新消法實施半年 網購“七日無理由退貨”落實遇障礙

　　中新網9月16日電 新《消法》實施半年，中國消費者協會對新《消法》實施情況進行總結發現，消費者對相關條款的認知度高達83.19%，對維護消費者權益、解決消費糾紛發揮了作用。但在“網購七日無理由退貨”、“耐用消費品舉證責任倒置”、“消費者個人資訊保護”、“金融服務消費者知情權”等方面，經營者落實法定義務表現差強人意。

　　消協組織發現在新法著力加大保護的一些領域仍然存在問題，主要表現在：網購經營者對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，消費者往往在要求退貨時才被告知購買了“不予退貨”的商品；退貨標準過於苛刻，經營者將新《消法》中“商品完好”的退貨要求，單方理解為“不影響二次銷售”，導致退貨投訴增多；三是經營者對不適用“無理由退貨”的商品範圍隨意擴大，消費者對此反應強烈。四是一些經營者拿“七日退貨”做擋箭牌，對因品質問題要求退貨的消費者一概以“已過七日退貨期，不予退貨”予以拒絕，逃避經營者應當承擔的産品品質“三包”責任。

　　此外，對於針對社會普遍關心的“公益訴訟”工作，中消協表示，作為一項新創設的制度，公益訴訟在具體實踐中還面臨一些理論和規則困惑，為其有效開展增加了難度。自新《消法》頒布後，中消協和有關省市消協組織開展了關於公益訴訟的大量理論研究和案例分析，並採取各種方式推動職責落實。消協組織將綜合利用法律賦予的職責，優先選擇維權成本相對較低、更快捷有效的手段維護消費者的權益，並隨時準備對適合提起公益訴訟的案件提起公益訴訟，維護廣大消費者合法權益。

　　中消協公佈了一些典型案例，如針對餐飲行業霸王條款維權、“舉證責任倒置”成功維權、金融理財産品維權等。具體案例如下：

　　1.依照新《消法》 12名小學生成功挑戰餐飲行業霸王條款

　　5月31日，福建省南平市實驗小學六年級12名學生為迎接“六一”國際兒童節，到“牛太郎”自助燒烤城歡聚。結賬時，一名學生出示了該店8.8折會員卡。商家稱店堂內有告示“節假日不打折”，當天是週六，不能打折。孩子們只好按每位69元的原價結算，共支付828元。離開後，孩子們仔細查看會員卡，發現沒有標注“節假日不打折。”次日，他們向南平市延平區消委會投訴。

　　工作人員認真查看了打折卡，發現12名小學生反映情況屬實，立即與商家取得聯繫，經調解，商家同意按8.8/折結算，退還12位孩子每人8.2元，共計99元。

　　根據新《消法》第二十六條規定，經意者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。在此提醒廣大消費者，若日後在餐飲服務中，仍然存在此現象，及時向有關部門反映，維護自己的權益。

　　2、耐用商品出故障 “舉證責任倒置”成功維權

　　2014年4月13日四川省廣安市岳池縣保護消費者權益委會城南分會(以下簡稱城南分會)接到消費者林某的投訴，稱在岳池縣某品牌專賣店購買了一輛價值3000元的電動自行車，使用三天后，頻繁出現間斷性斷電故障，並找到經營者多次維修。林某質疑電動自行車存在品質問題，向經營者提出退貨的要求。經營者則以，電動自行車已經維修過多次，況且林某在沒有經過有關部門鑒定檢測的情況下無法證明電動自行車屬於品質問題為由，堅決不同意退貨，只同意維修。

　　據新《消法》第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”之規定。要求經營者承擔舉證責任。本案例中電動自行車頻繁斷電故障應證實為商品品質瑕疵引起的故障。經營者表示一時難以接受退車的調解意見，工作人員意識到經營者對新《消法》中的新增權利與義務自知甚少，於是向經營者反覆講解、宣傳相關的法律法規，最終使消費爭議雙方達成了調解協議，經營者同意向消費者退還3000元購車款。

　　3、網購商品退貨難 “商品完好”難界定

　　消費者于2014年3月26日花費268元在網上購買了一個胎音儀，在3月31日收到貨，認為並不實用，就與公司協商退貨，公司當即同意退貨，但事後收到的退貨款卻比購買時支付的價款少了55元，據該店負責人的解釋：這是按照新修訂的《消法》規定，對網購商品七天無理由可以退貨。之所以沒有給予全額退款的理由是消費者已經拆封過該商品，公司與廠商經過協商，廠商認為要對該商品進行重新包裝和清洗，需要55元的費用，故不能給予消費者全額退款。而消費者表示：商品拆包後，在沒有影響商品性能，外包裝沒有丟棄的情況下，公司理應給予全額退款。

　　新《消法》明確表示，消費者退貨的商品應當完好，而許多商家將此條款引申出不影響二次銷售的規則。一般情況下，“商品完好”包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬於“商品完好”。消費者認為是正常試用，而商家則認為已經造成了價值的貶損，這才導致了消費者維權難。

　　4、超市標價涉嫌欺詐 維權退款適用消法新標準

　　2014年3月15日，江蘇省如東消協栟茶分會在河口鎮進行3.15國際消費者權益日現場諮詢服務活動，栟茶鎮劉姓消費者向工作人員投訴，稱其于當日7時在栟茶鎮好品德超市購買3.5公斤萵苣，在結賬時發現該超市出具的購貨小票上標的價格與超市標明的該商品的實際銷售價格不一致，多付款3.01元，消費者認為超市存在價格欺詐

　　根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定。工作人員通過現場調解，超市賠償消費者500元。

　　5、金融理財結算需告知及時消保委調解幫維權

　　2011年2月28日，顧女士在江蘇省盛澤某銀行投資10萬元購買了“乾元三號”理財産品，年利息為6.3%；期限為三年，至2014年3月1日終止合同。理財産品的説明書上銀行告知了該産品的有關風險，簽約後顧女士按約每年領取利息。直至今年3月1日，顧女士在支取本金和利息時，被告知該理財産品的債務人已在3個月前提前還款，顧女士第三年只能領取9個月的利息收益。顧女士認為沒有收到銀行方面提前還款結算的通知，造成顧女士損失了3個月的利息收益，是銀行的過錯，她還認為銀行也許是故意不通知儲戶而無償佔用資金。

　　中消協分會工作人員在查看雙方簽訂的理財産品客戶協議書時注意到提前終止的條款“在本産品存續期間，投資者無提前終止權，産品管理人有提前終止權。一旦産品管理人提前終止産品，將提前2個工作日以公告形式通知投資者，並在提前終止後3個工作日向投資者兌付應得的理財産品本金及收益，理財收益按實際理財期限計算”。根據這條規定，銀行要以公告形式履行告知義務，在本案中消保委認為銀行作為服務的提供者，按照商業銀行法的規定，商業銀行以安全性、流動性、效益性為經營原則，應當及時兌付存款額義務，也就是説要及時告知投資者結算，但這一點銀行沒有做到位，因此具有不可推卸的責任。經調解，銀行一方認識到了自身的錯誤，顧女士也接受了銀行的賠禮道歉，雙方達成“由銀行支付顧女士10萬元存款3個月的活期利息以及200元的禮金券”協議，雙方握手言和。

　　6、公佈消費者資訊不應當 新消法可保障消費者個人資訊權

　　3月27日，江蘇省泰州姜堰消協接到投訴，姜堰區家居廣場內經營戶吳某將消費者的個人資訊進行了公佈。經調查了解，這100多名消費者均為吳某客戶，其在未經消費者同意的情況下，擅自將消費者的個人資訊予以張貼公佈。吳某解釋，公佈資訊是為了擴大其銷售的某品牌建材的影響，宣傳其産品信譽，同時承認了造成消費者個人資訊洩露的事實。

　　根據3月15日起正式實施的新《消法》中第二十九條規定：經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費者個人資訊洩露、丟失。在發生或者可能發生資訊洩露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性資訊。 (中新網財經頻道)