評論：長安福特翼虎召回的教訓與啟示

　　12月27日晚，長安福特終於宣佈召回8萬多輛福特翼虎。就在該消息發佈之前，本報編輯部還在評選2013年國內汽車十大新聞，翼虎“斷軸門”毫無爭議地入選，理由是：它與大眾汽車召回38萬輛DSG車型的新聞事件具同等份量，儘管對廠家來説都比較尷尬。而且，編輯和記者們還討論了翼虎召回的前景。沒想到當晚，召回便成了事實，十大新聞中的“翼虎斷軸門”也要改寫了。

　　翼虎“斷軸門”從去年9月首發到最後廠家實施召回，將近4個月時間，期間發生的一切，對於長安福特及其公關公司以及其他汽車廠家，都不乏教訓和啟示。

　　車輛在行駛中斷軸，無疑是一件極其危險的事情。一款車型出現多起斷軸事件，就是傻瓜也會想：不管具體原因是什麼，為什麼這種倒楣且極度危險的事都發生在翼虎身上？當然，對於跨國車企來説，一起可能存在重大安全隱患的行車事故的發生，從流程上講，需要時間調查、取證、測試，並對其嚴重性做出評估。同樣重要的，涉事車輛的銷量佔比也是一個關鍵評估指標。根據長安福特的召回報告，翼虎斷軸總共發生了16起，銷量佔比僅為萬分之二。這是否達到了福特對該類安全隱患實施召回的標準，外人無從知曉，但在之前的11月26日，福特在全球召回16萬輛存在發動機起火隱患的2013款翼虎車型，涉事車輛為117起，銷量佔比為萬分之七。顯然，福特方面對翼虎斷軸的嚴重性不敢低估。

　　長安福特因翼虎“斷軸門”一度陷於輿論漩渦，不是因其拖延時間，而在其危機公關處理失當。在尚不能斷定翼虎斷軸是偶發還是多發的情況下，車主要求廠家召回是不切實際的；但從廠家角度，長安福特至少在三個方面存在重大失誤——

　　其一，初期的調查結論下得太早，將事故發生的原因全部歸結為車主駕駛不當，犯了危機公關的一個大忌（車主駕駛是否得當的結論不該由廠家得出，而應由有關部門或第三方專業機構給出），所列證據在常識上和邏輯上都站不住腳，與其作為一個國際大品牌的合資車企的水準不相符。

　　其二，在其官方聲明中極其不恰當的使用了“不信謠、不傳謠”這樣的敏感用語，則是將汽車行業十分正常、且多發的品質投訴和車主維權“政治化”，居高臨下地教訓公眾，犯了危機公關的又一個大忌。網友和公眾對此非常反感，它不僅使廠家陷於更大的輿論被動，更有損其企業形象。而不無諷刺的是，最終的召回決定使得一切“謠言”真相大白。

　　其三，在接二連三發生斷軸的情況下，翼虎車主沒有得到任何來自廠家的安全應急或預防措施方面的資訊。與大眾DSG故障相比，翼虎斷軸對車主和公眾安全的威脅要大得多，廠家更要積極作為。當初大眾面對不斷增加的投訴，先是主動為車主進行免費電腦升級，之後又承諾了10年/16萬公里的超長延保方案。當然，從技術上講，防範翼虎斷軸的應急措施的難度很大，不過，廠家至少可以公告8萬名翼虎車主，在最終結論出來之前暫時不要高速行駛，這總是能做到的吧？幸好，16起翼虎斷軸事故都是在中低速情況下發生的。

　　筆者在相關評論中寫道，危機面前，長安福特種種不當的應對措施反映了其對待消費者的意識和態度問題，現在依然堅持這一看法：既然最終還是被迫召回解決問題，那麼，長安福特是否應該對之前的錯誤結論有個説法呢？或者説，長安福特是否欠翼虎車主甚至公眾一個道歉呢？（武躍）