香港逾60%服務業者自認高水準 僅6%消費者滿意

　　中新網7月3日電 據香港《文匯報》報道，香港本地生産總值逾90%來自服務業，提供優質客戶體驗對維持香港競爭力甚為重要。羅兵鹹永道與香港總商會轄下服務業聯會調查顯示，93%受訪企業認為顧客體驗是策略核心，近七成受訪企業相信其服務表現高於行業平均水準，不過，卻只有6%受訪消費者表示非常滿意所獲得的服務。

　　為了解顧客體驗情況及為企業提供解決方案，羅兵鹹永道與香港總商會轄下服務業聯會合作調查60間企業及2,000名消費者，發現就服務質素而言，超過60%受訪企業相信其服務表現高於行業平均水準，與只有6%受訪消費者表示非常滿意所獲得的服務，形成對比。另外，有54%消費者不滿意客戶服務，而這些消費者多傾向轉換其他品牌或服務。

　　羅兵鹹永道客戶服務研究諮詢服務主管高禮鋒表示，若企業能更注重客戶需要，可創造巨大收入。“由於網路令資訊流動，企業難以藉價格進行單獨競爭。”他認為企業應通過提供不同客戶體驗策略，與不斷改變的消費者期望同步。

　　根據這次調查，80%消費者表示希望通過社交網路渠道的服務及支援，與企業保持互動，唯現時香港甚少企業提供相關服務。高禮鋒提到消費者多認為香港公司集中于短期合作關係，這暗示公司服務願景並不一定能付諸實行。

　　“由於香港消費者選擇多，沒有一個顯著的客戶體驗，他們是不會選用任何産品。”高禮鋒提醒香港服務行業需要透過創新的售前及售後服務，重新建立與客戶之間的信任，以令客戶即使是單純購物，亦能留住客戶。