空凈産品滿意度不足七成

　　空氣凈化器在爆髮式增長的同時，其售後服務問題也日益突出。據最新調查數據顯示，現階段空氣凈化器産品顧客總體滿意度為66.3（以百分制計）,遠低於彩電、冰箱等大家電産品80以上的滿意度，主要問題集中在消費者體驗不佳、企業售後服務缺失。業內專家分析認為，售後將成為困擾該行業發展的長期因素，打破這一難題需要企業政府雙方協作。

　　空凈消費市場高增長

　　據一份調研數據顯示，目前用戶對空氣品質滿意度普遍較低。其中52.2%的用戶不滿意目前的空氣品質，70.7%的市民認為戶外霧霾的污染導致室內空氣品質差。在此背景下，消費者對空氣凈化器的關注度日益提升，市場需求也不斷擴大。

　　中怡康《2014空氣凈化器市場白皮書》顯示，2012年空氣凈化器銷售額31億元，增速接近40%，2013年空氣凈化器銷售額達85億元，增速接近180%，預計今年全年空氣凈化器銷售額可達到145億元，增速接近70%。預計2014-2020年，空氣凈化器市場將保持48%的年均複合增長率。

　　空氣凈化器行業的爆髮式增長也吸引了眾多的國內外企業重視。自去年開始，雙飛燕、萬家樂、聯想、大金等國內外企業先後宣佈進軍國內空氣凈化器市場，行業主流品牌如松下、夏普、貝昂等均加大了對空氣凈化器市場的投入力度。業內專家也普遍認為，健康家電近年成為消費者的關注熱點，受益空氣環境問題，空氣凈化器市場正迎來最好的時候。

　　售後服務凸顯短板

　　隨著消費者對空氣凈化器需求的增大，而由於行業標準滯後於行業發展，也使得行業問題百齣。事實上，目前空氣凈化器企業普遍重視空氣凈化器的宣傳和銷售，但忽略了對消費者後期使用、保養的售後問題。根據調查顯示，49.5%的用戶對空氣凈化器的售後服務環節存在不同程度的質疑。其中，服務網點少、維修費用高、沒有售後回訪、産品知識和使用普及不足等均為薄弱環節。

　　事實上，除了售後服務方面存在問題，空氣凈化器市場還存在著誇大功能、虛假認證、混淆指標、誤導消費者的現象。此前，北京市工商局針對空氣凈化器市場存在的“三亂”：認證亂、數據亂、宣傳亂等問題，專門發佈通報。並指出未來將加大執法力度，開展空氣凈化行業專項治理。

　　在日前舉辦的第二屆中國室內空氣控制對策與技術行業高峰論壇上，中國電子商會副秘書長陸刃波也指出，空氣凈化器不同於普通的家電産品，對於濾網耗材、售後服務等環節持續依賴性較高，只有完善的售後服務才能提升消費者的使用體驗，提高顧客對産品的忠誠度，企業才能獲得長足的發展。而“服務牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一個噱頭，必須建立在專業的技術、産品、服務基礎之上。

　　亟須企業政府破局

　　據清華大學建築環境檢測中心主任徐秋健介紹，目前空凈市場不同程度存在凈化效能虛標等現象，導致消費者在選擇空氣凈化器時往往無從下手，主要原因就是由於行業在檢測標準上尚未達成共識。

　　事實上，在國家現行的空氣凈化器國家標準中，設定了潔凈空氣量（CADR值）、凈化效能、噪聲以及凈化壽命等技術要求，卻並沒有給出強制性的規定。這使得政府監管部門難以依法監督，市場上不同品牌空氣凈化器的實際CADR值往往大小不一，且實際與宣傳存在出入，從而影響消費者的正確選購。

　　陸刃波表示，從市場調研和主流産品評測結果可以看到，目前中國空氣凈化器行業正逐漸駛入發展快車道，但售後服務、性能檢測標準等環節仍然是市場短板。為推動空氣凈化器産業持續健康發展，一方面需要企業加強自律，完善服務體系；另一方面，也需要相關部門能夠提高監管力度，規範行業秩序，引領行業健康發展。（金朝力）