打價格戰不如練好內功

　　慕説 消費

　　近日南城一家知名連鎖生活超市，筆者發現收銀臺臺面上擺著一盤手撕雞，收銀人員則看著那盤手撕雞發呆。筆者正納悶之際，旁邊傳來一中年男士的聲音：“趕緊讓你們店長出來解決下，這菜都餿成這樣了，叫人怎麼吃。”

　　原來，這位男士在這家店買了涼拌好的手撕雞回家，倒在盤子裏準備吃的時候才發現菜已經餿了，於是氣憤地拿來店裏理論。可來到店裏後，發現根本沒有理論的對象，因為工作人員一聽説這事後，似乎對此習以為常，並沒有馬上向他致歉，而是漫不經心地叫來另一位工作人員察看，説可以調換其他商品就走開了。等了近20分鐘，無奈之下，這位男士又重新挑選了同樣價位的商品，找回多餘的2毛錢後，他邊抱怨邊走出了店門。

　　相信這類事件不少消費者都碰到或是聽到過。在這個競爭激烈的時代，東莞商家的價格戰愈演愈烈，但是不少行業的服務水準卻大不如前：售前熱情似火、售後甩手掌櫃，甚至還要遭受白眼。筆者認為，東莞商家若真想吸引到忠實的客戶群體，在這個銷售淡季，不如好好抓抓服務，這包括工作人員服務態度、售後的增值服務以及解決售後問題的快捷程度等方面，這樣才能吸引更多的回頭客。

　　先來説説工作人員的服務態度問題。此前，因為收銀裝袋時商品沒排放好，有東莞消費者就碰到過收銀員跟自己對罵的情況，收銀員甚至直接叫器顧客去投訴給總經理。一零售業人士連吐苦水稱，以往知名連鎖大賣場很少出現這樣的情況，現在招工太難，各大賣場都在“搶人”，員工就覺得自己很搶手，所以服務態度不好是有原因的。筆者之前在做服務調查時也發現，各大賣場門店越開越多，但不少知名連鎖賣場的服務台工作人員態度卻大不如前，不僅沒有笑容，消費者多問幾句就開始顯露煩躁情緒。

　　毫無疑問，招工難已成為目前各大企業快速發展的攔路虎，但是，不能因為招工難就因此降低服務水準。不妨提高待遇水準，或是給員工創造一些好的企業文化氛圍，員工心情愉悅，工作自然會有激情，這樣才能創造出更高的價值。

　　售後增值服務也不可忽視。現在正是銷售空調的旺季，除了看價格和産品性能外，現在越來越多的消費者也很重視商家的售後服務好壞，比如東莞有些家電賣場就會推出對會員免費清洗空調的增值服務，還有售後安裝或是清洗，會有客服部門進行回訪，如果服務不到位，還會將處理結果告知消費者，這一系列的售後服務，肯定會讓消費者心裏感覺到舒坦，下次再消費時，自然首選這一商家。

　　最後，解決售後問題的快捷程度也是消費者最看中的服務之一。現在不少商家在遇到問題後，就開始踢皮球。冰箱壞了需要維修，商家等幾天、廠家再等幾天，售後維修師傅到府再又幾天，一來一去就是大半個月用不了冰箱，這一過程下來，消耗的是消費者對商家的信心，

　　由此可見，售後服務好壞與否，關乎的是回頭客的多少，不少商家天天喊著保障服務到位，能真正做好的卻很少。在“金九銀十”過後的這一段淡季裏，商家不妨好好練練內功，向售後服務做得不錯的企業取經。

　　本版撰文 南方日報記者 劉慕華 本版攝影 南方日報記者 胡國球

　　標簽：打價格戰搶人商家手撕雞增值服務

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