手機流量爭議頻發 運營商應及時提醒"流量超標"

　　如今用智慧手機的人越來越多了，數據流量對廣大手機用戶來説正扮演著越來越重要的角色。不誇張地説，流量正在逐漸取代語音，成為行動通訊業務中最重要的一類。在這種背景下，消費者與電信運營商之間關於流量的爭議頻發。就在近期，“律師狀告運營商流量套餐清零”、“泰國遊天價流量費”、“河北移動更改無限流量卡”等有關“流量”的事件頻見媒體。

　　在這些事件背後，電信運營商確有不足，但也遭遇了不少誤解，甚至還有難以説出的無奈。不過，正如一位電信專家所説，“消費者的維權行為，能夠讓運營商變得更聰明，從這個角度講，也算是件好事。”

　　□事件一

　　律師告運營商流量套餐清零

　　事件還原：近日，長沙律師劉明以消費者身份將中國移動長沙公司告上法院，矛頭直指手機上網套餐流量月底清零不合理。他的理由是“我自己花錢買的流量，為什麼超出的流量要交費，沒用完的流量不累計？”

　　>>解讀

　　套餐屬限時優惠服務

　　在套餐流量清零這個問題上，一向觀點難以統一的電信行業內從業者和專家們，卻罕見地幾乎一致表態支援套餐流量月底清零。包括項立剛、付亮、“奧卡姆剃刀”等行業專家都在網上撰文對此進行了解釋，支援的觀點基本可歸結為三點。

　　一是套餐屬於“限時優惠服務”，運營商以優惠的價格出售流量，但要求用戶在一定期限內使用，同時運營商也向用戶提供資費更高的用多少收多少錢的標準資費；二是電信運營商基礎建設和基礎運營成本很高，而其個體服務成本較低，因此用戶每月支付的套餐資費，實際上很大部分是分擔運營商的網路運營成本，這種成本結構也決定了流量不可能無限期結轉；三是套餐余量清零是全球大部分運營商執行的國際慣例，雖有些運營商推出可結轉套餐，但資費卻高於不可結轉套餐。

　　>>改進

　　應下調套餐外標準資費

　　獨立電信分析師付亮在解釋套餐余量清零合理性的同時，也提出運營商確實還存在著改進空間。

　　首先就是運營商要根據大多數用戶的需求，不斷優化自己的服務，包括資費套餐設計；另外，也要推動套餐外資費和標準資費下降。付亮還特別提出，如果用戶當月套餐使用超出，運營商應及時提醒用戶續選優惠的疊加包，同時給予用戶一定的緩衝期，即續包生效前所使用的流量也應被計入續包流量中，而不是以標準資費徵收。

　　日前，廣州電信“試水”剩餘流量不清零，未用完手機流量可轉入次月使用，或贈送給朋友。雖然“流量捐贈”活動有限定時間，只針對廣州地區天翼安卓手機用戶，但此舉立即引發熱議，有網友大讚廣州電信“業界良心”。

　　□事件二泰國微信發照片花2095元

　　事件還原：上月15日，重慶的楊女士花1980元報了曼谷六日遊的旅遊團，在泰國遊玩期間，她通過微信上傳了10張照片，而在回國後，她發現自己的手機資費清單上流量費用高達2095元。當地運營商也通過核實消費記錄證實，楊女士在泰國期間共使用了100M左右的手機流量，按照當地2分錢/KB的漫遊流量資費計算，確實話費超過了2000元。

　　>>解讀

　　流量漫遊消費者存三誤區

　　電信專家項立剛介紹，在流量出境漫遊的問題上，消費者一般存在三個誤區，第一個是不清楚出境漫遊時産生的流量資費要遠遠高於在國內的資費，且出境所使用的流量是不計入用戶國內業務套餐的；第二個是認為運營商大大提高出境漫遊資費以獲取暴利，其實用戶出境漫遊資費主要是由當地運營商所定，用戶在境外産生的費用國內運營商也僅為代收，絕大部分是要還給境外運營商的；第三個則是認為自己不使用手機中的應用就不會産生流量，而實際上手機中的一些應用在自動更新、自動聯網的過程中也會産生流量。

　　據記者了解，國內運營商在用戶申請開通國際漫遊功能時都會主動提醒用戶可以在出境期間暫時關閉數據流量功能和彩信功能，以避免不經意間産生高額的費用支出。而對於消費者來説，在境外可以用兩種較為便宜的手機上網方式，一種是選擇購買當地的短期電話卡或者上網卡，另外就是儘量在有免費Wi-Fi網路的區域上網。

　　>>改進

　　及時提醒與流量封頂

　　付亮表示，對於運營商來説，幫助用戶減少因為出境漫遊産生的高額資費損失的辦法，一是及時提醒，即在發覺用戶有超出正常情況的流量使用尤其是在境外使用時，應儘快以短信的方式通知用戶，避免用戶造成更大的損失；另外就是制定流量封頂政策，也就是給用戶設定一個每月流量使用上限，或者資費支出上限，當用戶超出這一上限時，即自動暫時關停用戶的業務，從而避免損失。

　　不過他同時也表示，這兩種做法的實施本身也存在著困難。首先就是對於未來流量的使用情況無法準確預判；再者，設定封頂政策，對於需要在境外保證通信暢通的用戶又會帶來麻煩，實際上，運營商也曾經因此遭到過用戶的投訴。

　　□事件三河北移動更換無限流量卡

　　事件還原：今年7月，一些多年前辦理過河北移動15元包月無限上網套餐的用戶收到了河北移動的通知，他們原本的無限上網套餐被更改為了每月15G流量封頂套餐，一些超出這一封頂值用戶被暫停上網功能。

　　>>解讀

　　無限流量不合理運營商有責任

　　項立剛和付亮同時認為，在這件事上，運營商無疑是有錯的，當地移動15元無限流量卡的存在也不合理。

　　項立剛認為，如果當初運營商在和用戶簽訂的合同中沒寫明業務有效期，那運營商的做法確實是違約的。而付亮則認為，這件事上，河北移動最大的錯誤是在於2G向3G升級時沒能夠及時處理這些用戶的問題。他表示，當年運營商與這些用戶簽訂的是“GPRS無限流量套餐”，用戶可以無限使用GPRS數據流量，但3G業務開展以來，移動用戶上網很多已經是在使用TD-SCDMA網路。由於移動為用戶提供的是2G網路和3G網路之間的自動切換（有3G網覆蓋則用3G網，無覆蓋則自動切換到2G網），因此這些無限流量卡的用戶很多時候使用的實際是TD網路的數據流量。這已經超出了用戶合同規定的範圍。

　　>>處理

　　賠償或限制無限量使用

　　在這一問題的解決方式上，項立剛認為，如果河北移動確實存在違約，那可以向這些用戶將實際情況解釋清楚，並加以賠償的方式來處理。而付亮的建議則是，如果這些用戶堅持不肯更換套餐，那當地移動可以保留這些用戶的無限流量套餐，但前提是要鎖定網路，只允許這部分用戶繼續使用無限量的GPRS流量，但如果想要用更高速的3G甚至未來的4G網路的話，則需要再單獨支付費用。

　　>>疑問

　　電信“磚家”吃人嘴短？

　　為什麼在流量問題上消費者與運營商矛盾頻發？在項立剛看來，之所以流量取代語音，成為新的爭議焦點，部分原因在於，語音業務用戶一個月打了多少分鐘其自己心裏有數，但流量業務則不同，消費者無法直觀感受自己用了多少流量，這容易招致爭議。

　　面對一些消費者對電信運營商的指責，電信行業內的專家們做出了解讀，有時是站在運營商的角度去澄清一些誤解，這無疑會讓一些消費者感到不滿。“磚家”、“吃運營商的飯，替運營商説話”等指責的聲音也屢屢出現。

　　付亮説，在近期，因為在網上解釋流量套餐清零的問題，他也多次遇到了這種質疑。而事實上，在運營商的結算政策、套餐優化合理問題上，付亮一直是堅定的批評者。

　　付亮認為，人在表達觀點的時候肯定會有自己的立場，但這種立場並不是簡單地拿了誰的好處。關注通信行業時間久了，對這個行業，對運營商的了解會比行業外的人要深，對一件事的判斷也能更客觀，有些問題運營商做得不對，但有些問題運營商又確實有苦衷。

　　誰最應該答公眾問？

　　在涉及運營商與消費者利益爭議的問題上，運營商出面表態，會被認為是狡辯；行業專家出面分析，又會被指為“磚家”，那究竟誰的解釋最有説服力，最能讓消費者接受呢？

　　“在這種問題上，最應該出來表明態度的，是行業監管部門。”付亮認為，作為電信行業主管部門的工信部，是有責任和義務就消費者關心的問題出面向公眾解釋清楚的。到底是消費者的要求合理，還是運營商政策無誤，監管部門應該給出一個明確的説法。而正是監管部門的“失語”，讓消費者覺得自己遭受了處於壟斷地位的運營商的盤剝，而運營商又覺得自己受了很大的委屈。

　　付亮表示，工信部電信研究院中的專業研究人士的領域非常細，他們的觀點無疑要比外面的專家更權威，更準確，但遺憾的是，除了向國家提供政策方面的建議，他們很少就真正大眾關心的話題發聲。

　　權威部門不發聲，於是出了事情，出來説話的只能是體制外的專家們了。付亮自己也坦言，這些專家們每個人都有自己熟悉的領域，也有不太了解的地方，但往往都被當做萬金油使用。於是乎，各路專家們所做的分析，有些靠譜，有的也不著調，而那些不準確的分析，有時又會加深外界對於電信這個行業的誤解。記者古曉宇