蘋果等收費不透明致維修“黑洞”

　　南方日報訊 （記者/杜嘯天 孫穎）部分品牌不能多渠道提供售後服務網點資訊、收費標準不透明等是導致手機維修欺詐的重要原因。針對手機維修欺詐事件頻頻發生的情況，昨日，深圳、北京、天津、上海、廣州等36個省市的消協（消委會、消保委）及中國消費者報社、中國消費網，共38家消費維權單位，聯合發佈了《杜絕維修欺詐，手機廠家售後服務調查報告》，揭露了手機維修中的各種欺詐行為，共同向手機維修欺詐説“不”。

　　此次調查歷時一個月，調查對象為當前手機銷量排名靠前、在業內具有較大影響力的13個手機主流品牌的授權售後服務網點，這13個手機主流品牌具體包括三星、聯想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、新力、諾基亞等。

　　調查內容主要包括“手機廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯繫方式，以幫助消費者順利聯繫到廠家正規的授權售後服務網點”、“手機廠家是否有明確的維修收費標準並且能夠告知消費者”等4個部分、25個小項，每一小項對應一項售後服務舉措。

　　38家消費維權單位認為，杜絕維修欺詐事件的發生，減少消費者的投訴，已成為手機售後服務管理中一個亟待解決的重要課題。

　　新力售後最佳 小米和HTC墊底

　　調查發現，13個市場主流手機品牌的售後服務措施儘管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發生，但服務措施的完善程度仍然相差較大。在13個主流手機品牌中，新力售後服務舉措相對健全，得分最高，為92分；而其他手機品牌的得分都在76分及以下，其中蘋果、中興、步步高/VIVO3個手機品牌得分剛剛及格，小米和HTC則只得56分，一同墊底。

　　相關品牌的主要丟分項為“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”等。

　　由此可見，我國手機行業雖然在科技創新和品牌塑造上已達到較高水準，但在杜絕售後維修欺詐、確保服務透明度方面，距離消費者的期望還有較大的差距。

　　讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國産品牌在售後服務的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。

　　收費標準不透明導致維修“黑洞”

　　目前消費者對廠家授權的正規服務網點不放心，關鍵在於收費標準不一，維修過程不透明。特別是去年以來央視等媒體對某些跨國品牌維修欺詐事件的頻頻曝光，再一次引起人們對正規服務網點卻不能提供正規服務的關注。

　　此類事件之所以屢屢發生，其根源在於一些手機廠家授權的服務網點受利益驅使，在為消費者提供維修服務時，通過欺詐手段從消費者那裏獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機裏注水毀壞主機板；用大電流對手機充電燒壞主機板；原本可以單獨換一個簡單件的，卻將其換成複雜的組件；等等。

　　手機廠家及其授權服務網點的服務透明度如何？調查結果是普遍表現不佳，蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差，在關於此方面的5項具體服務舉措調查中，這四個品牌至少3項得分為0。

　　另外，在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準，例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中，13個被調查的市場主流品牌，竟然有8個品牌沒有做到；在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”一項調查中，則有9個品牌“不能告知”；在調查“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”時，除新力、三星外，11個品牌因此失分。

　　對此，38家消費維權單位認為，收費標準不透明是導致手機維修欺詐的重要原因，而消費者和廠家之間資訊的不暢，是消費者在維修過程中對維修網點信心大打折扣的根本所在。建議手機廠家不斷完善自己的售後服務措施，並加強對授權服務網點的監督管理，增強收費服務透明度，避免維修欺詐事件的發生。