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上海12345已接200萬個電話 諮詢求助投訴超8成

2014-03-18 09:40 來源:解放日報 字號:       轉發 列印

  200萬個電話中,諮詢、求助、投訴類佔到近85%。其中,諮詢類佔47.3%,求助類佔22.7%,投訴類佔14.8%

  昨天8時40分左右,市民趙先生不慎將手機掉入閔行區顓盛路176號前的馬路窨井中。他沒有找到窨井蓋所屬單位的標識,於是致電12345市民服務熱線求助。這是12345市民服務熱線開通以來接到的第200萬個電話。

  話務員接聽後,將趙先生的訴求作為“緊急工單”派到閔行區政府;閔行區政府迅速將工單派到事發地顓橋鎮聯動中心;鎮聯動中心立即與趙先生聯繫,進一步確認事發地址,並告知其不要離開現場,等待管理部門處置。9時40分,鎮城管中心派人前往現場,打開窨井蓋,幫助趙先生取出了手機。

  據統計,自2012年10月5日12345市民服務熱線試運營以來,接聽的200萬個電話中,諮詢、求助、投訴類佔到近85%。其中諮詢類佔47.3%,集中在新政解讀、行政審批和公共便民資訊等方面,諮詢量居前的為人力資源、公安交通和衛生醫療服務資訊;求助類佔22.7%,集中在家電維修、電力服務、商品售後服務、有線電視服務和勞動保障等方面;投訴類佔14.8%,集中在違法搭建、無證設攤、商品品質、噪聲污染和公共交通等方面。截至去年12月20日,市民熱線的辦結率達到96.34%。

  今年,12345市民服務熱線將按來電種類分別制訂通話時長參考標準,力爭年內縮短來電平均時長30秒,確保渠道暢通;6月底前,實現熱線應用管理系統與市網格化平臺業務系統全面對接,來電數據同步傳輸,工單流程全監控。(記者 楊瀟慧)

[責任編輯: 楊麗]

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