旅遊者能否單方解除旅遊合同
案例回放
長假過後,殷先生等26名員工委托一家旅行社安排了“周末鄰區風光二日遊”,根據行程設計,每位遊客旅遊費用為400元。
經過雙方的協商後,27名旅遊者與該旅行社簽訂了旅遊合同。按照合同約定,該旅遊團往返全程乘坐豪華空調旅遊大巴,住宿標準為“雙人標準間,獨立衛生間”,餐飲標準為“八菜一湯”,不含酒水,遊覽5個景點。
旅遊團按時出發了,在路上,導遊熱心地向遊客介紹沿途風光、風土人情、歷史典故,並告訴大家旅遊團晚上將要下榻的酒店是一個二星級飯店,希望大家遊覽盡興,充分享受。
當旅遊團抵達下榻飯店後,導遊給遊客安排房間入住。但這時,殷先生認為所在的飯店“房間中沒有中央空調、沒有熱水供應、地毯陳舊……”,並不符合二星級標準,拒絕入住。
導遊向殷先生等人進行了解釋,但是殷先生等遊客不能接受導遊的解釋,進而與導遊發生了爭執,並自行決定解除與該旅行社之間的旅遊合同,當夜自行返回。
回來後,殷先生等26位遊客向旅遊質量監督管理部門投訴,要求旅行社退還全部旅遊費用,並支付違約金。
旅行社的話
責任不在旅行社,遊客負全責。
旅行社在合同中承諾,旅遊者住宿標準為“雙人標準間,獨立衛生間”,導遊在服務過程中對“雙人標準間,獨立衛生間”做了具體的說明,即二星級的“雙人標準間,獨立衛生間”。經調查,安排的住宿飯店確為旅遊行政部門評定的二星級飯店,便在顯著位置懸挂標志,殷先生等遊應當可以看到。這說明該旅行社按照合同約定安排了遊客的住宿。
其實這名遊客處理事情過于衝動,不夠理智。如果他們當時能聽導遊的解釋,確定了這家賓館為當地二星級酒店,並掌握了二星級賓館的標準,事態還不至于這樣。同時,他們也應該先去其它房間了解一下,無熱水供應、無中央空調是所有房間的問題,還是單單他們幾個房間的供應問題。如果僅僅是幾個房間發生這樣的情況,則可要求賓館協助解決。
退一步說,即使是旅行社沒有按照合同提供住宿,賓館未達到二星級,遊客也可以克服一下,並且在當地取證,一切等回來之後再向相關部門投訴,旅遊質監所一定會給遊客一個公正的答復。像這樣遊客單方面解除協議是不可取的,旅行社沒有責任,遊客自身也放棄了繼續旅遊的機會和本該有的好心情。
對于我們來說,旅行社並不是“通天”的,旅遊途中也會遇到一些突發事件,這是不可預料的,如果住宿條件讓遊客不滿意了,那就是我們的服務問題,我們會想辦法改進,給遊客一個愉快的消費,當然,一切應建立在溝通之上。
所以如果雙方可以協商成功,這些因素並不足以影響遊程的進行,而遊客選擇了拒絕住宿並自行離團的做法並不明智,互相寬容、互相體諒才能讓旅遊輕松起來。
