網上購物 想要“後悔”真不易（圖）

　　新《消法》第一次准許網購“七日無理由退貨”，

　　在現實中卻遭遇困境，成為一大投訴熱點

　　人民視覺

　　今年3月15日實施的新《消費者權益保護法》，第一次將網購“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“後悔權”。然而，網購“後悔權”在現實中頻頻遭遇“落地難”。中國消費者協會日前發佈的上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，因商家設置種種障礙，“七日無理由退貨”成為一大投訴熱點和難點。

　　消費者七日無理由退換貨究竟面臨哪些難題？電商經營者對此如何解釋？怎樣更好保障網購權益？帶著這些問題，我們採訪了部分網購消費者、電商經營者及專家。

　　——編者

　　“例外商品”隨意加

　　●對於一些不參加無理由退換貨的商品，商家不在頁面標示，而是在消費者要求退貨時才告知

　　“網上購物退一次貨，花掉的電話費都快超過商品價值了，更別提耽誤的時間了。”説起網購退貨之難，北京市朝陽區居民王慧穎一肚子苦水。

　　前幾天，王慧穎瀏覽某電商網站，看上了一瓶進口洗髮水，價格實惠、品牌不錯，唯一猶豫的是不確定是否喜歡這款洗髮水的香味。但她轉念一想：“現在網購不是可以‘七日無理由退貨’嗎？實在不喜歡，退掉就可以了。”於是，她放心地下了訂單。

　　第二天，送貨人員就把洗髮水送到府。當著送貨人員的面，王慧穎打開洗髮水，發現香味確實不能接受，於是直接向送貨人員提出了退貨要求。沒想到，送貨人員拒絕直接退貨，並解釋説：“想要退貨，必須和售後服務人員聯繫，走完退貨程式以後才能辦理。”

　　沒辦法，王慧穎只能電話聯繫這家網站的售後服務人員。對方態度客氣，非常爽快地答應了她的退貨要求，記錄了訂單號及地址之後，讓王慧穎等待送貨人員到府收貨。

　　一個星期過去了，送貨人員遲遲沒有到府。王慧穎再次致電售後服務人員，得到的答覆竟然是：經過核實，王慧穎購買的商品屬於美粧及個人洗護類商品，這類商品具有一定的特殊性，不參加無理由退換貨。

　　對於這個解釋，王慧穎很不滿意：“如果洗髮水不參加無理由退換貨，為什麼不在商品的頁面明確標示，而是等到消費者提出退貨要求時才説？”隨後，她又和網站的售後服務人員進行了多次溝通，甚至還聯繫了該網站的投訴部門，還是沒能把商品退掉，只能無奈地接受了現實。

　　新《消法》規定，“消費者定做的，鮮活易腐的，線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品，以及交付的報紙、期刊等”四類商品，不適用七日無理由退貨。

　　同時，新《消法》還規定，“經營者和消費者另有約定的，按照約定”。正是因為這一條款，很多電商自行增加了多種不能無理由退貨的“特殊商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類等。

　　“哪些商品適用七日無理由退貨，希望商家不要模糊處理，而是更加明確地告知消費者，讓消費者購買時有更多參考。”王慧穎説。