媒體暗訪別克及一汽馬自達經銷店：免費檢測過快

　　劉向龍：擁有11年前臺服務經驗及5年管理經驗，曾獲東風日産NSP/MSA專業資格證書，並且獲得2005~06年度東風日産全國優秀SA評比賽優秀獎。

　　使用車輛：別克英朗GT自動時尚型 暗訪時間：9月18日上午 隨行售後專家：東風日産華盛昌專營店服務部副經理劉向龍

　　美通新港店 免費檢測過快

　　記者一行于上午九點多抵達位於海澱區學清路的上海通用別克美通新港4S店。在檢測車輛不多、服務人員較為充足的前提下，接待人員指引車主自行將車開往車間。將車停在車間後，無服務人員告知休息室位置。休息室緊鄰車間，車輛檢測情況可以較為直觀地展現在客戶面前，但休息室無服務人員。期間，記者用手機拍攝了一張展廳照片，銷售經理立即阻止，告知不允許在展廳內拍攝。10分鐘後，免費檢測完成，只是口頭説明車況良好，但具體檢測項目並未主動説明，也未提供檢測報告單。

　　■ 售後經理看售後

　　“服務缺乏溝通”

　　劉向龍：接待過於簡單，且需要車主自行將車開入車間，如發生剮蹭等事件會産生不必要的麻煩。另外，服務態度較為冷淡，車況檢查速度太快，細緻程度令人質疑。

　　一汽馬自達4S店車主滿意度調查

　　調查項目 評分

　　售後服務費用(20分) 17.1

　　售後服務時間(10分) 7.8

　　售後服務品質(40分) 26.7

　　調查項目 評分

　　售後服務顧問(20分) 17.1

　　售後服務設施(10分) 7.0

　　總分75.7(100)

　　備註：評分截至9月20日10點

　　上週三，參加暗訪車主的英朗GT為新購車輛，在車體狀況均良好的前提下，4S店服務態度的優劣就顯得尤為重要。對比兩家店發現，在接待態度方面，這兩家店都有較大的提升空間。

　　上汽安吉店 需考慮顧客感受

　　從美通新港4S店出來一個小時後，記者一行抵達位於海澱區永豐路的上海通用別克上汽安吉4S店。車主將車停好後自行找到接待人員，並提出想做免費檢測。當接待人員得知該車行駛里程只有幾千公里後，表示並無檢測必要，在目測輪胎後告知胎壓正常。當車主提出一定要在出行前做一次檢測後，才將車開入車間。

　　在該店休息區等待時，服務人員接待熱情，主動詢問需求，向車主介紹二樓有免費的按摩椅和茶水，同時主動提供3張食堂的午餐券。經過一段時間等待後，服務人員將車停放在交車區，但車主發現檢查過程中可能沒有鋪墊防護墊。

　　■ 售後經理看售後

　　“檢測細節需改進”

　　劉向龍：對於新車的檢測較為主觀，忽略了客戶的感受，需要再三要求才進行免費檢測。另外，檢測過程中，並沒有對該車使用防護用品，如座套、腳墊以及把套，對客戶的車輛愛護意識薄弱。最後的檢測也未提交檢測報告，只做簡單口述，客戶並無檢測依據。

　　別克4S店車主滿意度調查

　　調查項目 評分

　　售後服務費用(20分) 15.8

　　售後服務時間(10分) 8.2

　　售後服務品質(40分) 27.6

　　調查項目 評分

　　售後服務顧問(20分) 17.4

　　售後服務設施(10分) 7.4

　　總分76.4(100)

　　備註：評分截至9月20日10點

　　采寫、攝影/新京報記者 李沐航