網路交易成侵權重災區 網購維權何時不再難？

　　網購時“怦然心動”，收貨後卻發現産品與宣傳相去甚遠；微信朋友圈裏各種點“讚”贏獎品，好不容易集夠了“讚”得到的卻是難以兌現的商家承諾；團購平臺倒閉，想要退款卻苦於找不到人……宣傳看起來很美、承諾兌現摻點水、退款煩瑣得受累似乎已成為網上交易不爭的“潛規則”，讓消費者在享受網路消費便利的同時煩惱不斷，而網路消費維權難也讓眾多消費者叫苦不迭。網路消費維權，難在哪？苦累何時不再有？晴天又待何時現？

　　網路交易成侵權重災區

　　在酷訊網訂購了機票，早上到了機場卻被工作人員告知票已被改簽，只能從機場折返。談起這次不愉快的經歷，在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水。“酷訊網的機票代理商把我訂的機票時間改成第二天了，都沒提前告訴我，白跑一趟不説，還耽誤了本來定好的行程。”有急事的劉罡只好重買了當晚的機票，之前被代理商改簽的機票只能退掉。“只有網站能聯繫上代理商，打電話他們從來不接。酷訊的態度也不是很好，客服沒有投訴記錄，我每打一個電話都要把事情再解釋一遍，折騰了好久，最後總算把錢退了。”

　　據新華社

　　像劉罡這樣在網路交易中被侵權的案例並不少見。據中國電子商務研究中心監測統計顯示，2013年，僅“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”就接到了來自全國各地用戶電子商務投訴近97350起，同比增長4%。

　　伴隨著電商的迅猛發展、移動支付方式的更新腳步加快，網路購物市場在2013年快速膨脹，各大電商通過幾次“造節”活動賺得盆滿缽滿，而市場繁華背後不容忽視的是，網路交易侵權正日益成為消費者權益被侵犯的“重災區”。

　　中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為，退款問題、售後服務、網路售假等問題已經成為各大電商的通病，也同時困擾著行業的發展，目前的電商服務尚不能滿足用戶日益增長的網路購物服務需求。

　　侵權成本低，維權成本高

　　這次網路消費帶來的損失和維權的過程，讓劉罡“很受傷也很無奈”。“網路維權很麻煩，接觸不到實際的工作人員，看不到他們的處理進度。”劉罡説起來忍不住連連搖頭。

　　網路消費維權有多難？中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海用“為了追回一隻雞，就要殺死一頭牛”這個形象的比喻向記者描述消費者的維權窘境。劉俊海認為，網路消費的交易金額一般較小，相比而言，維權的律師費用要高出很多，還要消耗消費者大量的精力，這就打消了部分消費者的維權念頭。另外，網路世界裏的一些商家很難尋找，有些企業登記的資訊甚至是假的，消費者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰。

　　“消費者網上購物時，只能看商品的視頻或圖片宣傳，不能感受到商品的質感，這給了一些商家虛假宣傳的空子。”中國消費者協會律師團成員、中國網際網路協會研究中心秘書長胡鋼在接受記者採訪時表示，網路交易維權的另一個難點是消費者取證難。“很多網路交易沒有正規的發票和購物憑證，一些網頁資訊也可以被後臺修改，用戶如果在交易時沒有留存證據，被侵權後很難舉證維權。”

　　依法規範網購是根本

　　在商品交易過程中，消費者雖然整體強大，但個體弱小，往往處於弱勢地位。劉俊海建議消費者網購時，一定要有理性消費和自我保護意識。“消費者不能看著有點小便宜，就一時衝動。另外，在消費過程中，也要有保全證據的意識，可以採用索要發票或截屏等方式留存證據。”

　　胡鋼認為，消費者要強化維權意識和維權概念。“現在網際網路發展很快，消費者的維權渠道也越來越多元化了。比如很多人動用微博維權，就收到了不錯的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強消費者自身的修煉，良好的維權環境更不可少，如今一些網際網路企業紛紛加入了為消費者維權的大軍。360推出首個“網路315”平臺，平臺將長期開放，並投入近千名律師免費幫助消費者維權；百度推出“百度信譽V”，用戶訪問加V網站一旦被騙，可獲全賠，都為消費者提供了更好的網購保護。

　　而3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》及國家工商總局的《網路交易管理辦法》，也都不約而同地提到了“網購7天無理由退貨”。劉俊海告訴記者，“7天無理由退貨”實際是引入了消費者後悔權。“後悔權制度既會減輕法院與仲裁機構的裁判壓力，也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費，還會促使經營者的行銷行為更趨理性。”劉俊海説，“值得注意的是，新《消法》和《網路交易管理辦法》都對於消費者無理由退貨不適用的情形進行了列舉，這有助於保證後悔權的適用範圍既不過大，同時也保有一定彈性。”（光明日報記者 陳 晨）

　　　　[原標題]網購維權，何時不再難？