司的客戶資源接單。

  雖然服務者無法參與平臺的戰略制定,但卻是“遊戲”的真正組成元素,必不可少。一位在O2O創投圈頗有分量的創業者告訴21世紀經濟報道記者,對於任何一家公司而言,服務人員絕對是核心資源。但並不是每一家公司都意識到了這個問題,也不是每家公司都有能力留住他們。

  不過,在原則性問題上,有些平臺會堅定的站在服務者這邊。這是曉麗喜歡現在平臺的原因。“別的不一定,但只要碰到客戶猥褻我們的情況,核實後,公司會毫不猶豫地封掉對方賬號,即使給了差評,也不會扣我們的錢。”

  上述創投圈資深人士認為,目前生活服務類的O2O還處於發展的第一階段,“平臺佔優勢,拓展流量,分給服務人員”,他認為下一個階段應當是,服務人員自己拉流動,對新老客戶進行維護,平臺進行後臺維護、訂單管理等工作。

  不過,許多O2O平臺在第一個階段就已經死掉了,因為既沒有辦法獲得足夠的服務人員入駐,也沒有足夠多的消費者去使用。

  O2O到底是什麼?

  現階段,服務者需要平臺的流量,以接到更多訂單,平臺獲得顧客的辦法就是靠補貼,而顧客與服務者之間的關係除了形式不同外,與此前的實體店的服務相比,並無太大差別。

  不同平臺融資能力不同,持續燒錢發補貼“買”來的客戶,比服務者的流動性更強。一旦資本有所傾斜,顧客就會跟著資本的流動,投奔補貼更多的平臺,進而帶走尚未穩固的服務者。當一個O2O平臺失去了大部分服務者,自然就無法繼續開展業務,更無法吸引投資。

  顧客、資本、服務者,三個因素分別以不同的力量和角度影響著平臺的生死存亡,但不可否定的是,失去任何一個,平臺都失去了生存的基本元素,而這三個元素都處於流動狀態 ,隨時可以傾斜或離開。

  平臺與服務者關係中,初期的矛盾在服務者身上體現得尤為明顯。

  “一樣的服務,價錢變來變去,幹一個活還跑那麼遠累得要命,肯定幹不長,時機合適了,我就自己開美容院。”高艷説。

  “手藝人和與我們的關係,與商家和電商有些類似。”河狸家副總裁唐僧表示。而從長期來看,應讓服務者本身産生明星效益吸引客戶,為平臺帶來效益。在此之前,留得住人才能升級服務關係。不過,在O2O的很多細分領域中,培養明星效應似乎有些困難。一些服務者中的大多數離網際網路很遙遠,在他們眼裏,活兒還是一樣做,只是換了一種獲知渠道,換了一種環境。

  李麗雖已是平臺上的明星阿姨,但至今連公司app都不會使用,甚至連公司的網際網路培訓也拒絕參加,而和她一樣的人,並不在少數。學習網際網路知識與路上的時間一樣,與他們而言並非便利,而是負擔。

  (應受訪者要求,文中李麗、蘇建、高艷、沫沫、小歐等均為化名)

編輯:陳文韜

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