新春走基層春運第一線｜六輪反覆搜尋，終於在車廂連接處找到了裝著全家福的錢包

　　2020年春運後天正式拉開帷幕，但對於上鐵12306客服中心的客服代表來説，屬於他們的“春運戰鬥”早已打響。昨天，新民晚報記者跟隨客服班長張青青上了一個班，體驗這些春運“幕後工作者”的艱辛和欣慰。

　　一個客服一個班頭最多接400個電話

　　“叮鈴鈴……”剛坐定，桌子上的電話就急迫地響了起來，張青青快速拿起電話。“你好，我有行李落車上了，快幫我找找。”電話那頭的聲音很是著急，張青青記錄好對方的乘車資訊，確認無誤後，通過電腦系統將遺失物品工單眼饋到列車長手中。不出半小時，旅客收到了鐵路方面發出的遺失物品找回短信。

　　這只是張青青一個班頭處理的“一件小事”。作為全國第一家成立的鐵路客服中心，上鐵12306客服承擔著長三角地區上海、江蘇、浙江、安徽三省一市鐵路客運諮詢、求助和增值服務等，24小時接聽電話，近年來還承擔一些外局的夜間電話接聽工作。張青青從2010年2月進入上鐵12306客服中心，今年春運已是她服務的第11個春運了。

　　“春運40天，今年是從1月10日開始，但是購票一個月前就開始了，所以我們的‘春運時間’從2019年12月7日就開始了，工作量相比平時幾乎是翻倍的。”張青青説，“我們一共176個員工，上海局還抽調了150人支援我們，還是忙到‘飛’起來！”剛剛過去的12月，中心接聽了78.7萬個電話，其中12月20日一天就接聽了39607個電話；業務最嫺熟的客服代表這段時間一個班頭就要接聽約400個電話，幾乎是一刻不停地在説話。

　　感同身受讓她與投訴者成了微信好友

　　張青青告訴記者，這段時間接聽的旅客電話，十之八九與“車票”有關，比如諮詢網路訂票如何註冊、如何取得電子客票報銷憑證、查詢訂單資訊，甚至是“買不到票怎麼辦”，“剩餘的就是預約重點旅客服務和搜尋遺失物品，現在平均每天大約有近1400單遺失物品求助，我們統計過，2019年的遺失物品找到比例是45%到46%。”

　　作為客服班長，張青青要處理的大多是客服代表轉接過來的“急難愁”問題。有一次，一位陳姓女士在車上丟了錢包，著急撥打12306尋求幫忙，“我們的功能是資訊溝通，把旅客的訴求及時反映給相關部門，一般是48小時內以短信通知或電話回訪的形式給旅客答覆，但是這位陳女士幾個小時內連續不停地撥打12306，我就多問了幾句，原來當時錢包裏的金額並不大，但裏面一張年代久遠的全家福可是寶貝。”張青青在幾方之間來回溝通，經過六輪反覆搜尋，終於在一節車廂的連接處找到了失物。

　　這種“急旅客之急”、感同身受的工作態度難能可貴，也反映在張青青的日常工作中。一個上海年輕媽媽就從一個投訴者變成了張青青的微信好友：當時這位年輕媽媽帶4個月大的寶寶坐火車到北京給孩子看病，下車後孩子哭鬧，她認為是列車環境造成的，打電話投訴。張青青多次在電話中做好勸慰工作，“最後旅客也表示理解，我們加了微信，現在她有什麼關於鐵路的問題都會來問我。”

　　年輕客服被罵哭擦乾眼淚又戴上耳麥

　　時間跨度大、接聽任務重，春運對於客服代表來説，真的是一場不小的“戰鬥”。“工作量確實大，以前沒有完全電子記錄時，一天下來，班組用來記錄旅客訴求的紙條能裝一大麻袋。”張青青靦腆地説，“前幾年春運，我下班回家很少説話，為此老公還有過情緒，其實是因為工作一天后，我的嗓子幾乎是啞的，我不想讓老公擔心，後來讓他以家屬身份體驗話務席的繁忙後，他才恍然大悟。”

　　上鐵12306客服中心員工的平均年齡只有24歲，妥妥的95後挑大梁。春運對於他們來説，就是放棄與家人團聚的機會，張青青之前10個春運，除了結婚生子那兩年，其餘8年從未在家吃過一頓年夜飯，“今年除夕夜肯定也是和小夥伴們一起值夜班了。”同時，這群年輕人也要承受許多同齡人不需要承受的壓力，“比如有的客服小姑娘，真的會被無理糾纏的旅客罵哭！同事們哄一哄，她擦乾眼淚又戴上了接聽電話的耳麥。”

　　“我們是一群不與旅客照面的幕後工作者，通過聲音交流被旅客記得或是感謝，是對我們這些‘電話精靈’莫大的鼓舞，這個無名‘英雄’當得也很帥氣。”張青青説。

　　新民晚報記者 金志剛