網購網遊投訴量飆升兩倍 深圳比前年增加1.3萬餘宗

　　深圳市、區兩級消委會去年受理消費者投訴3.6萬餘宗 比前年增加1.3萬餘宗

　　昨日，深圳市消委會發佈2013年度投訴情況分析報告。報告顯示，去年全年市、區兩級消委會共受理消費者投訴36286宗，比前年的22837宗增長58.89%，其中市、區消委會共承辦32836宗，比前年增長57.40%。為消費者挽回經濟損失近5000萬元，遭遇欺詐得到加倍賠償超過8萬元。

　　據市消委會介紹，與2012年相比，2013年整體投訴增量顯著。網上購物、手機、行動電話服務等商品和服務是消費者投訴的熱點；汽車消費、快遞物流等領域投訴增長快速。

　　網際網路消費：投訴申訴激增 同比增長193.49%

　　據報告數據顯示，網際網路消費投訴、申訴大幅激增，共16098宗，佔全年投訴、申訴的29.18%，同比2012年的5485宗增長了193.49%。其中，網路購物10281宗，網路遊戲5817宗。

　　在網路購物投訴、申訴中，被投訴網站欺詐的共4894宗，佔網購投訴、申訴的47.60%。據市消委會介紹，網路購物投訴反映的問題主要集中在：虛假宣傳、購物欺詐、不承擔“三包”責任等問題。

　　例如，很多賣家打著原裝正品的旗號、使用正品圖片，售賣假冒偽劣産品，侵害消費者的權益；一些經營者通過低廉價格誘惑消費者進行購買，或故意隱瞞地址、虛造經營地址，甚至設立假冒知名品牌網站的釣魚網站。

　　此外，某些網站在買賣合同中設置了格式化的霸王條款，説明對網上售出的商品不承擔“三包”責任、沒有退換貨等。消費者一旦購買了此類不合格産品，想換貨或者維修時就無計可施。

　　同時，網路遊戲類投訴與前年同期相比增長155.36%，僅騰訊公司的“QQ三國”遊戲投訴就達到了4288宗，佔網路遊戲投訴量的73.71%，反映的問題主要集中在遊戲封號方面。

　　快遞業：投訴量同比增長255.95% 損壞丟失超一半

　　隨著網上購物普及，快遞投訴增速更加迅猛。根據報告，2013年快遞投訴共897宗，比前年同期增長255.95%。

　　據市消委會介紹，雖然投訴總量較少，但增長趨勢明顯；反映的問題集中，且投訴處理難度較大。消費者主要集中在快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務態度差等。

　　根據報告，涉及快遞物品損壞、丟失等現象非常普遍，投訴數量佔到了快遞類投訴總數的一半以上，且索賠成功難度很大。

　　據市消委會介紹，不少快遞員把貨物送到目的地後，就要求收件人在快遞單上先簽字再交貨，導致消費者在打開包裹後發現郵寄物品有問題，快遞公司則以消費者已經簽收而拒絕賠償。

　　而對於部分快遞物品丟失，按照目前通用的快遞行業賠償標準，包裹丟失後只賠償郵費三倍的款項，導致絕大部分消費者郵寄貴重物品丟失後無法獲得物品等值的賠償。

　　通訊類産品：品質、售後有“陷阱” 投訴同比增長80.46%

　　報告顯示，2013年度通訊類産品投訴6130宗，比前年同期增長80.46%，佔投訴總量19.31%，其中主要是産品品質和售後服務問題。

　　在産品品質投訴中，手機和平板電腦的投訴佔比相當大，問題集中在通話故障、觸屏失靈，無法正常開、關機，黑屏等品質問題。

　　據消委會介紹，一些智慧類通訊産品功能繁多，應用軟體也較為複雜，下載的軟體相互衝突導致其不能正常使用；智慧通訊産品機體易損壞、維修費用高、暗藏扣費軟體等問題也是投訴的熱點。

　　在售後服務方面，一些銷售商在售後服務中人為設置障礙，曲解相關規定。例如，無論手機或平板電腦出現何種故障，都要求消費者去維修中心檢測鑒定，出具檢測證明後才給予三包服務，而維修中心的檢測報告常常以消費者自己使用不當等藉口將責任推給消費者。

　　據市消委會介紹，目前國內手機品質專業鑒定機構比較少、鑒定機構權威性不高、手段缺乏，使得目前部分手機品質問題的責任認定存在盲區，也使消委會的調解工作陷入兩難。

　　據報告顯示，電信服務投訴3778宗，比前年同期增長45.08%，佔投訴總量的11.27%。消費者反映的問題主要集中在亂收費、售後服務差、強制消費增值等方面。

　　汽車類消費：投訴同比增長107.19% 涉及62個品牌

　　據報告顯示，2013年，汽車類消費投訴1210宗，同比增長107.19%。

　　汽車消費投訴共涉及62個汽車品牌，投訴居前的汽車品牌包括大眾88宗、豐田64宗、比亞迪55宗、賓士51宗和寶馬46宗。

　　報告顯示，投訴問題主要集中在合同違約、隱瞞車輛真實狀況、車體室內空氣狀況不佳等。

　　典型案例

　　買新車買到改裝車 鑒定困難調解失敗

　　伍先生於去年3月30日在深圳市標華汽車有限公司花費115218元購買一輛福克斯。

　　4月2日行駛了198公里後汽車出現故障，在廣州的4S店維修時發現此車曾在未經過廠商批准的情況下改裝，涉及發動機與電器的線路，産生安全隱患，因此廠商對該汽車不再提供全國聯保服務。

　　伍先生對此情況並不知情，認為是經銷商私自改裝，而且車在異地出現故障，需要自費維修。此投訴經調解，雙方未能達成一致意見，伍先生自願走司法途徑維護自己的合法權利。

　　寬頻停用未續訂 半年收到欠費通知

　　袁先生於2011年10月15日辦理了中國電信深圳公司的寬頻半年套餐（588元/半年），于2012年4月到期，然後再續半年套餐。由於工作原因，袁先生2012年10月已不在深圳居住，之前辦理的寬頻套餐10月到期後，沒有續訂，已停止使用。

　　2013年3月16日袁先生接到中國電信的催繳電話通知其寬頻已欠費。袁先生查詢發現中國電信單方面將有效期設置為100年。套餐由於綁定了銀行卡，套餐自動從銀行卡上扣錢，直到無錢可扣才通知。

　　經中國電信核實，袁先生於2012年11月份開始半年套餐過期，經核查袁先生到期後確實沒有使用記錄，中國電信決定酌情為袁先生減免相關費用。（記者潘播）