保險消費者權益保護條例即將立項，保險糾紛“訴調對接”機制將於年底建立，保險消費投訴處理管理辦法也有望于明年年初出臺……記者從近日召開的全國保險消費者權益保護工作交流會上獨家獲悉，保監會正在醞釀多項新規，未來保險消費者將有更多的維權利器。

　　新政1

　　保險消費者權益保護條例

　　在法制社會中，要做好消費者權益保護工作，仍需不斷地建立健全法律法規制度。保險業仍處於發展初級階段，很多制度還處於空白。據了解，保監會下一個階段將爭取儘快實現保險消費者保護工作的行政法規立項，著手制定保險消費者權益保護條例，這將對保險消費者權益保護工作的有效開展提供法律基礎。保監會相關負責人表示，現在正在做這方面的工作，儘快把立項的工作做起來。

　　保險專家指出，儘管規範保險市場的法規、規章並不少，但並沒有一部是專門針對維護保險消費者權益的，目前將維權提到法律層面，對於喚起維權意識、懲治違規行為將起到促進作用。

　　新政2

　　保險消費投訴處理管理辦法

　　保險行業已建立起多種與保險消費者溝通的渠道，然而哪些該歸為信訪，哪些又能該歸為投訴，監管機構與保險機構對信訪和投訴如何區別對待，行業規章中並沒有明確的説明。目前，保監會正在研究起草《保險消費投訴處理管理辦法（送審稿）》，從制度上將投訴和信訪進行區分，並規範和強化保險公司、保險仲介機構投訴處理工作和責任。目前該辦法正在做最後的修改完善。

　　另外，保監會信訪管理辦法也正在進行修改，保險消費者投訴處理管理辦法和信訪管理辦法有望在明年初發佈。

　　據介紹，以規章的形式出臺保險消費投訴處理管理辦法，效力將大大提高，屆時信訪和投訴將從制度上明確分開，保險消費者的投訴處理將更加規範。

　　新政3

　　“訴調對接”工作機制

　　今年下半年，保監會加強了與最高人民法院聯繫溝通，積極推動建立“訴調對接”工作機制，研究解決車險理賠難和壽險誤導銷售方面的矛盾糾紛。

　　目前，保監會與最高人民法院就聯合下發文件、推動建立保險糾紛“訴調對接”機制試點工作達成一致意見，保監會保險消費者權益保護局與最高人民法院民二庭合作起草了試點文件初稿，目前該文件正在做最後修改，該機制有望於今年底建立，並將選擇部分保監局在轄區內開展保險糾紛“訴調對接”機制試點工作。保監會要求各保監局要加強與當地人民法院的溝通合作，推動建立保險糾紛訴訟與非訴訟相銜接的機制。

　　如果在行業內能通過調解化解糾紛，一方面有利於維護消費者權益，另一方面也有利於塑造行業形象，再則減少司法資源浪費。保監會副主席周延禮解釋，如果將保險糾紛化解在上法庭之前，説明糾紛“訴調對接”工作已做到位了。

　　新政4

　　積壓未決賠案清理長效機制

　　整治車險理賠難和壽險銷售誤導是今年保監會維護保險消費者權益的重點。

　　今年，消保局配合集中治理車險理賠難專項工作，制定下發了《關於開展財産保險積壓未決賠案清理專項工作的通知》，明確專項清理工作的範圍和重點，採取先由保險公司自查自糾、再由監管機關檢查處理的方式，清理財産保險多年積壓的未決賠案。下一步，消保局將匯總各公司自查清理的相關數據和各保監局對拖賠、無理拒賠等侵害保險消費者權益突出問題的查處情況，在行業內進行通報、適時對外公佈，並將提出改進和完善監管的政策建議及建立積壓未決賠案清理的長效機制。

　　截至9月底，各財産保險公司已清理結案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。目前，保險公司自查自糾階段已經結束，轉入監管機關檢查處理階段。如果沒有長效機制，勢必會導致未決賠案積壓量再次反彈。

　　新政5

　　保險誠信服務評價標準

　　為探索建立保險誠信服務評價標準，消保局組織開展了人身險客戶滿意度測評工作。經過充分調研和徵求意見進行設計調查內容，確保測評的針對性和有效性；選擇佔市場總份額90%的12家壽險公司作為測評對象，確保樣本的廣泛性和代表性；委託公信力較強的第三方獨立機構實施調查，確保測評結果的公正性和可靠性。

　　通過這種測評方式，保監會旨在了解消費者的需求和期待，掌握消費者對各壽險公司服務情況的真實評價，收集消費者對保險服務的意見和建議，為構建全履蓋、動態化、常態化的保險客戶服務評價體系提供了實踐經驗，提出加強和改進監管的建議。目前，滿意度測評工作正在進行之中。

　　保監會消保局局長李世玲介紹，根據測評結果，還將建立行業服務相關標準，督促公司不斷完善服務承諾，這將推動公司市場競爭關注點從“以價格競爭為主”轉變為“以服務競爭為主”，從而促進行業發展方式轉型。

　　新政6

　　完善監管組織體系

　　雖然現在保監會專設消保局來保護保險消費者的權益，但各地保監局並沒有相應的專門機構，現有工作人員多與法規處合署辦公，每一個保監局往往只有三四個人來處理保險消費者的信訪、投訴，面對12378維權熱線積累的大量投訴案件，顯得力不從心。保監會計劃下一步需要完善監管組織體系，充實人員力量，為做好保險消費者權益保護工作提供保證。

　　首先，保監會將成立保險消費者權益保護工作委員會，協調整個工作力量，研究涉及保險消費者權益保護的重大問題，開展相關工作。其次，推動各保監局建立保險消費者權益保護處，進一步理順工作機制，加強統籌協調，落實工作責任，提高保險消費者權益保護工作的有效性。

　　面對上萬件的投訴，只有專業的機構、專業的人員才可真正督查督辦並對案件持續追蹤。

　　記者觀察

　　維護保險消費者權益任重道遠

　　此前，出臺或修訂關於保護保險消費者權益的政策、自律公約等並不少。但調查顯示，保險行業形象並沒有明顯改善，保險行業傳播正確的保險理念仍須加強。

　　事實上，在完善制度體系、強化監管的同時，培養成熟的保險消費者才是維權的長效之計。培養成熟的保險消費群體並非一朝一夕，那麼，維護保險消費者權益也就變得任重道遠。

　　在維權之餘，保監會還正在搭建保險消費者教育平臺，如建立修改完善保險消費者教育工作指引，進一步豐富公眾教育官方微博，並將繼續開展好保險教育進學校、進社區、進農村、進機關、進企業的宣傳活動，編寫發放保險知識普及材料。

　　正如北京大學保險教授鄭偉所言，公眾保險消費教育是保險消費者保護的重要防線，要用專業知識武裝消費者，讓消費者增強自我保護能力。持續進行的保險教育有望培養出成熟的保險消費者，推動公眾認識保險、支援保險、參與保險。（記者 崔啟斌）