汽車售後服務國標正在申報中

　　9月25日，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡在質檢總局舉辦的，“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動宣傳貫徹（以下簡稱專項活動宣貫會）收官會上透露，近日，中國標準化研究院已啟動了汽車售後服務國家標準的申報、研製工作，爭取于12月前完成該標準的徵求意見稿，2015年完成標準研製。

　　“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動，自今年6月份正式啟動，汽車售後服務品質測評是本次專項活動的核心內容。中國標準化研究院作為主要技術支撐機構，為本次專項活動制定了一系列的測評標準。目的是充分發揮第三方機構作用，發佈權威測評結果，引導公眾合理消費。這次測評不同於以往的顧客滿意度調查。

　　據王宗齡介紹，該測評指標體系覆蓋“服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度”4個維度，測評體系來源於客觀測量，有利於企業對標，制定改進目標和措施，測評結果更具現實意義。

　　經過對45個汽車品牌的100余家4S店進行測評，對1萬餘名車主開展電話調查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進行現場測試，數據調查。目前，已經完成汽車售後服務品質測評的數據調查工作，積累了大量、寶貴的一手行業資訊，未來將運用數據挖掘技術，對數據從多個維度進行統計分析和深度解讀，搜尋存在的問題，為汽車售後服務品質提升提供有針對性的對策和建議。測評結果顯示，該測評體系客觀實際。

　　據介紹，記者了解到，近年來，我國汽車産業發展迅速，汽車售後服務市場也迎來難得的發展機遇，市場規模超過4500億元，成為拉動汽車內需的重要增長點。但是，應該看到，我國汽車售後服務市場發展還落後於國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件佔39%，製造商佔21%，零售佔7%，服務佔33%。在國內，汽車市場銷售額中，配件佔37%，製造商佔43%，零售佔8%，服務僅佔12%，服務佔比嚴重偏低。造成這種情況的主要原因在於我國汽車售後服務品質整體水準不高，顧客滿意度偏低。

　　據了解，早在2005年，交通部就發佈了 《機動車維修管理規定》，對維修標準，維修單位的資格條件、經營管理等內容進行了規定。今年9月，由交通運輸部、國家發改委、教育部、公安部等10部委聯合發佈了《關於徵求促進汽車維修業轉型升級提升服務品質的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），但是，目前我國尚未有完整的汽車售後服務國家標準。王宗齡表示，在專項測評中中國標準化研究院逐步完善了汽車售後服務標準體系。為提高汽車售後服務行業標準化水準，總結、提煉和固化本次專項活動成果，目前中國標準化研究院與中國汽車流通協會正在合作制定中國汽車售後服務標準，規範汽車售後服務領域。近日，中國標準化研究院已啟動了汽車售後服務國家標準的申報、研製工作。該服務標準已經完成了首次溝通，王宗齡説，在“汽車售後服務標準研製”工作中，歡迎有關企業、專家積極報名，深度參與標準制定工作，共同提升我國汽車售後服務市場標準化、規範化水準。中國汽車流通協會副會長刁建申表示，汽車售後服務國家標準制定申報、實施將對充分發揮標準在規範市場、提高品質方面起到重要支撐作用。不過，國家標準只是一個最低標準，各個(汽車)品牌可以在此基礎上根據自己的需要，制定更高的標準。（記者王 輝）