國家旅遊局通報2010年全國旅遊投訴情況
根據全國31個省、自治區、直轄市旅遊質監執法機構上報的《旅遊質監機構處理投訴工作統計表》匯總，現將2010年全國旅遊投訴情況通報如下：
一、總體的情況
2010年全國各級旅遊質監執法機構接到投訴9942件，比上年增加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，結案8571件，結案率為97.76%。（見表一）
二、三大市場的情況
按三大旅遊市場劃分，受理入境遊投訴73件，佔受理投訴總數的0.83%,比上年增加37件，同比上升102.78%；受理國內遊投訴7547件，佔投訴總數的86.07%,比上年增加843件，同比上升12.57%；受理出境遊投訴1148件，佔投訴總數的13.10%，比上年增加305件，同比增加36.18%。（見表二）
三、投訴人數的情況
2010年投訴總人數是32817人，比上年增加4878人，同比上升17.46%。其中入境遊有363人投訴，比上年增加298人，同比上升458.46%；國內遊有28832人投訴，比上年增加3739人，同比上升14.90%；出境遊有3622人投訴，比上年增加841人，同比上升30.24%。（見表三）
四、理賠的情況
經各級旅遊質監機構調解，2010年旅行社賠償投訴遊客1081.9萬元，比上年增加388.6萬元，同比上升56.05%。其中企業理賠1046.5萬元，質量保證金理賠35.4萬元。分別是入境遊理賠2.6萬元，佔理賠總額的0.2 %，比上年增加0.9萬元；國內遊理賠814萬元，佔理賠總額的75.3 %，比去年增加300.3萬元；出境遊理賠265.3萬元，佔理賠總額的24.5%，比去年增加87.4萬元。（見表四）
五、被投訴對象的情況
按被投訴對象劃分，投訴旅行社5009件，佔投訴總數的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投訴飯店852件，佔投訴總數的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投訴景點1613件，佔投訴總數的18.40%，比上年減少40件，同比下降2.42%；投訴旅遊交通254件，佔投訴總數的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投訴購物297件，佔投訴總數的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投訴餐飲107件，佔投訴總數的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（見表五）
六、涉及的主要問題
按被投訴問題劃分，投訴旅遊行程中降低服務標準問題1695件，佔受理投訴總數的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投訴旅行社未經遊客同意擅自增減旅遊項目問題837件，佔受理投訴總數的9.55％，比上年增加203件，同比上升32.02％；投訴導遊未盡職責問題1139件，佔受理投訴總數的12.99％，比上年增加355件，同比上升45.28％；投訴因航班等交通工具導致行程延誤變更行程問題602件，佔受理投訴總數的6.86％，比上年增加101件，同比上升20.16%。 （見表六）
