銀行打起“情感行銷”牌：從拼價格轉向拼服務

　　“如今，銀行的服務做得比我想像得全多了”，北京某銀行客戶張女士告訴記者，“前一陣我剛參加了這個銀行舉辦的親子理財大賽活動，最近她們又給我推薦了優惠深度遊活動，持卡立減現金，這個假期我就打算帶著全家人旅遊過年了”。

　　《證券日報》記者經過調查發現，張女士的故事並不是個例。部分銀行正採取多種舉措提升服務的競爭力及親和力，重新樹立客戶口碑，提升客戶黏性。

　　銀行業的“媽媽去哪兒”

　　2013年下半年的《爸爸去哪兒》節目，獨闢蹊徑，以情感行銷傲視電視圈。無獨有偶，2013年的銀行業也颳起了一股“媽媽去哪兒”的情感行銷旋風，讓各大銀行開始聚焦家庭中的女性這一客戶群體。

　　“媽媽去哪兒”情感行銷模式的創造者是國內某股份制商業銀行，他們在2013年下半年在全國範圍內舉行了以親子理財為主題的大型客戶行銷活動，活動範圍遍及全國40個大中城市，數十萬名客戶通過直接或間接的方式參與其中。談到活動的初衷，該活動負責人告訴記者“在2012年他們開展了針對都市女性的深度調查。在調查中發現，女性客戶普遍關注親子教育，但局限于傳統的德育和智育領域，對於孩子的財商培育尚處在摸索階段。對此銀行希望能夠用自己在財富管理的專業知識幫助這些有需求的客戶，並通過活動給親子創造一段別樣的共同記憶”。

　　情感行銷飛入百姓家

　　如果在幾年前提起情感行銷或全方位金融服務，大多數人都會認為是私人銀行客戶專屬，例如名醫導診、機場綠色通道、道路救援等。但近年來，各大銀行開始嘗試將綜合服務覆蓋全體金融客戶，並根據客戶的不同需求提供針對性的服務。

　　對於銀行的情感行銷，許多客戶表示認可和期待。“這種行銷模式讓我們重新認識銀行，現在銀行不再是冷冰冰的櫃檯和毫無情感的鈔票的代表，而是你身邊的一個老朋友，在你需要的時候給予你關懷和幫助，這樣的感覺很好”，一位銀行客戶向記者説道。

　　在記者的調查中，許多銀行客戶也表示了同樣的看法，希望銀行能在日常的客戶服務過程中將情感行銷常態化、持續化，將情感行銷轉化為常規的情感式服務。

　　業內專家指出，今後銀行業的競爭不再是資産規模和資本價格的競爭，而是服務的競爭、中間業務的競爭。銀行業本質是服務業，為不同的客戶提供更為定制化、更為專屬、更有針對性的各類金融服務和增值服務將是銀行未來競爭的方向。