有償服務“被開通”真多 話費誤收亂收何時休

　　製圖/王斌

　　在長沙哪些行業消費最有可能被“坑”？不良商家最常用的坑人招數是什麼？3月15日消費者權益日，長沙市12315指揮中心收到1734條來電，與去年“3.15”相比上升6.38%，其中諮詢1359件，投訴331件，舉報44件。電信及網際網路服務類、家用電子電器類等五個方面成為消費者集中投訴區。

　　電信及網際網路服務：話費亂收、網速太慢

　　“我2月份電話打得不多，卻收了我一百多元的話費。”12315熱線那頭市民李先生非常生氣地投訴，稱自己手機被莫名其妙扣多了話費。

　　“我的寬頻出了故障，報修一個多月了都沒有人來給維修。我隔三差五催都沒反應。今天推明天，明天推後天。”市民張先生抱怨，自己的寬頻故障報修後維修不及時。

　　當今電信及網際網路飛速發展、用戶急劇增加，但是相應服務卻沒有同步跟上，電信服務方面投訴的主要問題是：話費誤收、亂收；未經許可開通有償服務；合約機、預存話費贈送手機品質三包糾紛和承諾贈送返還話費不能及時兌現等。網際網路服務投訴主要問題是：辦理寬頻後安裝不及時；承諾網速與實際網速不符合；寬頻故障報修後維修不及時等。這些是3月15日當日12315熱線關於電信及網際網路服務投訴的重點。在長沙市2013年全年的12315接收消費者申訴中，服務類排名第一的就是網際網路，受理量519件，佔此類百分比為20.34%。第二名則是電信服務，受理量達445件，佔此類百分比為17.44%。

　　家用電子電器類：品質不合格、售後不到位

　　“我買的新電腦沒用多久就老是藍屏，我送去售後服務中心處理，但是工作人員説沒有問題，維修了很多次還是不能用。”消費者李女士投訴自己購買了某品牌的電腦，出現多次藍屏，但售後稱沒有問題，經過多次維修依然不能正常使用，要求換機。

　　市民劉女士投訴自己買的空調出現故障，但是售後服務中心老是推諉不給維修。

　　關於家用電子電器類的投訴一直是12315指揮中心申訴的重災區。2013年長沙市12315熱線就受理過1761件，佔商品類投訴的百分比高達30.15%，高居商品類申訴榜首。

　　消費者反映的家用電子電器類主要問題為：商家銷售的家用電子電器産品品質不合格；宣傳功能與實際功能不符；商家不履行三包責任，不能按時送貨、安裝；售後拒絕檢測、維修不及時、退換推諉等。

　　交通工具類：維修費用高、返修率高

　　“我的車只出了點小問題，把車放到維修廠去維修，結果不明不白要了我一萬元。”市民高先生投訴自己一時大意遭遇了“天價維修”，並説自己很多朋友也曾遭遇過。

　　交通工具類也是“消費者權益日”的投訴重點：車輛品質性能方面，如發動機故障，機殼漏油，變速器異響，輪胎損壞等問題；售後服務方面，如售後誠信缺失，擅自增加維修項目，使用假冒偽劣配件，維修費用偏高且不透明；售後服務人員態度差，維修時間長，維修技術不過關導致返修頻率高等問題。

　　“很多車主不懂汽車行情，去修車時又粗心大意，往往給商家鑽了空子。”12315指揮中心的工作人員建議消費者：選擇有維修資質的正規修理企業進行修理；掌握一定汽車的知識；修車後索要並保留必要單據；如果車輛在異地出險，可能的話儘量不要選擇在異地修車；如果一定要在異地修車，請消費者到保險公司指定的維修站去維修，這樣如果在發生糾紛後更易獲得第二次修理的機會。“如果修車費較高的話，建議簽訂一份完備的合同，合同中要寫清維修項目、維修工期、維修價格、付款方式、付款時間、維修品質標準、違約責任等內容。”

　　房屋類：房子漏水、逾期交房

　　“我買的是頂樓的房子，一到下雨天就漏水，修了好幾次都沒修好，煩死人了！”市民張女士投訴房地産開發商的房屋品質有問題。

　　“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，老百姓好不容易買了房子，卻因為漏水、開裂等品質問題住得不安穩，真叫一個鬧心！

　　在3月15日當天，很多市民反映自己的鬧心事：房屋品質問題，如開裂、滲水、下水道不暢等；逾期交房問題，如違反合同約定，一再拖延交房時間；虛假宣傳問題，如以虛假承諾為“賣點”欺騙消費者，實際提供商品與承諾不符合；定金糾紛，如陳先生在某樓盤支付了2萬元的定金，雙方口頭約定如果消費者在約定的日期前籌不到資金，可退還定金，後來消費者因資金問題要求退定金，開發商一直拖延不退。

　　在前幾日發佈的“2013年長沙市消費維權十大案例中”就有三例關於房屋維權的。其中一例是：市民唐先生將新房交給某裝飾公司裝修，交房時卻發現線管裸露、墻面有裂縫、門窗被刮壞、陽臺面磚開裂等品質問題。

　　服裝鞋帽類：

　　材質摻假、售後無保障

　　“我在商城買了一雙名牌鞋子，沒穿多久就出現問題。我要求商家維修或退換，但是商家沒答應。”消費者劉先生向工商部門求助，商家不提供合理的售後服務，一直沒解決好自己的訴求。

　　服裝鞋帽類已經成為公認的“不省心”行業，記者了解到，服裝鞋帽類主要問題是：品質不合格；材質摻雜使假，售後無保障等。在長沙市2013年12315指揮中心受理的商品類申訴中，包含服裝鞋帽在內的日用百貨位居第二名，756件，佔此類百分比的15.77%。而2013年湖南省的十大消費投訴熱點，服裝鞋帽也赫然在列，多達3777件。其中嶽陽市銷售不合格皮鞋、床上用品被列為“湖南省2013年流通領域商品品質監管十大案例”：岳陽市對某百貨公司銷售的商品進行抽檢，發現5個品牌的鞋子不合格。而在省工商行政管理局對2014年第一季度流通領域商品品質的抽檢中，兒童服裝和旅遊鞋的達標率均不高。其中兒童服裝抽檢38組，合格20組，不合格率近半，主要問題包括纖維含量、成分含量、充絨量、色牢度等；旅遊鞋抽檢39組，合格22組，不合格率也近半，主要問題是耐折性能、外觀品質不達標。

　　記者手記

　　維權打假

　　不能只在“3.15”

　　今年3月15日是星期六，長沙市12315指揮中心特意加班，保證消費者能及時投訴；商家紛紛在店面門打出“維護消費者權益”的字幕；央視3.15晚會盛大舉行，曝光了侵犯消費者權益的黑企業；消費者也紛紛撥打12315熱線，投訴量是平時的三倍以上………從上到下各個渠道都特別看重這個每年一度的“消費者權益日”，活動搞得隆重熱鬧，頗讓消費者“受寵若驚”。但筆者以為讓“3.15”變得稀鬆平常，才是以後應該努力的方向。因為維權打假不能只在3月15日，政府、商家應該將“讓消費者更有尊嚴”貫徹到的日常行為中，而我們消費者也應該“讓自己更加有尊嚴”，不管何時何地都要敢於維護自己的合法權益。(記者 李金)