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7天無理由退貨:“後悔藥”能否變“定心丸”?

2014-07-21 16:36 來源:光明日報 字號:       轉發 列印

  網購來的商品,要退貨怎麼辦?今年3月15日開始實施的新《消費者權益保護法》添加了“7天無理由退貨”條款,這被很多網友視為一粒網購“後悔藥”——新消法規定,經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無須説明理由。如今,新消法實施至今已超過4個月,效果究竟如何?買賣雙方又有何話要説?

  網購退貨:如何判定“完好”存爭議

  我國網路購物用戶規模2013年已突破3億。網購在便捷了消費者的同時,也因“霸王條款”的存在,給消費者帶來了不少煩惱:“恕不退貨”“只換不退”“退貨運費自付”……

  今年3月15日,新消法開始實施,對7天無理由退貨適用商品作出除外規定:消費者定做的,鮮活易腐的,線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品,以及交付的報紙、期刊。除了這4類商品之外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨,並規定消費者退貨的商品應當完好。

  然而,消費者的退貨之路並非一帆風順。北京的王小姐對記者吐槽:她在網上花了600多元購買了一個平板鍵盤,“由於下單時沒看清,拆開包裝後,才發覺和自己現有的平板電腦型號不匹配”。於是,她拿到了貨後就想退。可客服拒絕了她的退貨要求,理由是“3C數位類産品,一旦簽收就不予退貨”。

  遭遇退貨難的人不止王小姐一位。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網路購物訴求情況分析來看,自3月15日新消法實施以來,五個城市一共受理了消費者網路購物訴求2.7萬件,直接和新消法有關規定相關的投訴1380件,涉及“7天無理由退貨”的投訴741件,數量佔新消法相關投訴總量的53.69%。其中投訴量居前的商品種類包括了手機數位、家用電器和電腦配件等。

  談及現實中退貨難的原因,相關人士分析表示,經營者與消費者在7天無理由退貨的適用範圍、退貨時商品完好標準等問題上存在較大分歧,從而引發消費爭議。相關專家指出,目前很多電商平臺在執行這個7天無理由退貨規定的時候,明顯存在三個問題:第一是不適用無理由退貨的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程式;第二是將商品完好的概念等同於不影響二次銷售,退貨的標準過於嚴苛,導致消費者退貨處理週期長效率低,退換貨糾紛多;第三是部分網店經營者不履行無理由退貨義務,第三方平臺沒盡到管理責任。

  記者登錄若干電商網站發現,在標注了“7天無理由退貨”的網購平臺中,對於商品的退貨原則都要求“不影響二次銷售”。而對“不影響二次銷售”的定義及標準,卻十分模糊。大部分網站的要求是退換貨需“商品原包裝未拆封”,即保持出售時原狀且配件齊全或要求包裝完好。而何種情況才能視為“出售時原狀”或“包裝完好”?除非採取直接退貨方式,才可能保持出售時原狀或包裝完好,有些商品得開了包裝查看一下,才能確定是否喜歡,那麼打開包裝的産品是否就會被視為沒有保持“出售時原狀”而不能退貨呢?在此種情況下,就容易引起消費糾紛。

  商家聲音:退貨或導致企業嚴重損失

  一方面,無理由退貨條款有利於確保消費者權益,但另一方面,有些退貨確實會導致商品無法二次銷售,客觀上對商家的經濟效益造成影響。

  “以美容化粧産品為例,尤其是高端化粧品類商品中,很多化粧品試用後無法做二次或二手銷售,如果接受退貨將導致企業嚴重損失。”廣州唯品會資訊科技有限公司副總裁賈立冰坦言,“有的化粧産品,有的消費者要求退貨時已經用掉四分之一了,這已經不是試用過程。更有一些惡意退換貨的極端案例,個別消費者退回來的産品90%以上均經過調包,且價值額度比較大。對於這些惡意行為,我們也呼籲出臺相關解釋性條款,對企業進行保護。”

  “考慮到安全衛生等因素,天貓平臺將食品、藥品、貼身衣物列入不適用7天無理由退貨範圍的商品。”阿里巴巴(中國)網路技術有限公司集團副總裁俞思瑛説,“對數位類的産品,我們按照是否安裝為標準,考慮到一旦安裝就有使用記錄,而如果這些記錄無法消除的話,第二個消費者無法使用,那麼我們也不會將這類商品視為完好。目前而言,我們接受投訴時,有約定從約定;如果約定與法律衝突,會按照法律來處理。”

  即便如此,面對無法二次銷售的東西,也並非所有商家都不接受退貨。“從消費者利益出發,客戶退回來的美容産品我們一概作集中銷毀處理,不作二次銷售。”聚美優品相關負責人表示,接受消費者在30天內申請無理由退貨,“化粧品即使開封使用過,仍可以無條件退貨。”

  專家意見:退貨成本應納入成本計算

  “市場經濟沒有後悔藥,但網購為什麼有?這是由於網購有其特殊性,消費者在購買過程中不能接觸到實物。引進消費者後悔權制度的立法本意很簡單,就是為了讓消費者無憂購物。”中國人民大學法學院教授劉俊海説,“由於看不到實物,網購本身就存在一定的盲目性,‘後悔權’有利於平衡消費者和商家之間的權益。”他強調,無理由退貨的實施對市場經濟、消費者和經營者等方面而言都是雙贏的。

  “無理由退貨對電商的二次銷售肯定是有影響的。”北京市匯佳律師事務所邱寶昌律師認為,7天無理由退貨的適用範圍應該以商品性質為主要標準,“新消法26條規定合理公平的交易,如果商家為了維護自己的利益,而沒有做到無理由退換貨,那就是違反了新消法的規定。商家在確定不適宜退換貨的商品時應該公示、應該有徵求意見,而不是以自己獲利多少來決定。換句話説,退貨成本應計入經營成本加以對待。”

  具體到商品“完好”的標準,應如何界定?國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦認為,消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況,只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的,均屬於“商品完好”。

  “如果有不正常的退貨,可能是競爭對手的不正當行為,可以進行舉報。”邱寶昌説。(記者 邱 玥 鄭北鷹 光明日報通訊員 趙 鵬 張 艷)

[責任編輯: 林天泉]

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