上海市郵政業上月受理消費者3775件申訴

　　快遞服務品質問題

　　郵政行業服務有效申訴分佈月圖

　　2013年2月與2014年2月快遞業務申訴問題比較圖(單位：件)

　　2014年2月上海“12305”受理中心共受理涉及上海郵政業消費者申訴3775件，其中網上申訴共3450件，公眾留言167件，電話申訴97件，上海“局長信箱”受理61件。

　　一、快遞業務申訴情況

　　1.根據國家郵政局相關數據，上海3775件責任申訴量中，1200件為有效責任，2575件為無效責任。

　　1200件有效申訴中，快遞服務品質問題1188件，普遍服務問題12件，其中投遞服務2件；收寄服務1件；包件延誤3件；函件延誤3件；函件丟失1件；包件損毀1件；其他1件。

　　2.2014年02月份本市各快遞企業申訴情況如下表：(表格內容詳見報紙)

　　3.2013年與2014年每月比較折線對比圖如下：

　　2014年 02月有效申訴 (1188件)與2013年02月有效申訴 (1261件)減少了4.9%。主要是快件延誤減少了73件。

　　4.2013年02月與2014年02月快遞業務申訴問題柱狀圖如下：

　　2014年02月比2013年02月的快件延誤增加了215件，投遞服務減少了112件，快件丟失減少了100件，快件損毀增加了32件，收寄服務減少了26件，違規收費減少了11件。

　　二、消費者的申訴處理情況

　　2014年 2月 共 處 理 的1200件責任申訴，經回訪，用戶表示滿意、認可的 1120件，佔有效申訴的93.33%，不滿意的80件，佔有效申訴6.67%。2014年2月共為消費者挽回經 濟 損 失 約48153元。

　　消費者不滿意的主要原因：1.快件丟失損毀後企業賠償金額與實際損失相差較大；2.消費者申訴後，快遞公司對服務態度問題的處理結果仍達不到消費者的要求。對此，12305已建議不滿意的消費者走司法途徑。

　　上海12305消費者申訴中心

　　2014年3月