“嘿客”來襲，電商改變有多大

　　製圖：蔡華偉

　　阿里巴巴入股銀泰，萬達、百度、騰訊宣佈共同出資在香港註冊成立萬達電子商務公司，全力發展線上線下電商模式……今年以來，無論是線上巨頭還是線下大佬，關注的焦點越來越集中于線上線下業務的融合。

　　其中，“嘿客”便是快遞巨頭順豐的作品。這個聽起來頗為酷炫的名字，從今年5月18日起有了全新的定義——順豐的網購服務社區店。4個多月過去，順豐這次線上線下融合的實驗做得怎麼樣？記者進行了相關採訪。

　　“嘿客”究竟怎麼樣

　　9月的傍晚，秋風習習。北京市朝陽區雙惠苑小區，車流、人流熙熙攘攘。在小區南門附近的寫字樓底商，人氣卻並不太旺。其中5號樓的一層底商之一，便是“嘿客”雙惠苑店。門臉上的黑底紅框白字，格外醒目。走進店門，統一的裝修風格，與其他的“嘿客”店一致。

　　20平方米左右的店面，只有一個店員在值守。四週墻壁上環繞著商品海報，既有食品生鮮，又有手機家電，還有酒類、手錶等。此外，店裏還有正在進行特價促銷的食用油等實物。店面中間放置著電腦顯示屏，店員告訴記者，可以參照這些海報和實物在店裏下單，“商品的價格和在順豐優選上的價格是一樣的，但是在店裏下單能享受滿200元減20元的優惠，如果用自己的賬號在順豐優選上下單，可就享受不到了。”不過，記者在店內體驗時觀察到，並無其他人進店諮詢或下單。

　　記者從順豐客服處了解到，目前北京共有“嘿客”店將近90家，大多設在社區周邊。比如，“嘿客”新華聯店就位於通州區的新華聯家園小區附近，店長魏紅敏説，選址於此是因為附近有幾個較為成熟的社區，居住者多為年輕人，消費能力比較強。“嘿客”市場規劃負責人表示，順豐運用物流積累的大數據選址，“嘿客”選擇開在網購活躍的社區附近，這些地方更能實現“嘿客”的價值主張。

　　“嘿客”市場規劃負責人介紹：“對比消費者用移動端購物，‘嘿客’使用體驗的優勢在於體驗服務和退換貨服務，客戶下單後，貨物送到門店，客戶可直接體驗再進行購買，如果覺得不合適可當場退換貨。相對傳統電商的7—11天的退換貨服務，‘嘿客’通過順豐的強大物流優勢，最快可以做到當天退貨，3天換貨。未來‘嘿客’會推出適合移動端購物的應用，讓客戶隨時隨地享受服務。”

　　目前，順豐“嘿客”在全國開業2000家左右。“我們希望在不超過一年的時間內開設不少於4000家的‘嘿客’。”“嘿客”市場規劃負責人説。

　　“嘿客”能帶來什麼

　　在業內人士看來，雖然“嘿客”具備零售、便民服務屬性，但順豐跨業態發展始終都以快遞物流業務為基礎。

　　包裹存放空間有限，社區配送效率較低，人工成本高，用戶擔心隱私問題，快遞在“最後一公里”上的種種問題制約了自身的發展。“嘿客”打開了社區配送的空間窗口和時間窗口，客戶可以到店自寄自取快遞，也可以隨時預約門店的配送時間，提高了快遞的配送效率。

　　“‘嘿客’為順豐的‘最後一公里’設立了小型發動機，它的物流、小微金融、商品交易都在這裡匯集，如果這類社區電商發展得足夠強大，一個個 ‘小發動機’就能串聯在一起，為民生物流網路注入強勁動力，促進民生物流成本更低，反應更快，主動性更強。”現代物流報副總編輯楊達卿説。

　　但是，這一目標能否實現仍有待觀察。從“嘿客”開店至今的反饋來看，二維碼網購交易成交清淡，而最受歡迎的還是生鮮食品團購。

　　中國電子商務研究中心主任曹磊分析，目前“嘿客”店內所展示的商品量不夠豐富，與海量的淘寶等網購平臺相比，産品選擇餘地有限。“而且多是圖片形式的展示，實物較少，與普通網購差別不大。消費者對於這種新型的購物模式接受度還不高。”

　　“‘嘿客’是實驗色彩很強的嘗試，指望它來包打天下可能性不大，順豐要想清楚自己可以滿足社區關鍵性需求中的哪些部分。如果手中拿著錘子，看見墻就想釘釘子，那是很危險的。如果要迅速鋪滿大中城市的社區，網點是以萬為單位，投資規模是百億級別的，這對公司會造成巨大的重資産負擔。”網際網路數據中心專家胡延平持謹慎觀點。

　　社區電商往哪走

　　“嘿客”承載了順豐佈局社區電商的戰略意圖。

　　事實上，從2011年開始順豐就嘗試與紅旗連鎖、711、百里程等連鎖便利店合作，合作網點近3萬家，客戶可以到便利店自寄自取快遞。單純從解決快遞“最後一公里”的收寄上，合作的方式對順豐來説顯然是成本更低的方式。曹磊分析，因為採用了實體店模式，目前“嘿客”在店舖租金、裝修、運維和人員投入方面的成本都比較高。

　　“與便利企業合作，資金交互、商品儲備、物業都在別人手中，自營才能強化垂直一體化控制。”楊達卿分析。

　　“嘿客”市場規劃負責人説：“新開的‘嘿客’是升級後的順豐門店，它以順豐快遞物流優勢為核心，以順豐已有的強大客戶資源為基礎，提供日常生活所需的快遞物流、購物、金融、洗衣與家電維修等多項服務，打造非傳統零售的生活商超理念，加速社區服務産業化進程。”

　　“社區電商是具有前瞻性的電商模式，目前國內的社區電商仍處在探索起步階段，發展不成熟。由於社區電商接近消費市場，實時掌握消費動態大數據，又能解決快遞‘最後一公里’問題，未來將成為各電商佈局線上線下領域的重要戰略，前景可期。”曹磊説。

　　“嘿客”出現後，網路上出現了一種聲音：順豐要革阿里巴巴和京東的命。

　　“但是，我認為目前順豐對其他物流企業和所有平臺類的電商影響並不大。順豐‘嘿客’模式開創的是一種新的電商線上線下模式，順豐可以利用‘嘿客’搭建一個平臺，讓其他電商入駐。‘嘿客’的出現是國內社區電商發展的探索，為各電商佈局線上線下領域提供了模式借鑒。”曹磊説。

　　順豐的舉動並非特立獨行，很多網際網路巨頭都在加快對線上線下業務的佈局：阿里巴巴收購高德地圖、入股銀泰，旗下支付寶與零售企業開展條碼、聲波等多種支付合作；騰訊入股大眾點評網，與多家零售企業合作開展微信行銷；百度以百度地圖為核心，通過百度團購和百度旅遊，打造平臺與自營相結合的模式；京東與唐久等連鎖企業合作。

　　各大電商企業在前期大量燒錢投入、苦心經營，佔有較高的市場份額後，已由快速擴張向理性發展轉變，並不斷意識到，單純的網路模式無法支撐網路零售業務的長遠發展，於是線上轉向線下成為必然，電商業內掀起了一場熱潮。

　　《 人民日報 》（ 2014年09月22日 10 版）