鐵老大改制後邁市場化首步 四項承諾以保客戶滿意

　　昨天，中國鐵路總公司發佈消息，自6月15日開始，中國鐵路總公司將實施貨運組織改革，從根本上改進鐵路貨運服務，旨在依託鐵路全天候、大運力、低運價等優勢，從整列大宗貨物運輸到高鐵快遞包裹，全面參與現代物流業競爭。這是鐵道部改為中國鐵路總公司三個月以來，首個由計劃轉向市場的改革措施。

　　京華時報記者韓旭京華時報漫畫謝瑤

　　□改革內容　四管齊下全面轉型市場化

　　這次貨運組織改革，是對以往貨運組織工作的全面改造，實現鐵路運輸組織由內部生産型向市場導向型轉變，主要包括四個方面的改革內容。

　　一是改革貨運受理方式。簡化手續，拓寬渠道，敞開受理，隨到隨辦，給廣大客戶提供最直接、最方便、最快捷的服務。

　　二是改革運輸組織方式。根據客戶的運輸需求編制運輸計劃，及時安排裝運，提高運輸效率。

　　三是清理規範貨運收費。嚴格執行國家的運價政策，堅持依法合規、公開透明收費。

　　四是大力發展鐵路“門到門”全程物流服務。構建“門到門”接取送達網路，實行“門到門”全程“一口價”收費，加快向現代物流轉變。

　　□改革承諾

　　四項承諾以保客戶滿意

　　鐵路總公司運輸局負責人表示,鐵路總公司黨組在研究設計這次改革時，明確指出檢驗這次貨運組織改革的效果，必須看社會認可不認可，客戶滿意不滿意。為此，要求所有路局必須從客戶的感受和體驗出發，對社會和廣大客戶作出四項承諾。

　　承諾　　簡化辦理

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　　以往客戶通過鐵路辦理貨物運輸，手續比較繁瑣。客戶不僅要申報月度計劃、申報請求車計劃，還要聯繫貨物的受理和裝車；不僅要找鐵路貨運部門，還要聯繫鐵路調度和運輸部門，介入鐵路的運輸生産過程。

　　鐵路部門相關負責人表示，簡化辦理一是簡化受理手續。對客戶取消貨運計劃申報、請求車、承認車等繁雜手續，全面放開受理。客戶只要提出運輸需求，鐵路客服人員就會直接幫助客戶辦理完成貨運手續，客戶無需再聯繫其他部門和人員。二是受理渠道拓寬。客戶可以選擇多種方式聯繫發貨。

　　承諾　　隨到隨辦

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　　鐵路部門負責人介紹，所謂“隨到隨辦”，就是除了國家規定的有特殊運輸限制的貨物之外，鐵路對各類貨物敞開受理，隨到隨辦。其中，對大宗穩定貨物，如煤炭、焦炭、石油、金屬礦石等能夠提前確定運輸需求的物資，這類貨物辦理流程是鐵路和企業雙方簽訂運輸協議，客戶以提前預約方式提出運輸需求，鐵路將客戶需求納入月、旬計劃安排，組織裝運，給予這些物資運力保障。

　　而對於工業機械、電子電器、農副産品、飲食煙草、日用百貨等這類其他貨物，則按照敞開受理、隨到隨辦的原則，鐵路隨時受理。

　　承諾　　規範收費

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　　鐵路相關負責人坦言，鐵路運輸以往存在收費不規範、不方便的問題，為此，這次改革，鐵路部門要對貨運收費進行嚴格的清理規範，使鐵路的運價優勢充分體現出來，讓客戶從中得到實惠。

　　具體講，一是要明確貨運收費的項目、標準和條件。所有收費必須嚴格執行國家的運價政策，堅持依法合規收費，而且所有收費必須明碼標價，公開透明，經得起價格主管部門的檢查，經得起社會和廣大客戶的監督。二是建立“一口價”收費機制，對與貨運有關的收費，一口報價，一張貨票核收，簡單、明瞭、便捷。

　　承諾　　熱情服務

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　　鐵路部門明確要求，要把“以服務為宗旨、待客戶如親人”的理念，貫穿到貨運服務的全過程中。其中，要求所有鐵路工作人員全面落實服務標準，熱情待客，首問負責，主動高效地辦理各項業務。

　　此外，鐵路各單位、各部門還需要保證各種受理渠道暢通，其中12306受理電話24小時暢通。

　　鐵路總公司相關負責人表示，尤其是堅決執行敞開受理的要求，任何單位和部門不得以任何理由拒絕受理。要堅決克服在鐵路某些單位、某些崗位存在的“門難進、臉難看、話難聽”的問題，更不允許出現為難、刁難客戶的現象，否則將嚴肅處理。

　　□權威訪談

　　通過改革加快推進鐵路走向市場

　　京華時報：自“大部制”改革後，中國鐵路總公司已經成立三個月了，這也是三個月來首次出臺面向市場的改革方案，為什麼最先改革的領域是貨運組織改革？

　　中國鐵路總公司運輸局負責人（以下簡稱鐵路總公司）：在政企分開的新體制下，服務仍然是鐵路的本質屬性。我們清醒地認識到，目前鐵路貨運服務方面，存在著辦理手續繁雜、運輸組織與市場需求脫節、運輸收費不規範和運力分配不夠透明等問題。

　　這一次推進貨運組織改革，目的就是通過深化改革，從根本上解決鐵路貨運服務方面的問題，加快鐵路走向市場的步伐，提升鐵路應對市場變化的能力，把鐵路全天候、大運力、低運價、節能環保的優勢展現出來。

　　京華時報：這次改革推出的“門到門”全程物流服務，是不是理解成客戶不需要出家門,就可以完成整個物流過程？將出臺哪些保障措施來更好地落實這一服務？

　　鐵路總公司：是的。鐵路總公司提出快捷的“門到門”運輸服務是指貨物從托運人在交運貨物地點裝車開始、接運至發站、運輸至到站、送達卸貨至收貨人接收貨物地點為止的全過程運輸服務。

　　我們推出的主要措施是：提供一條龍服務，統一管理“門到門”運輸的全部業務，客戶通過網站、電話、貨運營業場所等任何一種方式提出運輸需求，鐵路客服人員就直接受理，幫助客戶辦理所有手續，客戶無須再聯繫其他部門和人員。設立並公佈“門到門”運輸服務收費項目，對“門到門”運輸的收費項目實行一口報價、一張貨票一次性收取。對“門到門”運輸業務實現閉環管理，向客戶提供高效快捷的資訊服務。

　　京華時報：提起鐵路貨運，大多數人馬上會聯想到煤炭運輸、木材運輸等整列運輸，此次改革後，鐵路貨運辦理的業務都將包含哪些？如何辦理？

　　鐵路總公司：目前，鐵路貨運主要辦理如下業務：一是大家熟悉的整列運輸；二是整車運輸；三是鐵路快運貨物班列；四是集裝箱運輸；五是特種貨物運輸，主要包括商品汽車、大件及冷藏鮮活貨物運輸等；六是零擔貨物運輸；第七項內容值得一提，很多旅客都不知道我們還開闢了高鐵快遞，利用高鐵確認列車和載客動車組列車，提供城際間“當日達”或“次晨達”等小件包裹快運服務。

　　□北京落點

　　北京鐵路局組建六個貨運中心

　　昨晚,來自北京鐵路局的消息，北京鐵路局將組建6個貨運中心，全面啟動貨運組織改革。

　　北京鐵路局相關負責人表示,北京鐵路局將車務站段、直屬和區域物流公司、裝卸公司、集裝箱公司、快運公司等單位的相關業務整合，在管內組建起北京、豐臺、天津、唐山、石家莊、邯鄲6個貨運中心。全面負責區域內貨運行銷、貨運客戶服務、門到門運輸組織等工作。

[責任編輯： 王君飛]