消費者喊冤代理網點叫苦 鄉鎮快遞就差最後一公里？

　　8月14日，“2019中國快遞‘最後一公里’峰會”在北京召開。以快遞“最後一公里”為主題的這個峰會，已經連續舉辦了5年，5年間，我國早已成為世界第一快遞大國。

　　對於農村的消費者來説網購早就不新鮮了，但是農村的消費者能不能像城裏的消費者一樣享受到快遞服務的便捷呢？

　　快遞下鄉工程穩步推進，到現在為止農村鄉鎮一級快遞網點覆蓋率已經達到95.22%，這個數字已經相當高了，但是也存在一些問題，那就是農村的消費者面臨著一個叫做二次收費的問題。

　　鄉鎮消費者“喊冤”

　　在農村，已經有不少消費者向有關部門投訴快遞代收點取件要收費（5塊）或收費太高（大一點的10元以上）等問題。

　　在四川，有關部門進行了為期3個月的調查，調查人員走訪全省21個市（州）的80余縣。問卷調查共採集有效樣本3403個。其中就有超過三成的受訪者表示，曾遇到過快遞取件二次收費情況，數額多在1元至3元之間。

　　四川省保護消費者權益委員會秘書處秘書長 肖向榮：從走訪消費者情況來看，鄉鎮快遞取消二次消費這個情況普遍存在。我們走訪71.6%的消費者表示鄉鎮收取快遞需要自己到指定配送點取件，34.2%的消費者表示曾經被二次收過費，還有8.2%消費者表示遭遇因延期取件，加收費用的情況。

　　7月25日，四川省保護消費者權益委員會發佈《四川省鄉鎮快遞取件二次收費社會監督調查報告》，顯示四川省絕大多數市州，均不同程度存在鄉鎮快遞二次收費現象，其中反映中通、申通、圓通、韻達這幾家快遞公司網點存在二次收費的受訪者，佔比超過了50%。

　　四川省保護消費者權益委員會秘書處秘書長 肖向榮：最早我們是接到消費者一些投訴，特別是廣元市場監管局就消費者投訴的鄉鎮快遞二次收費這個問題，進行了立案查處，我們感覺到這個問題不是一個個案，可能是普遍的現象。

　　報告還顯示，93.8%的受訪者表示，網購商品時，他們並沒有收到商家告知，取件需要二次收費的提示資訊。

　　然而，一些快遞服務公司，卻在未經消費者獲得任何同意的情況下，就將自身經營壓力轉嫁給消費者，從而導致不少鄉鎮快遞服務網點，違規出現二次收費亂象。這也增加了消費者的支出。

　　針對鄉鎮快遞二次收費亂象，四川省消委會約談圓通、申通、中通、韻達等4家快遞公司，要求其停止取件二次收費。被約談的4家快遞公司代表均表示，將嚴格按照約談要求開展內部整改，立即停止鄉鎮快遞取件二次收費。

　　四川省保護消費者權益委員會秘書處秘書長 肖向榮：從四家企業的態度上看，他們總體上還是比較誠懇的，都讓他們公司內部按照總公司要求，分公司開展內部整頓，立即停止鄉鎮快遞取消二次收費，同時他們也提出來一些整改一些措施和意見，有的快遞公司還公佈了快遞舉報電話，違規收費的舉報電話。

　　二次收費不僅違反法律規定 還將影響消費者未來對快遞的選擇

　　董倩：讓農村的消費者反覆支付快遞的費用，當然不合理，而且更不合法。我們也看了一下，法律法規有消費者權益保護法，價格法，快遞市場管理辦法還有郵政行業標準，快遞服務等等各個層面的法律法規，但是即便如此，對於農村的消費者來説他們太弱勢了，貨在別人手上，如果我不支付這個一塊錢或者是幾塊錢的話，那麼，要麼把這個貨原路退回，要麼您自己費時費力的去城裏取。

　　再來看四川省鄉鎮快遞取件二次收費的社會調查，他們統計了10家快遞公司的情況，發現普遍存在不同程度的二次收費。這一次之所以約談這四家，是因為他們存在違規收費的比例已經超過50%。收費1到3塊錢是最普遍的情況，大概佔一半，而且，86.3%的受訪者表示：付費以後，快遞網點沒有提供任何的發票或者收據。那麼對於農村消費者來説反覆交這樣快遞費郵費的話，會不會影響到他們未來對於快遞的選擇？

　　四川省消保委秘書處秘書長 肖向榮：我想肯定會有影響的，具體影響到什麼程度，看這種行為的蔓延程度所持續的時間，當然也需要通過專業的市場調研來做評估。其實，現在貧困家庭，特別是農村貧困家庭對商品服務的價格還是敏感的，那麼消費者每次取件繳納每次10元不等的費用，經濟金額看上去確實很小，但是從交易的頻次和範圍來看，廣大農村地區涉及眾多消費者，只要網購，這種行為所發生的概率是巨大的。那麼因此我們依法制止行為，既是職責所在，也有利於增強消費者，特別是農村消費者的獲得感。

　　四川多舉措監督企業整改

　　四川省消保委秘書處秘書長肖向榮介紹到，下一步將做好四個方面的工作：

　　一是通過適當的渠道將相關經營者回復的整改意見和措施公示，同時通知要求都是消委會據悉做好整改方面的工作；

　　第二個方面，要發佈消費提示，提醒廣大消費者認清這種行為的不合理性和違法性，自覺抵制主動投訴，參與監督；

　　第三個方面，積極協調並參與快遞行業協會發起的強法行業自律，杜絕違規收費的倡議活動；

　　第四個方面，將配合市場監管部門和相關部門專項整治活動，通過數轉案的方式，來依法查處侵害消費者合法權益。

　　鄉鎮服務代理網點“叫苦”

　　整個的網路購物的産業鏈條，最上面是網路平臺經營者，然後有快遞公司，末端的鄉鎮服務代理網點，最後到達農村消費者的手裏，在末端農村消費者“喊冤”——為什麼讓我多交錢？對於鄉鎮服務代理網點來説，也是叫苦不迭。的確是，路遠，路不好走，而且分散，再有一個他們每個包裹一個是不大，價值不高，的確是沒錢賺，而且自己也很辛苦，但是錢被上面賺走了。現在這樣一個鏈條出現問題了，是哪出現問題了，又怎麼去解決呢？

　　中國社會科學院評價研究院院長、中國物流學會副會長荊林波介紹説：“在這個鏈條的麼背後，問題發生在各利益主體之間。現在快遞的經營模式，有大致來説有三種模式。一種是直營模式，從平臺到派件，到收件，到主幹線，到終點的末梢都是我幹。第二種模式是加盟方式的，建平臺，再把這個收件主幹線和派件逐步的分包出去。尤其農村鄉鎮這些邊遠地區，因為訂單量比較少、比較稀疏，所以他把啃骨頭這個活甩出去了，這樣就是上游和下游之間在談判價格方面、利益分配之間出現了矛盾，也就導致了我們現在看到這個格局。第三種模式就是現在的三通一達。目單價收入從2012年的18.5塊錢，全行業單價收費已經降到了12.3塊錢，單票收入三通一達只有3塊錢左右，企業都上市了，資本又給他壓力，所以就擠佔甚至強奪末端代理服務點的利益”。

　　三五塊的保管費或者是再一次收費，單價看確實是不多，但是量大，而且對於農村消費者這樣一個對價格敏感群體來説，這的確是一種傷害，如果不換這種模式的話，那麼就是換思路。

　　如何解決快遞“最後一公里”的問題？

　　在8月14日的峰會上，關於農村快遞最後一公里的問題，被格外關注。

　　“現在農村市場非常活躍，是我們努力要開發的一片藍海。”這是國家郵政局副局長劉君在峰會上提到的內容。2018年，全國農村地區收投快件總量達120億件，支撐著工業品下鄉和農産品進城超7000億元的市場；而目前，農村的消費品增長率，也已經高於城市近3個百分點。

　　國家郵政局市場監管司副司長 邊作棟：這既是快遞發展的下一個藍海，也是這個行業服務鄉村振興戰略的擔當。快遞企業要結合自身的派送範圍和派送能力，為農民提供有品質保障的快遞服務。

　　但是，農村快遞的“黃金時代”，如今只是看上去很美。在多地農村，消費者收取快件，往往要被多收取件費，否則要麼選擇退貨，要麼自己去城裏取，這樣的問題，已是長期存在。

　　2017年5月26日報道

　　福建省建甌市居民 吳女士（化名）：當時是買了幾雙襪子，才花了十幾塊錢。結果去取件，取件點要收取3塊錢的費用，賣家當時是説包郵的，包郵怎麼取件的時候又要收取3塊錢。

　　吳女士所在的地域，是福建省建甌市的一個鄉鎮，每次取快遞，她都需要到一個統一的取件點，隸屬於一家名為“螞蟻幫”的快遞公司，專門為其他快遞公司代理取件業務。

　　福建省建甌市居民 吳女士（化名）：沒有標準，就是保底3塊，小件的3塊，大件的有8塊、10塊、15塊、20多塊， 就是看（取件點）心情，愛怎麼收就怎麼收。

　　這樣的情況，消費者們覺得不公，而那些快遞代理點，卻也在叫苦。在這個叫“螞蟻幫”的快遞公司，幾位工作人員向記者透露，幾家快遞公司有給他們支付派件費，但是每件快遞只有1塊錢左右。

　　螞蟻幫工作人員：就不夠支撐一個店舖，因為我們這邊要開車下來拿貨，貨拿下去還要分類、要找人，打電話要電話費，你雇一個員工要人工費。

　　小小包裹 影響很大

　　如何破解農村快遞“最後一里路”的“堵點”，國家郵政局表示，要從今年8月1日起，集中清理整頓快遞末端違規收費。但是，這樣的整頓，能解決問題嗎？

　　2019年8月1日報道

　　從今年4月起，國家郵政局在全國範圍開展了快遞末端服務違規收費整改工作，違規收費現象得到一定程度遏制，但部分地區特別是中西部農村地區，快遞末端網點違規收費情況依然存在。

　　今年5月，國家郵政局、國家發展改革委等七部委發佈《關於推進郵政業服務鄉村振興的意見》，明確要求要持續推進快遞普惠化，加快補齊農村郵政快遞基礎設施短板，逐步縮小城鄉寄遞服務水準差距，不斷提升農民的獲得感、幸福感和安全感。看來，小小的包裹，影響很大。

　　國家郵政局市場監管司副司長 邊作棟：我們堅決要求取消末端違規收費，農村最後一公里具有一定的公益性，一方面我們積極推動地方政府對於農村的快遞給予一定的支援和政策的保障，另外我們也積極推動快遞企業通過“郵快合作”“快快合作”“交郵合作”抱團下鄉，採取集約化的平臺化的方法提供農村快遞服務。達到成本最低，服務最優。

　　按照國家郵政局去年印發的《行動方案》，提出到2020年基本實現鄉鄉有網點。那麼，網點有了，末端網點的“生存難”問題，就能解決嗎？

　　刀刃向內自我革命

　　董倩：小小的包裹影響很大，那麼在14日的2019年快遞峰會上，國家郵政局的副局長劉軍説到這麼一句話，他説要清理農村二次收費的問題是刀刃向內的一種自我革命，必須解決好。怎麼理解這句話？

　　中國社會科學院評價研究院的院長 荊林波：第一，我們必須承認，中國的消費已經成為中國經濟的壓艙石，從中央的提法促進形成強大的國內市場，到現在是有效的要啟動農村市場，我們農村的常住人口占總人口的40%，而消費佔的只有15.5%，所以未來我們的撬動經濟最重要的杠桿之一是在這一塊。

　　第二，很重要的是，目前強制要求這些快遞企業不收費用，只是一個短期的止血方法，而不是一個長期的去病方法。如果要實現快遞二次收費停止，必須對這個渠道的下層進行全面的整治，政府、企業、社會要各盡其能。政府要做的事是順勢而為，建立好你公共服務體系；企業要做的是因勢利導，要錦上添花，要把自己的服務體系健全，要走差異化的道路。我們現在快遞企業基本都是同質化，消費者又是價格敏感性，所以在農村的快遞市場就體現得特別明顯。如果是這樣競爭下去，誰也不會活長，所以最終的出路在於優質轉型、高品質的服務，通過這個才能實現可持續的增長，快遞企業在農村才能開花結果。

　　董倩：我們有一個目標就是用兩年的時間力爭把我們的快遞服務下沉到村一級，下沉到幾乎像城裏人一樣能夠享受消費快遞的便捷，現在最難的點在哪？

　　中國社會科學院評價研究院的院長 荊林波：最難的點就是，這個目標的實現政府要幹什麼、企業要幹什麼，哪些是政府需要幹的。如果是説政府要鋪建這個網路，那要大規模的投資，而企業是經營型的行為，因為沒有明確提出要公共服務。如果這樣上升到公共服務這個點上，那樣政府就要拿補貼去，那麼中國郵政有關管理部門提出這個目標是非常好的，我們非常清楚中國郵政的快遞，過去在全國鋪了5.4萬個直營店，便民服務60多萬處，但是其他的民營企業是沒有能力投這麼大，拿到這麼多的補貼，所以我覺得是大家現在必須沉下心來，靜下心來仔細思考和探索的。

　　對於農村消費者來説他們既是一個價格敏感的群體，但同時他們也是未來我們拓展消費的一個主體，對於快遞行業來説的確最後一公里，是作為一個行業的擔當。但與此同時對於快遞行業來説，這不是也是一個很好的市場的機會嗎？就像一位受訪者説的，這可能對於快遞市場來説是未來的一個藍海，找到一個結合點，利人也利己。