宜家櫥櫃服務流程問題頻出 多位受訪者表示不敢出手

　　近日，網上一些關於宜家櫥櫃的“吐槽”引起記者的關注。一位上海的消費者“控訴”宜家送貨服務——“服務實在差得令人髮指，安裝時間遲遲不能確認，諮詢熱線又打不通。宜家的內部流程也有很大問題，打投訴電話，給了安裝單號，竟然都查不到客戶資訊。”隨後這位網友又表示，“終於裝完了櫥櫃，但由於設計和測量、安裝是兩夥人，造成溝通上的障礙，導致一扇櫃門裝不上，我還得去退貨、再買、預約、再安裝。”

　　記者在網路上發現，負責宜家櫥櫃物流的公司送貨時間無故拖延、放消費者“鴿子”的類似案例並不在少數。新京報記者在宜家也隨機採訪了一些消費者，超過半數的消費者表示，對於品質、服務要求更高的櫥櫃不太會從宜家購買，更願意在這裡補充一些家居用品。在記者的調查中，宜家的櫥櫃在測量、設計、安裝等環節和其他品牌有著諸多不同，作為消費者的你，你願意嘗試使用宜家的櫥櫃嗎？

　　■ 現場走訪

　　設計師不出現場

　　為了弄清宜家櫥櫃從設計到安裝是一個怎樣的流程，新京報記者前往宜家北京四元橋店探訪。在透明半封閉的宜家的櫥櫃設計室裏，記者看到了三位身穿黃色宜家服裝的設計師。

　　記者以消費者身份向一位設計師諮詢，這位設計師告訴記者説，如果想在宜家四元橋商場購買櫥櫃，必須先繳納300元的入戶測量費，然後會有宜家的測量人員入戶測量，如果確定購買宜家櫥櫃，測量費將納入櫥櫃費用，但如果消費者不在宜家定制櫥櫃，300元測量費將不予返還。

　　測量人員會將數據返回給宜家設計師進行設計，並邀約消費者確認設計圖紙，經過確認後宜家方面下單製作，製作週期會在15天-20天，將由宜家人員負責安裝，但是設計師不會在現場。北京的另一家宜家商場西紅門店則與四元橋店不同，測量是由宜家的第三方物流公司貝業新兄弟負責，隨後把數據給宜家設計師，隨後的送貨和安裝則都由貝業新兄弟公司負責。

　　記者了解到，和宜家繳納300元測量費不同，一些主流櫥櫃品牌的第一步的測量和設計費用開始都需要繳納“定金”，隨後到府測量和設計後，如果消費者不購買産品，“定金”可退還消費者，也就是説是免費的。和宜家的測量、設計和安裝分別是兩家公司，安裝過程中也沒有設計師在現場不同的是，北京專業的櫥櫃公司在測量和設計的過程中，始終都會有一位設計師全權負責，安裝階段設計師也會在現場跟蹤陪同，消費者在任何的環節，有任何想法或者問題都可以聯繫指定設計師共同協商和解決。

　　■ 宜家做法

　　“獨特”的櫥櫃服務

　　新京報記者從北京宜家市場部了解到，北京的兩家宜家商場分別採用不同的物流公司，宜家北京四元橋商場採用的是中外運物流公司，只負責櫥櫃的送貨服務，而測量、設計和安裝則由宜家方面來完成。西紅門店採用的則是貝業新兄弟物流公司，負責櫥櫃的測量、送貨和安裝服務，而宜家只負責設計部分。

　　宜家北京公關經理馬阿諾對記者表示，宜家在中國11個城市共有14家商場，每一家商場的第三方物流公司均由當地商場招標選擇，中國區沒有統一合作公司。宜家的測量、送貨及安裝服務則由宜家商場的第三方合作公司為顧客提供，而櫥櫃的設計則由宜家員工依據第三方公司的測量結果為顧客提供相關服務。

　　某業內資深人士告訴記者，在傢具的測量和安裝方面，櫥櫃雖然未必尖端，但可以説是最複雜的一項工程。而宜家的櫥櫃的測量、設計和安裝環節被割裂成兩個團隊來完成，這並不符合國內櫥櫃主流市場的操作流程。

　　■ 常規做法

　　主流櫥櫃品牌注重“系統”

　　博洛尼北京分公司客服部總監趙書美表示，櫥櫃從測量、設計到製作再到安裝，每一個環節都是環環相扣的，必須由一個系統和團隊來完成，方便及時發現問題，調整方案和解決問題。在櫥櫃的測量和設計中，設計師現場測量後的設計方案非常重要，如果遺漏了任何一個問題都會對下一步的製作和安裝産生影響。

　　櫥櫃的設計不僅僅是現代人個性化的需求引導，在趙書美看來，所有家庭的廚房結構都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的；此外還有設計過程中對煤氣管道的避讓、煙機如何安放、臺面的材質等等，櫥櫃服務包括非常多複雜和繁瑣的細節，因此説櫥櫃的測量、設計、製作和安裝都具有唯一性。

　　歐派櫥櫃北京分公司總經理高進也認為，專業的櫥櫃生産流程應該把測量、設計和製作、安裝容納到一個體系內去解決，從頭到尾都由一個設計師來全權負責。在顧客下單之後，設計師會把設計圖紙和設計清單上傳到系統，經審核如果發現問題，會在系統內部退回去重新解決。設計師也會在隨後的安裝過程中現場指導安裝，出現任何的問題都會由設計師去解決。櫥櫃的整個定制流程是否是一個系統一個團隊的流暢操作，決定了櫥櫃的整體品質和售後保障。

　　【消費者討論】

　　多位受訪消費者不敢出手

　　周先生：我曾經買過宜家的一個浴室櫃，設計品質都存在問題，在使用一年後就發生了門板膨脹變形的情況。

　　王女士：我在宜家買的衣櫃用了不到一年，櫃門滑軌的零件就壞了，一扇衣櫃門怎麼也拉不上了。我原本還打算在宜家購買一套整體櫥櫃，經過這個事情後我就打消了念頭。

　　劉先生：我絕對不會在宜家買櫥櫃，那的櫥櫃和家居賣場的櫥櫃沒有什麼區別啊，看起來好看的原因是擺滿了很多小東西，也沒有專人服務，找一個工作人員諮詢都很困難。

　　安女士：我買傢具之前還是會想到去宜家看一看，因為是租房子，所以在宜家買了衣櫥、椅子等産品，看中的是組裝簡單，價格便宜，作為過渡時候的傢具，宜家其實還是挺合適的。以後搬進自己的新房裏應該不會買太多宜家的大件傢具。

　　范先生：我在外企工作，周圍的朋友給自己的房子的裝修很少有買宜家的櫥櫃的。我現在去宜家主要是陪孩子玩，兒童區的設施我家2歲的兒子能玩上半天，玩累了一家三口再吃個飯。就是現在週末的人太多了，趕集一樣。

　　【話題延續】

　　1你去宜家購買過哪些産品？

　　A書櫃 B衣櫃 C浴室櫃

　　D廚房櫥櫃 E廚房用品 F沙發

　　G布藝、床上用品 H燈具 I小件商品

　　2你購買過宜家櫥櫃嗎？

　　A買過 B沒有 C考慮過

　　3你覺得宜家櫥櫃的品質和服務如何？

　　A很好 B一般 C不好 D很差

　　(讀者可在週刊封面掃描二維碼關注“新京報家居”官方微信和我們互動)

　　本版采寫/新京報記者 裴旋