前車之鑒給力旅遊維權
旅遊本來是一項放松心情的活動，但是如果在旅途中遇到被強迫購物等令人頭痛的事情，無疑會讓旅途的快樂大打折扣。記者從上海市旅遊質量監督所獲悉的幾個典型旅遊糾紛案例顯示，消費者在旅遊合同簽字前，應確認清楚合同條款的全部內容，一旦消費者權益受到損害，應及時向有關部門投訴，尋找妥善的解決渠道。
購物點藏貓膩，受騙質價不符
【案例】
遊客A先生一行12人參加了某旅行社組織的“港澳五日遊”。行程的最後一天途經珠海，姚先生等人在導遊的帶領下，來到一家名為“聚福珠寶店”的購物點。珠寶店的老板聲稱為了給自己體弱多病的兒子祈福，特意送給A先生等人每人一件玉挂件禮品。
A先生等人偏聽偏信了該老板的故事，並在其隨後的“推銷下”購買了大量玉器，總計花費4萬多元。而珠寶店並未開具正式的發票，僅提供了收據。當A先生詢問為何不開發票時，珠寶店的工作人員解釋稱商場剛開業，手續未辦齊所以沒有發票。在一旁的導遊此時也向A先生等人表示，這家珠寶店的東西肯定是真貨。
行程結束返滬後，A先生等人拿著買來的玉器前往珠寶商店鑒定玉器的品質時，被告知所購買的玉器大大超出正常的市場價。震驚之余，A先生等人才明白自己上了珠寶店老板的當，于是向旅行社提出投訴，要求退還全部購物價款，並要求該旅行社承擔連帶的賠償責任。
最終，旅行社同意為遊客辦理退貨手續，細節問題需雙方協商。
【分析】
凡遊客在旅行社安排的購物點購買的商品，經權威部門鑒定，所購物品確實為假冒偽劣商品的，旅行社應當為遊客辦理退貨。本案中，遊客A先生等人在導遊的帶領下購買到了質價不符的商品，由于無法提供購物發票，在缺乏依據的情況下將很難認定所購商品屬假冒偽劣。
市旅遊質監所認為，旅行社應嚴格選擇信譽良好的購物點，讓遊客感覺“購有所趣，物有所值”；對存在貓膩的購物點，旅行社應當將其列為“黑名單”，並在行業內進行通報。建議旅遊目的地的工商管理部門加強對購物點的管理，多管齊下，最大限度地避免遊客因買到假冒偽劣或質價不符的商品而導致的糾紛。
市旅遊質監所同時提醒廣大遊客，旅遊購物須理性，要選擇有經營資質的旅遊商店，注意貨真價實，做到不懂行的不隨意買，不可信的不輕易買，不實用的不盲目買。購物時，尤其是購買貴重物品時，務必事先詢問清楚可否退換及退換的條件，並做好書面協定。購物後應索要正規發票。異地購物切忌衝動，不要盲目聽信任何人的推薦和誘導。對行程計劃之外的購物活動，遊客有權拒絕參加，做一個成熟理性的消費者。
景區已遭破壞，旅行社未告知
【案例】
遊客B女士等8人去年夏天與一家旅行社簽訂旅遊合同，報名參加該社8月15日-16日“莫幹山、石馬灣漂流二日遊”。合同約定行程中包含一項自費遊覽項目：石馬灣漂流。然而，B女士等人在出行當日被告知，由于莫拉克臺風的影響，石馬灣漂流已經關閉。
B女士與石馬灣景區聯係後，獲知石馬灣漂流河道已于數日前遭臺風破壞，被迫關閉維修，而旅行社直至行程開始前都未向其告知過這一事項。B女士認為，此次行程的主要目的就是石馬灣漂流，而旅行社未盡到應盡義務，在沒有確認景點是否開放的前提下就召集遊客出遊，導致遊客旅遊的目的無法達成，旅行社應當全額退還旅遊費。
經協商，該旅行社認識到自身的問題和責任，表示願意對B女士等人進行合理的補償。最終，旅行社一次性補償給了遊客B女士等8人共計800元。
【分析】
旅行社與遊客訂立合同前應當對旅遊線路做好基本的考察工作，充分了解、掌握旅遊目的地的情況。經核實，當旅行社與B女士等人簽訂合同時，景點已經遭受臺風破壞而關閉。該旅行社與B女士等人訂立合同前並未與景點方核實過景點的情況，導致B女士等人出行後才得知景點早已關閉、無法遊覽。該旅行社沒有做好事先的線路考察及情況核實工作。8月正值臺風季節，旅行社應當積極注意臺風走向和破壞程度，及時向景點方了解清楚情況。縱觀整個事件，該旅行社雖有責任，但B女士等人此行的交通費、食宿費等均已發生，故B女士要求全額退還旅遊費等請求缺乏事實依據，市旅遊質監所難以支持。
外籍華人參團
竟被加收費用
【案例】
遊客C先生報名參加某旅行社組織的“新加坡、馬來西亞5日遊”。因為C先生是美籍華人，為此，旅行社提出外籍人士需加收500元人民幣。C先生認為旅行社此舉不符合我國的有關政策，要求旅行社將多收的500元費用退還。
但旅行社認為，對外籍人士加收費用的事項已在合同條款中有所注明，應視作遊客已默認接受此條款。
該投訴的最後處理結果是旅行社將多收的500元費用退還給C先生。
【分析】
旅行社向外籍人士收取額外的旅遊費，不符合國家的相關政策，屬于“不合理收費”。市旅遊質監所認為，旅行社不得以年齡、職業、國籍為由，向遊客收取差別費。旅行社雖解釋此項收費已在合同中注明，但此舉有違國家的政策規定，于法不依，于情不合，于理不符。
港澳遊未成團
違約金無約定
【案例】
遊客D女士報名參加某旅行社組織的港澳遊，雙方簽訂旅遊合同後，D女士向該旅行社支付了全額旅遊費。臨行前，旅行社電話告知D女士，由于組團人數不足，該團無法成行，可將旅遊費退還給遊客做退團處理。
D女士認為，按照合同約定，旅行社若不成行，應賠償相應的違約金。該旅行社卻認為，合同條款中已注明“若因人數不足無法成團，旅行社不承擔違約責任”，因此不存在違約一說。D女士認為旅行社此舉屬于霸王條款，而又因自己確實已在該合同上簽字，後悔吃了啞巴虧。
【分析】
本案中的這家旅行社在合同內添加“因人數不足無法成團，旅行社不承擔違約責任”的條款，以此作為不成行的免責聲明。市旅遊質監所認為，對于旅行社來說，通過在條款中加入諸如此類的“免責條款”，將不成行的風險及責任統統撇清，反將約束力單方面加于遊客一方，不免有失公正、公平。而對于遊客來說，在簽訂旅遊合同時，務必確認清楚合同條款上的全部內容，若發現貓膩之處，應當場向旅行社提出交涉，不可貿然簽字確認，在合同上簽字務必仔細、謹慎。
相關新聞
市旅遊局將舉辦
“3·15”咨詢活動
2011年，中消協把“消費與民生”確定為今年的主題，國家旅遊局倡導遊客“文明旅遊 理性消費”。圍繞這些主題，市旅遊局、市旅遊質量監督所採取一係列積極措施，切實做好旅遊消費維權、咨詢接待等各項工作，引導旅遊消費者樹立正確的消費意識，倡導旅行社誠信經營，共同創建良好的旅遊環境。
2011年3月15日市旅遊局、市旅遊質監所工作人員與閘北區旅遊部門將在居民社區內開展現場旅遊咨詢活動，為社區群眾提供旅遊消費權益保護方面的宣傳和咨詢接待等服務。
為配合“3·15”消費者權益日紀念活動，現場將發放《上海旅遊消費提示——品質旅遊出遊提示》，該手冊以淺顯易懂的文字使旅遊消費者了解從挑選旅行社到報名簽訂合同，再到遊程結束的整個過程中的注意事項，以及自我保護和維權的方法；旅遊質監所將接受旅遊消費者現場咨詢、投訴，對黑社、黑導以及違法小廣告的舉報，介紹本市旅遊行風政風建設與旅遊消費維權的最新情況，並推廣宣傳上海旅遊名牌產品的理念和特點。通過以上咨詢活動提醒旅遊消費者文明消費、理性維權，督促相關旅遊企業規范服務、誠信經營。
此外，本次活動特別聚焦近期發生的不可抗力和港澳遊等百姓關心的旅遊行業熱點問題，引導幫助旅遊消費者正確理解不可抗力，理性處理外出旅遊中的維權糾紛，剖析零負團費與超低價旅遊的關係及其危害性，樹立正確的旅遊消費觀念。
市旅遊局希望通過本次“3·15”國際消費者權益日紀念活動宣傳和普及旅遊相關知識，讓更多的旅遊消費者熟悉和了解旅遊相關法規政策和注意事項，懂得如何自我保護，逐漸成為成熟的旅遊消費者，只知道旅遊、懂得旅遊，才能更好的維護自身合法利益，快樂出遊，平安歸來。
○新報記者|曹敏捷|文|李 燕|攝
