網購“無理由退貨”障礙多 “無效退款”成空話

　　網購減肥茶無效果 “無效退款”成空話！商品逾期未到 電商網店互相推諉 誰負責？

　　新《消法》已經實施10天，其中“消費者網購商品收貨起7日內可無理由退換”為消費者提供了法律的保障，而現實仍存在商家違法侵害消費者權益的情況。不過，專家表示，在新《消法》的規範下，電商企業將經歷一輪新的機遇和挑戰，在“大浪淘沙”之後，沒有信譽的電商企業將會被市場淘汰，規範經營的電商也將會得到更好更快的發展。

　　文/記者李大林

　　障礙1：

　　網購不滿意選擇退貨

　　來回運費該由誰買單

　　新《消法》規定，7天無理由退貨時，退貨的運費由消費者承擔。不過，産品設計不合理造成的消費者不滿意是否也應由消費者承擔退貨運費？

　　日前，消費者朱先生在京東網站購買了價值一百多元的電視耳機，符合包郵條件，結果到貨後他發現，耳機線僅有2米長，這對於看電視的距離來説明顯不足。於是，朱先生向網站要求換貨，結果網站表示退貨費用要由朱先生支付。現在客廳距離都不止兩米，明明是設計不合理為何要消費者承擔退貨費用？但急需耳機的朱先生還是付了20元的退貨快遞費，又重新購買了耳機線5米長的耳機。

　　對於上述這種情況，淘寶店主徐小姐表示，“賣家在沒有責任的情況下付出了勞動和快遞費，卻由於消費者不喜歡就退回來了，這對賣家來説也不公平。如果能由消費者來承擔來回的運費就較為合理，而且能夠督促消費者謹慎地選擇退貨。”

　　説法：退貨運費應由消費者承擔

　　消委會：對於新《消法》7天無理由退貨的規定，消費者需承擔退貨的運費這是毫無疑問的，但並未規定賣家發貨的運費也由消費者承擔，因此消費者無需承擔這部分費用。

　　障礙2：

　　網購減肥茶喝了沒效

　　消費者舉證退款被拒

　　説好了無效可退款，但是真正到了要退款的時候，記者調查發現，部分電商卻打起了太極。

　　今年2月，消費者何小姐在“自然美”網站購買了4盒植物酵素，共花費840元。按照網站宣傳，服用2週期就能速瘦15~20斤，並宣稱無效退款。但何小姐服用了3盒後，體重一斤也沒減。於是，她以沒效果為由向網站客服投訴，要求退款。網站客服表示體重沒減是因為沒按要求服用造成，因此拒絕退款。

　　“假一賠十”、“無效退款”這些承諾已經成為不少網店宣傳的統一口徑，承諾七天無理由退貨更是商家招攬生意的法寶。不過，有些商家雖然表面上大肆承諾，但出了問題就一推二脫。

　　支招：保留“無效”證據向消委會投訴

　　消委會：購買減肥産品沒效果，是消費者網購了商品卻沒有享受應有的售後服務。減肥産品網站宣傳無效退款，但當消費者使用産品無效提出退款要求時，商家往往百般阻撓，要求消費者提供産品無效的“有力證據”方可退換貨，而無論消費者提出何種證據，商家均不認可為“有力證據”。碰到這種情形，消費者要在保留證據的情況下，向消委會等相關機構進行投訴。

　　障礙3：

　　超過7天還沒收到貨

　　誰為遲到的貨物負責

　　新《消法》規定，網路商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由，鮮活易腐、定作等四類商品除外。這“七日”是指工作日還是包括假期？

　　今年春節前，周女士在網上購買了幾十元的傢具貼紙，由於網店在1月25日停止發貨，結果導致周女士的“7天”剛好卡在網店公佈的停止發貨日期內。春節後，一直沒收到貨的周女士上網查詢發現，淘寶網站已自動“確認收貨”，不但錯過了7天無理由退貨，而且還過了淘寶的14天投訴時限。周女士錢貨兩空，經協商，商家、淘寶也皆無賠付。

　　在“7天無理由退貨”條款中，時間是一大關注焦點。碰到春節等假期，這7天該如何計算？對周女士而言，時間是導致她權益受損的關鍵原因。

　　關於網購的簽收日期，線上上、線下都存在爭議。線上下，大多數網店都以快遞簽收為準，但簽收究竟是“物業代收”還是消費者親自收貨，存在收貨時間與消費者見到貨物時間不一致的情況。線上上，消費者沒有確認收貨，淘寶到10天后自動轉為默認收貨，導致周女士權益受損。

　　支招：可向網購平臺要求賠償

　　消委會：新《消法》規定7天無理由退貨的條件是消費者收到商品，像周女士根本沒有收到商品，“簽收”就不可能真實存在。按照新《消法》第四十四條規定，網路交易平臺提供者明知銷售者利用其平臺侵害消費者權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者承擔連帶責任。

　　所以，周女士在向淘寶投訴後，淘寶未能採取措施保障消費者權益，周女士可以向消委會或相關部門投訴賣家與淘寶網，要求賠償損失。

　　障礙4：

　　網購手機“貨不對板”

　　商家收回商品拒退款

　　今年初，消費者周先生在優惠購物網花599元購買了一款紅米手機，但收到貨後發現實物跟網上圖片完全不一致。更嚴重的是，插卡後手機只能開機關機，最基本的打電話功能都沒有。當天，周先生就向該網站要求退貨。網站售後起初不承認手機與網上圖片不一致，更不承認手機有品質問題，隨後又要周先生向快遞公司開證明，説明手機沒損壞。

　　周先生按照售後要求，自己花快遞費把手機寄回去後，該網站的售後電話就不再接聽他的電話，承諾的15天退款到賬至今也沒有下文。

　　支招：商家欺詐應退一賠三

　　消委會：7天無理由退貨是針對品質合格而消費者“後悔”的産品，而網購到假貨則是一定要退貨並索要賠償的。根據新《消法》第54、55條的規定，不合格的産品，經營者提供商品有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為商品價款費用的三倍。也就是説，消費者周先生買到的假冒手機，商家除了應該退貨外，還應賠償周先生購機費用的3倍賠款。如果商家不接受消委會的調解，拒不賠償，周先生還可以向法院提起訴訟。

　　受訪者最近一次網購

　　平均花費1515元

　　調查發現網購不再局限于低價産品

　　本報訊 （記者何穎思）昨日，畢馬威發佈2014年《中國的網購消費者》中文版調查報告顯示，網購也不僅局限于低價産品。受訪者最近一次網購的平均花費為1515元，17%的受訪者稱他們最近一次網購的單品金額至少2000元。

　　去年10月，畢馬威中國等機構就中國消費者的奢侈品及其他産品的網購消費模式展開調研。受訪者來自90多個城市，年齡介於18~50歲之間。調查顯示，51%的受訪者表示選擇網購是因為網購更能確保産品的原産地。32%的受訪者稱，網購是為了獲得更多的産品和品牌選擇。

　　調查顯示，消費者的支付方式從貨到付款更多地轉向線上支付機制，而網購終端正從個人電腦和平板向智慧手機轉變。69%的受訪者使用電腦進行網購，而53%則使用智慧手機。

　　此外，調查還顯示，5年前貨到付款的比例是70%，而現在網上支付的比例達到了70%。