消費問題持續發酵網購、手機仍是重災區

　　圖/新華社

　　羊城晚報記者 黃啟兵

　　年年“3·15”，時時新變化。剛剛過去的“3·15”國際消費者權益日，最大的亮點就是新《消費者權益保護法》正式實施，網購商品可以7天無條件退貨成為最大的關注點，但具體的可操作性仍然存在一些障礙；而在備受關注的央視“3·15”晚會當中，尼康D600相機的鏡頭黑點引起了“公憤”，電子類産品的品質問題仍然是最受關注的；此外，手機預裝軟體導致惡意扣費以及蒐集用戶隱私問題，再一次被曝光，實際上預裝軟體環節問題非常之多。

　　各種“3·15”問題持續發酵，有的離徹底解決還有不短的距離，除了商家“良心發現”，仍然需要有強有力的監管體系。

　　1.

　　網購退貨——

　　“7天后悔權”無理由退貨障礙多

　　今年“3·15”新的《消費者權益保護法》正式實施，網購商品在七天之內可以無條件退貨，這就是俗稱的“7天后悔權”。當然，消費者定做等4類商品不能無理由退貨。而由於無理由退貨並不是品質問題導致的退貨，退貨運費需由消費者承擔。

　　不過，記者了解到，在可操作層面，真正能夠實施“無理由退貨”需要解決很多具體問題。

　　解析：退貨環節講究多

　　首先，時間節點如何算？七天是指消費者簽收的第二天開始計算。但在實際過程中，現在很多快遞員或者買家為了圖收貨方便，經常找人簽收，甚至有快遞員為了完成快遞任務自己幫忙簽收的事情。對於“代簽”該如何界定是個問題。買家收貨同意代簽還好理解，如果是快遞員未經許可代簽，這恐怕就容易引起糾紛。

　　在時間節點上，法定節假日又是個小環節。中消協表示，7日的最後一天，如果趕上國家法定節假日和雙休日，必須向後順延1天，也就是節假日和雙休日結束的第一天可為第七天。

　　其次，某些類別商品“無理由退貨”有一定的條件。不同商家對於的約束條款有所差別。比如，一號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨；但在該電商的進駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。具體操作中，這些條款可能會成為糾紛的潛因。

　　此外，有的商家為保證二次銷售，規定服裝鞋帽等商品及其包裝、附件完好，才可享受7日無理由退換貨。但這類商品如果消費者不試穿，很難決定是否退貨。一試穿就得破壞包裝，所以不少消費者表示，包裝破壞不能退貨難以接受。

　　2.

　　手機惡意軟體——環節眾多難以根除

　　在央視“3·15”晚會中，大唐旗下高鴻等公司存在向智慧手機植入惡意程式等問題被曝光。大唐高鴻隨後發表聲明，否認被央視“3·15”晚會報道的鼎開聯合資訊技術有限公司與其有關聯。

　　並且稱，“從未傳播吸費等任何惡意軟體”，“用戶可以根據個人意願隨時自由刪除高鴻通信推廣的移動應用産品，不存在需要特殊許可權(root)才能刪除的情況”。

　　同時，還否認收集用戶個人資訊的行為，“報道中的‘大唐神器’連接手機安裝的三個後臺支撐程式僅用於裝機適配及應用推廣過程中的産品數據統計，不涉及用戶個人資訊，如電話號碼、通訊錄、通話記錄等”。

　　解析：一切皆有可能

　　相信很多消費者對於以上解釋是不滿意的。手機預裝惡意軟體問題多年來都被報道，但一直未根除。據記者的了解，主要原因之一就是預裝環節過於複雜。除了軟體應用公司與廠家的合作之外，有的經銷商出於銷售以及合作的考慮，也會偷偷與軟體商合作，私自安裝相關軟體。

　　一個身邊的案例就是，幾年前，黎小姐購買的一款摩托羅拉機型出現了聯網扣費現象，而拿回摩托羅拉公司檢測，發現並非官方版本，而是代理商私下與軟體應用商合作，偷偷裝入了扣費軟體。刷回廠家正規版，才把這一問題解決。而廠家表示，只能從銷售協議中規範代理商的行為，但是很難避免私自串通下載惡意軟體。

　　3.

　　D600黑點現象：品質問題最為突出

　　在央視“3·15”晚會中，尼康D600相片出現黑點，影響成像品質頗為引人注意。在該事件發生時，尼康曾經有公告稱，這一問題歸咎於進塵，與産品品質無關，消費者可以到授權維修點進行免費清塵。但是用戶在往返清塵四、五次之後，該問題仍然沒有解決。

　　實際上，在美國也出現類似情況，不少D600用戶準備進行集體訴訟。對此，尼康公司在其官網公佈D600的服務説明表示：“針對用戶指出的所拍攝畫面內出現多個黑色顆粒狀影像的現象，我們會收下用戶的相機，檢查並採取適當的處理措施。對發生上述現象但已超出保修期的尼康D600數位單眼相機，今後我們也將免費為用戶提供相應的服務。”

　　尼康還解釋説：“數位單眼相機的結構使得這一現象的徹底防止在技術上極其困難，而在某些罕見的情形下，這些塵埃在影像中非常明顯。因此我們希望以此服務來減輕該現象。”

　　解析：換機很難

　　從尼康的聲明中可見，“服務”是重點，並未提出“換機”方案。實際上，就整個消費電子行業而言，品質問題一直是最為突出的問題，被央視曝光的尼康D600問題或許只是“冰山一角”。

　　有的問題本身就是産品設計缺陷，除了此次尼康D600之外，比如去年同樣被央視曝光的三星手機“字庫門”等，大面積“換機”對於廠家而言是極不情願，甚至是不可能的；而很多小的問題，也只能是有一個解決一個，如沒有大面積爆發投訴，恐怕也很難徹底解決。

　　此外，今年手機品質問題未被廣泛曝光，但根據各地消費者協會的統計，手機品質問題十年來一直處於消費者投訴的“重災區”。