網購退貨：“後悔藥”能變“定心丸”嗎？

　　網購“7天無理由退貨”實施4個月——

　　“後悔藥”能變“定心丸”嗎？

　　網購來的商品，要退貨怎麼辦？今年3月15日開始實施的新《消費者權益保護法》添加了“7天無理由退貨”條款，這被很多網友視為一粒網購“後悔藥”——新消法規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須説明理由。如今，新消法實施至今已超過4個月，效果究竟如何？買賣雙方又有何話要説？

　　網購退貨：如何判定“完好”存爭議

　　我國網路購物用戶規模2013年已突破3億。網購在便捷了消費者的同時，也因“霸王條款”的存在，給消費者帶來了不少煩惱：“恕不退貨”“只換不退”“退貨運費自付”……

　　今年3月15日，新消法開始實施，對7天無理由退貨適用商品作出除外規定：消費者定做的，鮮活易腐的，線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品，以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，並規定消費者退貨的商品應當完好。

　　然而，消費者的退貨之路並非一帆風順。北京的王小姐對記者吐槽：她在網上花了600多元購買了一個平板鍵盤，“由於下單時沒看清，拆開包裝後，才發覺和自己現有的平板電腦型號不匹配”。於是，她拿到了貨後就想退。可客服拒絕了她的退貨要求，理由是“3C數位類産品，一旦簽收就不予退貨”。

　　遭遇退貨難的人不止王小姐一位。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網路購物訴求情況分析來看，自3月15日新消法實施以來，五個城市一共受理了消費者網路購物訴求2.7萬件，直接和新消法有關規定相關的投訴1380件，涉及“7天無理由退貨”的投訴741件，數量佔新消法相關投訴總量的53.69%。其中投訴量居前的商品種類包括了手機數位、家用電器和電腦配件等。

　　談及現實中退貨難的原因，相關人士分析表示，經營者與消費者在7天無理由退貨的適用範圍、退貨時商品完好標準等問題上存在較大分歧，從而引發消費爭議。相關專家指出，目前很多電商平臺在執行這個7天無理由退貨規定的時候，明顯存在三個問題：第一是不適用無理由退貨的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程式；第二是將商品完好的概念等同於不影響二次銷售，退貨的標準過於嚴苛，導致消費者退貨處理週期長效率低，退換貨糾紛多；第三是部分網店經營者不履行無理由退貨義務，第三方平臺沒盡到管理責任。

　　記者登錄若干電商網站發現，在標注了“7天無理由退貨”的網購平臺中，對於商品的退貨原則都要求“不影響二次銷售”。而對“不影響二次銷售”的定義及標準，卻十分模糊。大部分網站的要求是退換貨需“商品原包裝未拆封”，即保持出售時原狀且配件齊全或要求包裝完好。而何種情況才能視為“出售時原狀”或“包裝完好”？除非採取直接退貨方式，才可能保持出售時原狀或包裝完好，有些商品得開了包裝查看一下，才能確定是否喜歡，那麼打開包裝的産品是否就會被視為沒有保持“出售時原狀”而不能退貨呢？在此種情況下，就容易引起消費糾紛。

　　商家聲音：退貨或導致企業嚴重損失

　　一方面，無理由退貨條款有利於確保消費者權益，但另一方面，有些退貨確實會導致商品無法二次銷售，客觀上對商家的經濟效益造成影響。

　　“以美容化粧産品為例，尤其是高端化粧品類商品中，很多化粧品試用後無法做二次或二手銷售，如果接受退貨將導致企業嚴重損失。”廣州唯品會資訊科技有限公司副總裁賈立冰坦言，“有的化粧産品，有的消費者要求退貨時已經用掉四分之一了，這已經不是試用過程。更有一些惡意退換貨的極端案例，個別消費者退回來的産品90%以上均經過調包，且價值額度比較大。對於這些惡意行為，我們也呼籲出臺相關解釋性條款，對企業進行保護。”

　　“考慮到安全衛生等因素，天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用7天無理由退貨範圍的商品。”阿里巴巴（中國）網路技術有限公司集團副總裁俞思瑛説，“對數位類的産品，我們按照是否安裝為標準，考慮到一旦安裝就有使用記錄，而如果這些記錄無法消除的話，第二個消費者無法使用，那麼我們也不會將這類商品視為完好。目前而言，我們接受投訴時，有約定從約定；如果約定與法律衝突，會按照法律來處理。”

　　即便如此，面對無法二次銷售的東西，也並非所有商家都不接受退貨。“從消費者利益出發，客戶退回來的美容産品我們一概作集中銷毀處理，不作二次銷售。”聚美優品相關負責人表示，接受消費者在30天內申請無理由退貨，“化粧品即使開封使用過，仍可以無條件退貨。”

　　專家意見：退貨成本應納入成本計算

　　“市場經濟沒有後悔藥，但網購為什麼有？這是由於網購有其特殊性，消費者在購買過程中不能接觸到實物。引進消費者後悔權制度的立法本意很簡單，就是為了讓消費者無憂購物。”中國人民大學法學院教授劉俊海説，“由於看不到實物，網購本身就存在一定的盲目性，‘後悔權’有利於平衡消費者和商家之間的權益。”他強調，無理由退貨的實施對市場經濟、消費者和經營者等方面而言都是雙贏的。

　　“無理由退貨對電商的二次銷售肯定是有影響的。”北京市匯佳律師事務所邱寶昌律師認為，7天無理由退貨的適用範圍應該以商品性質為主要標準，“新消法26條規定合理公平的交易，如果商家為了維護自己的利益，而沒有做到無理由退換貨，那就是違反了新消法的規定。商家在確定不適宜退換貨的商品時應該公示、應該有徵求意見，而不是以自己獲利多少來決定。換句話説，退貨成本應計入經營成本加以對待。”

　　具體到商品“完好”的標準，應如何界定？國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦認為，消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬於“商品完好”。

　　“如果有不正常的退貨，可能是競爭對手的不正當行為，可以進行舉報。”邱寶昌説。（記者 邱 玥 鄭北鷹 通訊員 趙 鵬 張 艷）