鐵路12306日接電話3萬次

　　昨天，北京市12306熱線的工作人員在職工發泄室內奮力擊打拳擊柱，發泄負面情緒。本報記者 和冠欣攝

　　本報訊（記者 金可）昨天，北京鐵路客戶服務中心12306對記者開放。這個位於北京鐵路局6樓的客戶服務中心，大廳墻上一張巨大的顯示屏分外醒目，柱狀圖上打頭的是一個藍色條目，顯示著目前的接聽狀態：138個席位全滿。

　　昨起，鐵路開始預售1月27日即臘月二十七的火車票。接下來的三天，都進入節前春運車票銷售最高峰。因此，本週也被北京12306的工作人員稱為“瘋狂周”。據統計，1月6日開始預售臘月二十六日車票當天，24小時內北京12306的接話量達到3萬次。昨日截至19時，接話量已達到2.6萬餘次，預計全天接話量將超過前日達到3.2萬餘次。北京鐵路客戶服務中心書記張志宏介紹，去年春運期間，北京12306的電話量高峰值為全天3.8萬次，今年預計高峰將達到4.1萬至4.5萬次。

　　北京鐵路客服中心又稱“北京12306”，除了接待北京鐵路局管轄範圍內的鐵路服務方面的各項建議、投訴、內容查詢等，還是全國的投訴處理中心。去年全年，北京12306的接話量為379.2萬餘次，今年預計將達到400萬次左右。

　　今年春運，北京12306的坐席增加到174個，客戶代表增至390余位，全力備戰春運。高峰期，12306每個坐席日均接話量在三四百個左右。“010—12306”可以説是鐵路全路最“火”的客服中心，但由於春運車票仍然是“一票難求”等原因，這裡也是挨罵最多的地方。今年春運，北京12306為客戶代表在餐廳開設了一個“出氣小角落”。記者看到，墻上一塊小白板就是“員工出氣墻”，上面貼滿了色彩明麗的貼紙，大家可以將心裏話寫進貼紙貼在墻上。“不生氣、不生氣，忍了，誰讓咱幹的是鐵路客服呢！”“用微笑掩飾憔悴，表情甚是狼狽，笑中有淚。”……百餘張紅、黃、綠色的小貼紙貼滿了墻。角落裏藍色的拳擊柱，可供大家在此盡情宣泄情緒。

　　記者體驗

　　對方出口成臟仍禮貌作答

　　春運期間北京12306的接電內容九成都是購票諮詢，訂不到票的客戶很多都把12306的客戶代表當成了出氣筒。

　　昨天，記者跟著客戶代表來了個現場體驗。

　　9608號王蕊是個嬌小的女孩，一接電話，先説“您好，很高興為您服務！”電話那邊是位外地口音的男士，他是來提意見的。“你們應該多開幾個服務中心，高鐵開一個，動車開一個！一個太少了。”説著説著，話裏就帶起了臟字。儘管從記者的角度聽起來，這位先生在電話中出氣的成分更大一些，但王蕊仍禮貌地給他做了記錄。

　　12306的客戶代表要求就是“罵不還口”，要嚴格按照文明用語回答。在一段長達4分鐘的客戶來電中，對方因為買不到車票，對客戶代表破口大罵，記者在一旁都有些聽不下去了，但這位接線員禮貌地回答了7次“給您帶來不便非常抱歉”，直到對方挂了電話。

　　北京鐵路客戶服務中心書記張志宏介紹，許多旅客是因為訂不上車票而脾氣火爆，我們理解客戶的心情。12306對客戶代表的文明用語有嚴格要求，即使對方非常不文明，我們仍然要提供優質、規範的服務。

　　新聞人物

　　韓軍：接電話接出職業病

　　長達53分鐘的一通電話，而且充斥著不堪入耳的謾罵、污言穢語——這要擱一般人，早急了。但在12306，不行。

　　昨天，張志宏提起年輕的員工們受的這些委屈，頗為動情，“有的小姑娘被罵得都抑鬱了，都怕接電話。”韓軍就是其中的一個。

　　工號9045的韓軍是個25歲的北京姑娘，開朗大方，小圓臉上總是帶著笑容。韓軍是去年“委屈獎”的獲得者之一。但問起那個長達半個小時的罵人電話，韓軍邊撓頭邊憨憨地回答：“想不起來具體內容了。”

　　2011年底入職的韓軍現在已經算是12306的“老人”了，今年春運她已經是能帶新人的“師傅”了。自從當上12306的客戶代表，韓軍接到過各種“奇葩”電話，其中包括：“我趕不上這趟車了，你給司機打個電話，讓他等我一會兒。”“我要去的線路車太少了，你給我再開趟車……”

　　説起這些無厘頭的電話，韓軍笑笑把它們當成段子就過去了。偶爾遇上不講理的主兒，撂下電話，韓軍就自己到水房接水，默默地站一會兒，緩和一下情緒，下一個電話又會帶著笑容開始。

　　韓軍開玩笑説，大家接電話都接出了職業病。她的一個同事做著做著夢忽然來了一句“您好，很高興為您服務。”把家人嚇了一跳。她自己每次給家裏打電話，也會習慣性地來一句“感謝來電，再見。”弄得家人哭笑不得。