近4成人不知商家有安保義務 新消法促安保提升

　　新《消法》第十八條第二款

　　賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

　　■本報記者 鄭夢超 文/圖

　　本次調查顯示，37.02％的參與調查者不知道賓館、商場、餐廳、銀行、機場、影劇院等經營者對消費者有安全保障義務。作為最基本的權利，新《消法》賦予消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。

　　新《消法》促安保提升

　　本次調查顯示，62.98％的參與調查者知道新《消法》規定賓館、商場、餐廳、銀行、機場、影劇院等經營者對消費者有安全保障義務，有37.02％的參與調查者表示不知道該規定。

　　近年來，消費者在經營場所消費過程中遭遇意外傷害的事件不斷見諸報端。在參與調查者眼中，經營場所存在的安全風險如何？調查數據顯示，72.89％的參與調查者認為，自己未在經營場所消費時遭遇過危險或意外傷害；而在選擇遇到危險或意外傷害的參與調查者中，“人身傷害”、“財物受損”、“火災或其他危險”成為主要選擇，分別為18.33％、14.87％及10.46％。

　　72.89％的參與調查者認為自己未在經營場所消費時遭遇過危險或意外傷害，是否意味著在絕大多數公共經營場所消費已足夠安全？北京兩高律師事務所律師董正偉對此認為，在現代高科技情況下，經營場所全面電子監控很容易實現，做到這一點安全保障就比較可靠。“經營場所安保措施不僅僅是保障消費者人身財産安全，更重要的是保護經營者財産不受損失。營造安全舒適購物環境是吸引消費者、提升企業品牌形象和競爭力的重要舉措，這也是越來越多經營者重視經營場所安全保障措施和消費者人身、財産安全保障的原因。”

　　北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任、北京中銀律師事務所高級合夥人葛友山律師認為，經營者不斷加強自身安全保障意識，是七成參與調查者放心經營場所安保的重要因素。葛友山表示，隨著國家對《民法通則》、《侵權責任法》、《消費者權益保護法》等相關法律法規的不斷修改和完善，要求經營場所對消費者的安全保障工作更加嚴格。一旦經營者違反相關法律規定，其將面臨嚴厲的懲罰措施。通過法律法規深入人心，經營者的安保意識不斷提高，消費者的安全感自然隨之提升。

　　理直氣壯運用“武器”

　　本次調查形象地用案例形式來向消費者普及新亮點。在安全保障義務方面，本次調查用三個案例形象地讓參與調查者進行法律分析，從而考察參與調查者在實踐中是否可運用法律武器做出科學判斷。

　　在“李某在某商場閒逛，因撞上透明度極高的玻璃門而受傷，能否以經營者未盡到安保義務為由要求賠償”問題中，51.90％的參與調查者認為可以要求商家賠償；38.10％的參與調查者表示説不清；只有10.00％的參與調查者認為，不可以要求經營者賠償。

　　而“張某在餐廳吃飯，將一杯水灑落在地。幾分鐘後，王某經過時不小心踩在水上滑倒，餐廳經營者是否須承擔責任”這一案例中，75.47％的參與調查者認為餐廳必須承擔賠償責任；14.92％的參與調查者認為餐廳無需承擔賠償責任；9.61%的參與調查者認為“説不清”。

　　在“趙某去銀行辦理業務，還未進門就因臺階濕滑摔倒受傷，銀行是否應承擔責任”這一案例中，72.90％的參與調查者認為銀行應承擔責任；21.80％的參與調查者認為“説不清”；只有5.30％的參與調查者認為銀行無需承擔責任。

　　董正偉表示，從投票結果來看，參與調查者對新《消法》中經營者的安保義務理解得較為到位。但在某些問題上，參與調查者還存有一定認識誤區。以“李某逛商場撞到玻璃門”為例，董正偉分析説，經營者應當保障消費者人身、財産安全。對於容易造成消費者傷害的設備、處所應當設置醒目的提示標誌，或者專人守候。透明度極高的玻璃門、臺階等都應當設置提示標牌，否則一旦造成消費者摔到、碰撞受傷，經營者就應當承擔賠償責任。這既是新《消法》的規定，也是《民法通則》和《侵權責任法》規定的經營者的義務。“從投票結果來看，只有51.90％的參與調查者認為這種情況下可以要求商家賠償，明顯缺少底氣。”

　　提前防範降低風險

　　在參與調查者眼中，經營者應重點做好哪些工作，才算合格履行自身安保義務？調查顯示，27.81％的參與調查者認為，發生意外傷害後，經營者應積極承擔賠償、救助責任；18.78%的參與調查者認為，經營者履行安全保障義務，須重點做好“對經營場所的細緻檢查，消除安全隱患”；18.38%的參與調查者認為，“及時提醒消費者或清除安全隱患”是經營者履行安保義務的重要工作；17.74％的參與調查者認為，經營者應“在有危險的地方設置提醒標誌”；12.34％的參與調查者認為，經營者應“設置更多的攝像頭”，確保事前防範。

　　董正偉分析説，從投票結果看，參與調查者對經營者安保義務提出了更高的要求。對此，經營者須依法經營，樹立品牌意識、競爭意識、重視消費者權益、以人為本開展經營服務工作，做好每一個安全防護措施，降低安保風險。在具體措施上，他建議經營者應全面建立經營場所電子監控體系，做好晝夜保安巡查機制，在衛生間、樓梯口、門道口、消防通道等容易出現人流擁擠、路面濕滑地段做好清潔護理、警示措施，重點做好節假日、人口密集時段的安保防範措施機制等。

　　葛友山表示，當前公共經營場所主要面臨三方面安保風險，一是經營者純粹不作為，沒有營造一個良好的消費環境，導致消費者受到損害；其次是經營者提供的服務本身或硬體設施不安全導致客戶受損害；三是因經營者消極不作為，未勤勉地盡到對不法侵害的防範和制止義務。對此他建議，經營者應對上述三種風險做出合理的預防，如確保設備設施符合國家安全標準，配備安全保障人員，消除內部與外部的不安全因素，做好不安全因素的提示、説明、勸告義務等。