新速騰“斷軸門”大眾傲慢態度耗損消費者信賴

　　鬧得沸沸颺颺的一汽大眾“新速騰”斷軸事件終於有了初步結果。

　　18日，國家質檢總局發佈公告稱，一汽大眾已于10月15日提交召回計劃，將召回56萬輛速騰轎車，該車存在斷軸的安全隱憂。同時因這一原因召回的還有甲殼蟲。

　　不過，令眾多車主失望的是，此次召回的方案只是“打補丁”——給存在安全隱患的後軸縱臂上安裝金屬襯板，並非更換存在安全隱患的後軸。業內人士表示，不更換後軸主要是廠商從成本考慮。但如果真遇到斷軸事故，特別是在高速行駛中，一塊金屬襯板難以起到保護作用。

　　從被發現存在“斷軸問題”，到正式予以召回，再到令人失望的“打補丁”方案，一汽大眾方面對於消費者的質疑可謂吞吞吐吐、愛答不理。

　　新速騰作為一款在華十分暢銷的車型，滯緩的回應速度和冷漠的回應態度，似乎與其市場地位並不匹配。因“皮實”而備受消費追捧的速騰一步步走下神壇。

　　維權之路步步坎坷

　　在國家質檢總局正式發佈召回通告之前，大眾汽車“斷軸門”可謂一波三折。

　　在“前後橋及懸挂系統品質問題”方面，今年1-8月，一汽大眾新速騰已經收到了1200多條投訴，在同類問題中排名第一。但該問題並沒有引起一汽大眾方面的重視。也許，這是一汽大眾的選擇性“忽視”。

　　7月22日，大眾汽車發表“神聲明”稱：速騰的後懸架問題屬於極個別案例。同時，“保留追究對網際網路上一些有意散佈不實資訊者的法律責任”，態度十分強硬。

　　隨後，多家媒體刊文駁斥一汽大眾的“極個別案例論”，更多的速騰車主也紛紛開始抱團維權。僅質檢總局資訊採集系統7月28日—8月8日12天內，就收到了374例速騰投訴，其中與速騰後懸挂相關的投訴就有近200例，比此前一個多月收集到投訴還要多120余例。

　　媒體紛紛介入新速騰後懸架斷裂問題報道，引起了國家相關部門的關注和重視。國家質檢總局在10月17日發佈的新速騰及甲殼蟲召回通告中，以“開展了大量的用戶回訪、現場勘查、缺陷技術分析和專家評估等工作”，印證了新速騰的後軸縱臂斷裂問題並非“極個別案例”。召回處理最終塵埃落定。

　　召回方案頻頻拖延

　　然而按照大眾向質檢總局提交的技術材料，此次提出的解決方案卻較為簡易：即由經銷商為缺陷車輛在後軸縱臂上免費安裝金屬襯板。

　　這個被稱為“打補丁”的方案，並沒有通過更換車橋來從根本上解決問題。即便是大眾自己，也在聲明中暗示“後軸縱臂發生斷裂”仍有可能，尤其是高速行駛狀態下。

　　這樣的召回方案繼續發酵著車主們的不滿情緒。有車主在網上挂出自己為車後軸縱臂加裝金屬襯的照片，稱“還不如自己修”；還有吐槽“警示性噪音”的：“以後再開新速騰，都不能再聽音樂了？”

　　專家稱，大眾之所以因陋就簡採用“打補丁”的手法，根本原因還是出於成本考慮。一輛車更換後懸的成本動輒數千元，如果將58萬輛缺陷車後橋全部更換，將耗費20至30億人民幣。

　　業內人士指出，大眾當初給新速騰減配，從獨立後懸更換為板車懸挂，正是奔著節約成本。如今自然也是能省則省，不太可能斥鉅資彌補。

　　消費者信賴慢慢耗損

　　作為一汽大眾旗下的重要生力軍，速騰一直扮演著銷量支撐的重要角色——在一汽大眾的産品體系中佔據著25%左右的銷量。數據顯示，速騰在2012年的銷量為20萬輛，在2013年的全年累計銷量為27.12萬輛，今年上半年累計銷量為15.54萬輛，月平均銷量在2.5萬輛左右，在緊湊型車中穩坐前三名。

　　然而，一汽大眾卻在享受著消費者信賴的“紅利”時悄然減配，大眾豈能心安理？

　　汽車召回的原則，按理説，是廠商發現隱患、解決隱患。如果威脅人身安全的隱患不除，只考慮要花多大代價，這種“權宜”之策，必然會為大眾的品牌形象抹黑。

　　到目前為止，這次“斷軸門”事件再次成為大眾汽車典型而失敗的危機公關。大眾的品牌形象在去年央視“3·15”晚會曝光的DSG事件之後再次遭遇危機。

　　當消費者的維權意識越來越強，監管部門的執行效率越來越高，“店大欺客”的傲慢態度，除了耗損消費者一貫的信賴，沒有什麼別的可能。(記者 萬玉航)