大潤發超市“價簽門” 是無心之舉還是有意為之

　　【導讀】超市購物遭遇價簽門，是超市無心之舉還是有意為之？原本清晰的記者調查卻因為一段錄音變得撲朔迷離。

　　據經濟之聲《天天315》報道，今年的3月27日，遼寧省阜新消費者陳先生在當地"大潤發"超市買了一件嬰兒內衣，標價為22.8元，但是交款時卻是33.9元，與客服人員諮詢，被告知是由於工作人員沒有及時更新所致的工作失誤，陳先生認為錯誤價簽給消費者造成了消費誤區，而且超市經常出現這種情況，其實是價格欺詐。詳細

　　因為不滿意超市的解釋和處理意見，所以轉向《天天315》投訴。了解了事情經過後，記者也就一些細節問題向陳先生提問。

　　記者：超市在這個過程中，解決這個事的態度還算積極嗎？

　　陳先生：還行吧，因為我跟他吵起來了，他肯定有點著急，不跟他吵人家不搭理你，説我們有專業的法律團隊，如果你有過分的要求，比如要訛人，我們有法律團隊。我不要賠償，也沒有無理要求，就是要求超市把這個事給廣大消費者解釋清楚就可以了，承認錯誤也行。

　　陳先生認為大潤發超市是因為自己態度強硬，所以才解決問題，如果換做好説話的消費者，態度也許就不是這樣了。昨天(1日)，記者以普通消費者的身份與大潤發超市客服取得聯繫。

　　客服：出現這種事，顧客找來或幫我們發現了，我們都會給他退還商品，然後付出一倍的賠償，我們還會迅速通過會員卡機制進行查詢，銷售給哪位顧客了，要如果沒用會員卡結帳的或者不在本市的，我們只能通過打電話告知，我們有很嚴謹的機制。

　　這段解釋顯然經不起推敲。之後記者繼續調查，聯繫到了一直負責處理陳先生投訴的阜新大潤發超市客服經理。這位負責人聽明記者來意後，卻説消費者陳先生並非想像的那麼單純，交涉過程中這位經理進行了電話錄音，這段錄音足以證明陳先生其實另有所圖。

　　客服：當時我跟消費者積極主動溝通這個事情，但是消費者不同意我按10倍賠償，消費者還説賠償要達到他的預期目的，要求處罰金額的一半，他是這樣的一個訴求。

　　記者：處罰金額一半是多少？

　　客服：顧客自己説的是上萬，當時得需要五萬、八萬，當時我們就考慮五萬八萬的一半，至少要上萬塊錢以上，我感覺遠遠超過法律框架了，我們沒有解決過類似的問題，我沒有這個權力。

　　這位客服經理的説法讓記者感到意外，因為在之前對消費者陳先生的採訪中，記者多次詢問陳先生的訴求，對方明確表示，自己沒有額外的訴求，需要的只是一個道歉。

　　陳先生：我沒有訴求，就嚴格按照《消費者權益保障法》執行就行了，沒有額外的。因為這個事很生氣，咱家不差錢，咱也不想訛人，這個事我經歷好幾次了，挺反感的。

　　這段錄音中陳先生態度明確，自己不差錢，不要額外賠償。那麼究竟誰在隱瞞事實？接受採訪的雙方各執一詞，卻又都言辭鑿鑿，於是，記者要求這位負責人提供現場錄音。

　　記者：您之前説的那個錄音可不可以提供給我們？

　　客服：暫時不能提供給您。

　　記者：能説一下理由嗎？

　　客服：我現在不確定，我們所有這些方面的錄音、影像設備對外需要有一個授權，我現在沒有這種許可權。

　　記者：不是您自己錄的嗎？

　　客服：對，是我們自己錄的，另外我們單位自己有一個獨立系統處理客訴影像資料，也有錄音設備。

　　記者：您不是在手機上錄的嗎？

　　客服：手機上的我也錄了。我要提供的話，是以單位的形式提供，不是以我個人名義提供，我必須要授權。所以現在我沒有這個權力，我暫時無法提供給您。

　　明明可以為自己證明，為什麼又百般推辭？記者很不解，面對記者的追問，這位負責人給出的回答讓記者更為吃驚。

　　記者：你們有這樣的證據為什麼不提供呢？

　　客服：當時這個顧客已經提出來，他有朋友是經濟之聲的記者。

　　記者：是嗎？您這個錄音裏面都能體現嗎？

　　客服：都能體現，如果想把事情搞大，我會往那去打個電話，如果你們不怕大的話，我錄音一共有19分08秒，都有這些東西。

　　這位負責人説，陳先生曾經以有朋友是《天天315》的記者相威脅，要求對方答應自己的索賠訴求。因此，記者更迫切的想要知道那段錄音中到底記錄了什麼？於是開始和這位客服經理進行交涉。

　　客服：現在在短時間內無法把錄音交給您，我現在沒有許可權把這個交給您。

　　記者：我們不需要其他任何的內容，只需要這兩部分的，證明顧客確確實實跟你們在交涉的時候用到《天天315》的名義。

　　客服：臨走的時候，顧客在門口轉身特意跟我們説“咱們《天天315》見”，一般的顧客可能很多訴求達不到的情況下，才會有這種想法，他會舉牌或到各種網站上發帖子。無形中給你施加壓力，最終也在跟我們談賠償問題，最終我估計肯定是和解了，只不過是把他的利益達到最大化。

　　記者：如果您現在不提供錄音證明消費者過度維權，你的做法就是一種縱容。

　　客服：其實我一直在溝通，努力把我們的事情做好，但是我目前沒有授權。

　　至此，兩天的調查告一段落。直到節目播出之前，《天天315》也沒有接到遼寧阜新大潤發超市打來的電話，更沒有收到那段也許可以直接説明問題的現場錄音。

　　【專家觀點】經濟之聲特約評論員包華：

　　雙方在溝通過程中，可能都會説一些對於自己有利而且希望對方能考慮或選擇的話，對方在聽到這些話之後，可能會基於自身的立場、利益考慮，去選擇一些自己認為有用的或有必要記錄的內容來進行反饋。雙方可能溝通幾十分鐘，客服人員只關注三五分鐘的內容，而其他的內容可能被忽略掉了，所以我們很難從客服人員反饋的説法看待這個溝通過程。

　　我認為客服人員不肯提供錄音是因為，大潤發超市可能也説了與消費者類似的話，這種情況之下，一旦給消費者舉證，勢必導致大潤發超市工作人員的相關內容也大白于天下，可能會對大潤發不利。這個錄音可能是個雙刃劍，既對消費者有影響，同時也對商家有影響。

[責任編輯： 雍紫薇]