新消法維權難落實 "七天網購無理由退貨"成投訴難點

　　 修訂後的《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)“上崗”已經半年。中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)的調查顯示，如今，消費者對新消法重要條款的認知度已從年初的76.4%上升到了83.19%。但新消法落地過程中也出現了一些問題，如消費者網購退貨難、個人資訊頻遭洩露等等，導致新消法的效力大打折扣。

　　 隨著問題浮現，專家建議通過配套的司法解釋來保障新消法的落實，而想要真正落實消費者權益，單憑法律本身很難，執法者和市場主體都應該成為法律的助推器。

　　 “七天網購無理由退貨”成投訴難點

　　 來自中消協的數據顯示，今年上半年，全國消協組織受理銷售服務投訴1.3萬件，其中，“七天網購無理由退貨”成為消費者投訴難點。

　　 按照新消法第25條規定，經營者採用網路銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由，但一些特殊情況除外(如消費者定做、鮮活易腐以及交易前經消費者確認過不宜退貨的商品等)。

　　 這是我國第一次將“七天無理由退貨”納入法律規定，賦予消費者七天的“反悔權”，也是新消法最大的一個亮點。

　　 然而，亮點變成了難點。中消協公佈了一個投訴案件，今年4月12日，內蒙古自治區消費者李女士在某網站購買衣服後不滿意品質，在7天內選擇退貨卻遭到了商家的拒絕，最後由消協出面，商家才按規定進行退貨。

　　 針對“七天無理由退貨”，中消協指出了問題的關鍵所在：交易雙方對法規的理解不同。

　　 由於對新消法第25條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，商家不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙，給消費者依法維權帶來了困擾。

　　 中消協認為，商家在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在以下問題：

　　 首先，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程式；其次，商家的退貨標準過於嚴苛，導致退換貨投訴增多；第三，擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。

　　 “針對這些問題，工商行政部門隨後約談了多家電商，並提出整改要求，但我們發現商家和消費者的‘一對一’確認程式目前落實的並不好，還需要進一步整改。”國家工商總局消保局局長楊紅燦強調，各家電商平臺在擴大不適用退貨範圍時要慎重，不能什麼都往籃子裏裝，否則“七日無理由退換貨”的規定也就弱化了。