深圳市消委會設網購糾紛處理小組

網購持續高熱形勢下與網購有關的投訴也不斷攀升。市消委會昨日發佈11月份全市消費投訴報告，報告顯示：11月份市、區兩級消委會共受理消費者投訴5414宗，是前10個月的平均值的3.5倍，增量投訴中約1/3為網購投訴。為應對網購投訴問題，深圳市消委會已緊急成立專門小組集中處理網購糾紛。

　　市消委會月度消費投訴報告顯示，今年11月份市民消費投訴量大增，其中涉及快遞服務、行動電話機、家用轎車、駕駛培訓、行動電話服務和攜帶型電腦等的投訴增幅均超過150%。而約90%的投訴在處理中發現商家無具體詳細登記地址，涉嫌欺詐。大量網購投訴及商家資訊不詳增加調解工作難度，投訴辦結率相應走低。

　　據介紹，市、區兩級消委會通過受理投訴和積極調解解決糾紛，共為消費者挽回經濟損失615.48萬餘元，其中欺詐行為消費者得到加倍賠償的5942元。此外值得關注的是：11月份我市涉及職能部門行政執法的投訴也暴增，全月共有401宗投訴直指職能部門行政執法，其中市、區消委會本著“民事糾紛先由消委會解決”的原則共處理完畢383宗，涉嫌違規違法的案宗已依法移交職能部門共18宗。

　　針對10月28日以來全市消費投訴大增的情況，市消委會已召開業務工作會議研究應對措施，探索建立消費糾紛解決新模式，力圖將消委會從繁瑣個案中解脫出來，把更多資源轉向對更具普遍意義的專業性問題、熱點投訴行業、投訴大戶進行數據分析和研究，促進行業自律，從源頭減少消費糾紛。目前，市消委會正積極發動社會力量參與消費糾紛調解工作，實施5大措施緩解調解任務密集問題，包括：改革網購投訴處理模式，將分散處理模式改為集中處理模式，在市消委會成立網購投訴處理小組，與網購投訴量較多的企業搭建消費糾紛和解平臺；加強對熱點行業、投訴大戶數據梳理分析，通過數據梳理深入了解行業現狀，掌握行業發展動向，為規範行業行為、指引消費者消費打好基礎，通過對投訴大戶數據梳理分析，進行重點研究，進一步對其工作提出、完善改進措施；在投訴量較大、條件成熟的企業建立更多的和解通道；建立集中調解、律師參與調解制度；根據目前工作重點轉移，對工作人員進行重新分工等。

　　據悉，11月份我市35家消費爭議和解示範企業共受理市消委會轉辦的消費者投訴1749宗，佔全市受理投訴總量的約3成。同時，保險同業工會在受理消委會轉辦的投訴中也扮演越來越重要的角色：11月我市保險同業工會受理投訴案10宗，包括車險7宗、壽險1宗、重疾險1宗、意外險1宗，截至目前已成功和解5宗，其他5宗正在辦理中。保險同業工會高度重視消費者投訴，積極處理消費糾紛，得到消費者的一致好評。