“七天網購無理由退貨”成投訴難點 部分維權條款難落地

　　修訂後的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”）“上崗”已經半年。中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）的調查顯示，如今，消費者對新消法重要條款的認知度已從年初的76.4%上升到了83.19%。但新消法落地過程中也出現了一些問題，如消費者網購退貨難、個人資訊頻遭洩露等等，導致新消法的效力大打折扣。

　　隨著問題浮現，專家建議通過配套的司法解釋來保障新消法的落實，而想要真正落實消費者權益，單憑法律本身很難，執法者和市場主體都應該成為法律的助推器。

　　“七天網購無理由退貨”成投訴難點

　　來自中消協的數據顯示，今年上半年，全國消協組織受理銷售服務投訴1.3萬件，其中，“七天網購無理由退貨”成為消費者投訴難點。

　　按照新消法第25條規定，經營者採用網路銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由，但一些特殊情況除外（如消費者定做、鮮活易腐以及交易前經消費者確認過不宜退貨的商品等）。

　　這是我國第一次將“七天無理由退貨”納入法律規定，賦予消費者七天的“反悔權”，也是新消法最大的一個亮點。

　　然而，亮點變成了難點。中消協公佈了一個投訴案件，今年4月12日，內蒙古自治區消費者李女士在某網站購買衣服後不滿意品質，在7天內選擇退貨卻遭到了商家的拒絕，最後由消協出面，商家才按規定進行退貨。

　　針對“七天無理由退貨”，中消協指出了問題的關鍵所在：交易雙方對法規的理解不同。

　　由於對新消法第25條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，商家不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙，給消費者依法維權帶來了困擾。

　　中消協認為，商家在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在以下問題：

　　首先，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程式；其次，商家的退貨標準過於嚴苛，導致退換貨投訴增多；第三，擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。

　　“針對這些問題，工商行政部門隨後約談了多家電商，並提出整改要求，但我們發現商家和消費者的‘一對一’確認程式目前落實的並不好，還需要進一步整改。”國家工商總局消保局局長楊紅燦強調，各家電商平臺在擴大不適用退貨範圍時要慎重，不能什麼都往籃子裏裝，否則“七日無理由退換貨”的規定也就弱化了。

　　配套的司法解釋需加快出臺

　　“與新消法配套的司法解釋需要加快出臺。”北京市消費者協會法律顧問邱寶昌告訴中國青年報記者，新消法中雖然亮點很多，但因為是新增條款，一些實施細節還需確定，否則在具體運用中，很難判定賠付責任。

　　邱寶昌在新消法實施3個多月時，就發現了一系列問題，其中就包括網購無理由退貨。

　　考慮到商品的種類眾多，為保護經營者的利益，防止個別購買者濫用無理由退貨權，新消法規定，經消費者在購買前確認不宜退貨的商品，不適用於無理由退貨。

　　邱寶昌認為，新消法在無理由退貨的設計上既考慮了保障消費者的權益，也考慮到經營者的利益。但具體到不適宜退貨的商品種類界定上，經營者不能以對自己有利來確定該商品是否不適宜退貨。

　　“經營者應該根據商品的性質來確定，並保證不適宜退貨的商品得到消費者的普遍認同。”邱寶昌建議，在新消法實施的過程中，行業協會、國家相關部門應根據商品的性質，發佈不適宜退貨的商品目錄，不能讓網路商品的經營者肆意而為。

　　除了“七天無理由退貨”外，邱寶昌認為，新消法中對耐用商品的界定也需要給出進一步的司法解釋。

　　新消法第23條規定，“經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”。

　　邱寶昌發現，規定中只列舉了常見的幾類耐用商品，但現實中的耐用商品遠不止這些。“如何界定商品是不是耐用商品，手機、吸油煙機、傢具是不是耐用商品？這些商品發現瑕疵後，能不能適用由經營者承擔舉證責任，這些都需要進一步給出解釋。”

　　保護個人資訊不被洩露難在哪兒

　　除了網購商品退換貨的糾紛，另一個突出問題是個人資訊被洩露、垃圾短信騷擾消費者。

　　個人資訊保護在許多國家都是令人頭疼的難題。我國新消法裏雖然明確了一系列保護個人資訊的規定，但在新消法實施後，一些消費者卻發現接收垃圾短信的情況有增無減，詐騙現象頻現。

　　“幾乎每週我都會收到3～5條垃圾短信，辦證、刻章、開發票的資訊最常見，有時候我所處的地理位置周邊的商戶也給我發即時資訊。”在個人資訊被洩露的一系列事件中，最讓北京市民劉翹印象深刻的是今年8月份她在天貓商城一家店舖購買衣服後，第二天就接到電話，告知她發不了貨，讓她登錄一個網址申請退款。

　　“起初我以為是真的，但是後來經過詢問，才發現是詐騙，最讓人鬱悶的是我的資訊從哪被洩露出去的，根本無處可查，店家説不是他們，那最大的嫌疑就是物流了。”劉翹告訴中國青年報記者。

　　其實，由“洩露”升級成為“詐騙”的案件近年來在全國並不鮮見，上海泛洋律師事務所律師劉春泉發現，近兩年來，各地民航資訊詐騙呈高發態勢。“違法分子假借發生機械故障、延誤、航班取消等名義向消費者詐騙，令旅客、提供訂票服務的電子商務平臺企業、提供票款支付結算服務的支付機構甚至銀行等都成為受害者。”劉春泉説。

　　今年4月，上海市民雷先生在去哪兒網上通過客票代理為家人購買了一張國內機票，但在起飛的頭一天，雷先生的家人就收到一條短信稱航班取消，要給予其經濟賠償。由於電話裏的客服人員把購票人姓名、航班和身份證號等資訊報述的十分準確，雷先生信以為真，一來二去之間銀行卡上被劃走了5萬多元，損失慘重。

　　“雖然報案了，但是目前都沒有進一步的消息。”雷先生表示。

　　“這類案件取證很難，由於訂票人的所在地點、出票地點和乘機地點不一致，再加上購票網站、支付平臺的所在地也不同，增加了執法難度，而消費者購票所涉及的環節太多，究竟是哪一個環節洩露了資訊也不容易調查，所以許多消費者只好不了了之。”劉春泉告訴記者。

　　劉春泉強調，個人資訊洩露的後果很嚴重，但許多消費者並沒有意識到，收到垃圾短信也不會去舉報，只有發生了實際的經濟損失才報案。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦也承認，目前消費者對個人資訊保護的安全意識還不夠，各地工商執法部門處理的相關案件也並不多，消費者不去主動投訴報案，執法人員很難逐一發現。

　　邱寶昌認為，對侵害個人資訊的處罰力度需要加大，執法部門可以從發送商業資訊入手倒查違反規定的經營者，對資訊的發送者、受益者進行查處，並可以考慮建立消費者舉報獎勵制度。

　　保護消費者權益不能僅靠法律本身

　　新消法如何才能真正做到維護消費者權益？

　　在中國人民大學法學院教授劉俊海看來，新消法在保護消費者權益方面做出的努力已經有了很大的提升，現在的關鍵是一些條文不能落地，給新消法實施的效力打了很大的折扣。

　　“阻礙新消法落地的關鍵原因在於商家還是沒有擺脫利益至上的經營思維，片面追求利潤最大化。”劉俊海認為，商家不要試圖利用一些中間地帶來逃避自己的責任。

　　除此之外，劉俊海也指出了當前各行業相關部門更需要承擔起的義務。

　　“工商行政部門理應要執法處罰，但各行業的監管部門也要積極配合，而強化第三方交易平臺的自律監管也十分必要，當前許多消費集中在網路平臺上，一旦出現消費問題，平臺也應該承擔連帶責任。”劉俊海建議。

　　甘肅省工商局12315指揮中心主任李雙林表示，新消法規定耐用商品或裝飾裝修等服務，半年內出現瑕疵，發生爭議，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。但在實際操作中，有的經營者就遇到了檢測部門無法出具鑒定報告的情況，第三方檢測機構的缺乏，使得許多商家檢測無門，要落實法律中的規定，首先就是要建立完善的第三方品質檢測機構。

　　許多法學專家認為，企業的違法成本低，消費者維權成本高，維權收益少是目前應該予以重視的問題。

　　“一個案子打下來，律師費就不少，再加上蒐證、舉證等一系列過程，許多消費者都放棄了應有的權利。”劉春泉説。

　　劉俊海認為，各省級消費者協會應該對各地方當前發生消費糾紛最集中的行業提起公益訴訟。

　　中國消費者協會秘書長常宇告訴記者，公益訴訟一直未能開展，是因為涉及賠償類的訴訟在法律上還有很多問題沒有明確，如訴訟管轄、舉證責任分配以及取得的賠償如何分配等問題需要進一步的司法解釋。另外，從解決消費者投訴到幫消費者打官司，消協內部的人才儲備、知識儲備也需要完善。

　　“我們一方面在等司法解釋的出臺，另一方面也在找相對簡單的案件來提起公益訴訟，希望通過司法案例來推動司法解釋的制定。”常宇説。

　　本報北京11月6日電