電商發展遭遇“投訴門” 上半年投訴4萬逾起

　　近日，中國電子商務研究中心發佈了《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(以下簡稱《報告》)。

　　該中心的中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示，2013年上半年，通過線上遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，中心共接到全國各地用戶的電子商務投訴近41360起，相比去年同期減少1萬多起。其中移動電商投訴同比增幅明顯。《報告》顯示，售後服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網路詐騙、發貨遲緩、品質問題、網路售假、訂單取消、節能補貼，成為網路購物的十大頑疾，是2013年上半年網友投訴最多的十大頑疾結症。

　　報告還稱，窩窩團、糯米網、拉手網賬戶被盜較為嚴重，是用戶投訴的熱點團購網站。此外，報告發佈了“2013年(上)中國網路團購十大被投訴網站”。

　　對此，中國誠信網路團購聯盟秘書長、中國電子商務研究中心主任曹磊指出，並購整合依舊是團購行業的主題曲。團購網站只有做好用戶服務，切實解決隨時出現的危機才能屹立不倒，在行業競爭中脫穎而出。

　　移動網購成為監管盲區

　　《報告》顯示，2013年上半年網路購物投訴佔45.40%，網路團購投訴佔13.15%，移動電子商務投訴佔9.50%，物流快遞投訴佔6.64%，B2B網路貿易投訴佔5.83%，其他投訴為15.16%。其中，移動電子商務領域投訴較去年同期佔比增加明顯，移動網購成為監管盲區。

　　中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳認為，網路購物依舊是電子商務最熱門的領域，對於廣大消費者來説，網購存在很大風險，要麼成為網購的受惠者，要麼成為網購的犧牲品。

　　隨著移動設備的快速普及，移動購物逐漸被人們接受並不斷擴大影響範圍。然而，由於移動購物領域存在眾多釣魚網站、支付陷阱等，移動購物風險相對較大，依舊是監管盲區。

　　對此，業內人士建議廣大網路消費者，最好選擇大型正規的購物網站下單，此外使用移動購物時需提高警惕，要在安全的上網環境中下單，並且警惕落入山寨APP的陷阱。

　　網購維權途徑有三

　　《報告》顯示，2013年上半年，在全國數萬家網路購物網站中，淘寶網/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網、QQ網購、易迅網)、國美線上、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、庫巴網、噹噹網、1號店、唯品會、走秀網、新蛋中國成為“2013年(上)中國網路購物十大被投訴網站”。

　　對此，中國電子商務研究中心特約研究員、浙江天冊律師事務所姚小娟律師認為，消費者在遇到網路購物糾紛時，可通過如下方式維權：

　　首先，保存交易記錄。網路交易記錄是非常重要的證據，不論是網路平臺介入調解還是啟動司法程式；

　　其次，合理利用網路交易平臺規則。網路交易平臺一般都制定了投訴、調解等處理規程。作為買家，如果在網路交易中發生糾紛，首先尋求幫助的網路平臺；

　　最後，委託專業律師進行維權。如果網路糾紛必須要啟動訴訟程式，還是建議委託專業的律師。這是因為網路交易涉及新技術，甚至還涉及新事物(如虛擬財産)，所以聘請一位專業的律師會起到事半功倍的效果。

　　此外，網站也應履行相應責任和義務。中國電子商務研究中心特約研究員、廣東前海律師事務所王小敏律師認為，從團購網站自身的角度來看，雖然通常只提供網路服務平臺，但是作為專業的團購資訊發佈者，其應當對所發佈的團購資訊以及商家主體身份的真實性和合法性進行審查。當出現明顯的虛假宣傳等非法資訊時，團購網站應當通知商家修改或刪除，甚至終止與商家的團購促銷合作。否則，消費者因此遭受損失的，團購網站也負有直接責任，應當對消費者進行賠償。