汽車行業服務能力滯後於市場發展

　　本報訊 （記者王 輝）近日，中國消費者協會副秘書長栗元廣在接受記者採訪時表示，近年來我國汽車銷量和保有量激增，但快速發展的消費市場和相對滯後的行業服務能力形成了鮮明對比，廣大消費者對汽車産品和服務的滿意度並不高，消費者對汽車的投訴量逐年遞增。

　　根據全國消協受理投訴情況統計，汽車投訴量從2006年的7761件快速增加到2012年的1.5713萬件，2012年在消費者協會受理的汽車投訴中，品質、合同和售後服務成為家用轎車投訴的3大主要問題，其中涉及品質問題已佔43.4%，制動系統失靈、發動機性能故障、輪轂氧化過快等關係汽車安全的問題成為汽車品質的投訴熱點，涉及合同糾紛問題佔汽車投訴的19.3%，成為繼房屋合同投訴糾紛後投訴最為集中的領域，而涉及到汽車服務的投訴佔17.7%，也高於其他商品和服務的平均水準。

　　根據消費者投訴的反映，一方面一些新車在保養期內由於汽車品質不過硬，加上售後服務不到位，剛過保養期就出現問題，一些汽車經營者售前引導消費者，一旦汽車交付出現困難或途中出現問題，經營者往往以各種理由拒不承擔責任，還有一些經營者在新車銷售過程中在隨車附件上做文章，還有的存在故意隱瞞汽車的真實情況，侵害消費者的合法權益。栗元廣説，很顯然，汽車行業在企業提供優質産品、服務消費者方面還存在著很多亟待改進的地方。另一方面，根據消費者協會受理投訴案件的情況，部分消費者不按要求駕駛、保養和使用汽車成為誘發交通傷亡事故的重要因素，這就要求我們在加強汽車消費市場監督的同時必須大力開展汽車消費教育，以提高廣大消費者的交通安全意識和文明駕乘理念，促進消費者科學、合理、健康、文明消費。

　　他説，我們也很高興地看到，有關政府部門、行業組織、研究機構，傳媒企業和一些良好車企已經意識到這些問題，正抓緊制定相關措施，認真落實各自的責任，共同做好汽車消費教育工作。今年元月份國家質檢總局正式出臺了“汽車三包”規定，為汽車消費糾紛的處理提供了重要依據，2013年中消協將在繼續做好相關汽車消費教育的基礎上穩步推進汽車消費教育、汽車消費者滿意度調查、自主品牌宣傳和“汽車三包”培訓等多項活動，希望作為汽車消費維權的第一責任人，在為消費者提供更安全的産品、更優質服務的同時積極配合有關部門做好汽車消費維權工作，擔負起汽車消費教育社會責任，切實維護好廣大汽車消費者的合法權益。

[責任編輯： 雍紫薇]