過半車主不滿京城豪車4S店服務 德係豪車服務超日係

　　近年來中國經濟發展迅速，國內高收入人群迅速壯大，豪華車的需求與日俱增。但在中國豪華車市場競爭激烈、利潤微薄時，豪華車的服務還能不能保持高水準？近日，北京商報《時代汽車週刊》記者進行了一次針對豪車車主的調查，調查的主要內容是京城豪車車主對經銷商所提供服務的看法。值得注意的是，調查顯示，超過五成的豪車車主不滿意4S店的服務。

　　4S店服務品質有待提高

　　北京商報記者調查結果顯示，車主對汽車售後服務的滿意度僅為44.2%，即超過五成的車主對經銷商的服務不滿意。被訪者對4S店的不滿意見主要集中在其“服務品質不高”，55.8%的被訪者表示現在的4S店雖然服務項目多，但品質不高。其中，針對“保養、維修價格”的滿意度最低，僅為30.3%，主要為“配件價格高”、“工時費貴”和“雖明碼標價，但價格還是過高”等。另外，4S店服務不靈活、維修等待時間太長也是被訪者較為不滿之處。

　　此次調查顯示，多數被訪者維修保養時選擇到整車品牌單一維修店，佔84.9%。選擇去專業汽車服務連鎖快修店的被訪者佔12%。可見，近兩年發展迅速的快修連鎖店在消費者當中獲得了一定認可，而選擇去普通汽車維修保養店的僅佔3.1%。

　　在消費者對購車服務的評價中，有兩成半以上的消費者購車時遇到過虛假廣告和強制消費。其中，有過被強買強賣、捆綁銷售，如必須代辦上牌、保險、購買裝飾等強制消費經歷的消費者比例為55.3%；遇到過誇大宣傳、虛假宣傳的消費者比例為45.1%。

　　車主最看重經銷商品牌

　　消費者在維修保養汽車時選店的首要考慮因素是什麼？調查結果顯示，“技術水準高”的維修店最受被訪者青睞，半數以上的被訪者看重此項。其次為“品牌可靠”、“價格便宜”、“服務態度好”等。

　　汽車的維修環節中，32.18%的受訪者表示不滿。其中，28.71%的車主表示，存在維修費用“打悶包”的情況，只知道按照要求付錢，但是維修了哪些方面自己卻不清楚；26.69%的消費者認為，維修企業存在故意誇大故障的情況；24.28%的消費者認為，4S店維修配件等待時間過長；23.41%的消費者認為，維修企業故障判斷不準確造成反覆維修，不能一次解決問題；18.11%的消費者認為，維修企業的修理人員水準低；15.32%的消費者認為，修理程式不規範；9.15%的消費者表示，維修配件價格過高。

　　通過上面的分析我們可以看出，在近幾年汽車市場快速成長的過程中，消費者更加成熟理性，無論是購車選店還是維修保養，品牌和專業性成為重要考慮因素。儘管4S店專業品牌形象塑造上獲得了普遍認可，但是，服務項目多而品質不高卻成為眾矢之的。

　　德係豪車服務超越日係

　　調查顯示，德係豪車的服務水準有了提升的趨勢，受訪車主中，賓士、寶馬、奧迪這三大德國品牌車主對4S店滿意程度略高於日係豪車的車主。數據顯示，43.5%的德係豪車車主對經銷商的服務表示滿意，38.9%的日係豪車車主對經銷商的服務表示滿意。

　　此前，銷量的快速上升，暴露了德係豪車售後服務準備不足、客戶滿意度下降等問題，這種銷量與品牌形象之間的反差，讓三大豪華品牌開始思索如何在中國重新定位品牌和發展方向。一汽-大眾奧迪和寶馬均根據中國市場推出了專門的提升服務的戰略，賓士更是在短期內三次降低售後服務的建議價格，以提升車主的滿意度。

　　日係豪車由於發展過於緩慢，其進入中國時賴以生存的尊貴服務，也慢慢降低了標準，幾年前雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪相繼進入中國市場，憑藉4年/10萬公里免費保修和保養政策，日係三大品牌均在國內站穩了腳跟。近兩年，當德係三強大行其道時，雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌漸漸隕落。調查顯示，“日係豪車車主滿意度下降的原因為，此前日係豪車的服務太好，現在保有量大了，標準降低了，所以導致車主的不滿”。

　　值得注意的是，在諸多選項中，有77%的車主認為，4S店讓車主感受到的尊貴感和提供的增值服務，是他們關心的重點。（北京商報記者 錢瑜/文）