網購七日無理由退貨難實現 商家故意設障礙

　　自3月15日實施的新“消法”第一次將“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“反悔權”。但中國消費者協會昨日發佈的2014年上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，由於對這一規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至製造退貨障礙，導致關於“七日無理由退貨”成為一大投訴難點。

　　難點一：另有約定

　　在新“消法”規定的四類不宜退貨商品之外，有些電商經營者依據新“消法”中網路商品“經營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定了一套自己的標準，並自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類、所有大家電、手機數位類、電腦辦公類、衛浴類等，其範圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經營者雖然同意消費者退貨，但規定手機、電腦、相機等退貨要收取發票單價10％至15%不等的折舊費。

　　難點二：過於嚴苛

　　中消協認為，導致投訴增多的另一原因是退貨標準過於嚴苛，將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”。從消費者投訴反映的情況來看，經營者的規定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣，贈品、發票齊全”、“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時發生壓破損、凹陷”的、“防偽標示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售，而不給予退貨。

　　難點三：設置障礙

　　不少電商經營者還設置了“非品質問題不能退貨”，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。有的電商經營者還規定必須提供相關機構的檢測報告，證明産品有品質問題才提供退換貨。新“消法”規定的“無理由退貨”不等於有品質問題的商品才能退貨，在網上、郵購等遠端購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

　　■其他投訴熱點

　　餐飲服務投訴增近七成

　　上半年全國消協組織受理餐飲服務投訴5176件，同比增長了67.5%。中消協認為，餐飲行業有必要依據新“消法”的規定，重新定位，早日糾正消費者多年詬病的“禁止自帶酒水”、“消毒食具另收費”、“包間最低消費××元”等行業規則。

　　空調收取“高空作業費”

　　2014年上半年，全國消協組織受理空調投訴3524件。消費者投訴：安裝時要求消費者支付“高空作業費”。消費者認為，雖然體諒維修人員在高空作業有危險，但這一費用應該是售後服務商與廠家之間協調，而不應由消費者來承擔。