億佰購物破産 千名消費者維權

　　不久前，億佰購物商城宣佈破産，千余名消費者在面臨可能“錢貨兩空”的困境下，踏上了維權之旅。

　　儘管商家倒閉無貨可發，但通過信用卡購買了商品的消費者卻還需要向銀行分期還款。億佰購物與銀行到底是什麼樣的合作關係？銀行是否負有一定責任？面對諸多質疑，與億佰購物簽約合作的各家銀行採取的措施各不相同。

　　日前，中國青年報記者從部分消費者處得知，中國銀行已率先向客戶進行了賠付，部分中行消費者已經獲得全額退款，中國農業銀行則向客戶表示可以暫不還款。

　　“最佳商業模式”夭折

　　6月18日，億佰購物網站關閉。中國青年報記者隨後致電億佰購物在網上公佈的客服電話，被告知“已無此業務號碼”。

　　據了解，億佰購物商城于2007年12月創立。自2008年3月與第一家銀行——民生銀行簽約後，先後得到近20家銀行的信用卡分期商城第三方運營資格，其中包括中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行及交通銀行。

　　億佰購物的商業模式主要體現為銀行信用卡郵購業務，即通過合作銀行向信用卡用戶郵寄帳單時夾寄億佰購物商城宣傳單、手冊，或以短信、郵件等形式對信用卡用戶進行商品宣傳。信用卡用戶通過撥打訂購電話進行購物，銀行直接對該用戶信用卡劃款，用戶再向銀行分期償還貸款。該商業模式還在2008年被《二十一世紀商業評論》評為“最佳商業模式”。

　　中國電子商務研究中心特約研究員、浙江金道律師事務所律師張延來在7月10日發表的電商快評中指出，億佰購物的商業模式主要表現為“與銀行達成合作關係，向用戶承諾分期購物免利息免手續費”，這部分免掉的手續費是由億佰購物向銀行支付的。

　　家住大連的韓先生就是通過銀行介紹才得知億佰購物的。他告訴記者，5月3日在中國銀行的官方網站上了解到一個“分期優惠季”的活動：到中國銀行的特約商戶購物，信用卡分期付款零手續費。韓先生説，“雖然商品價格和市場價差不多，沒有特別優惠，但可以用信用卡分期付款沒有手續費，我覺得挺划算的，就向億佰訂購了一部iPhone5手機，花了4999元。”

　　在中國銀行官方微博頁面搜索“億佰購物”，仍可以看到5月20日一條有關“分期零手續費狂歡季”的宣傳微博，微博稱，“5月31日前，在@億佰購物使用中行信用卡快捷分期購買商品，即享0利息0手續費優惠及億佰購物200元代金券！”

　　中央財經大學金融法研究所所長黃震在接受媒體採訪時表示，信用卡分期購物實質上是借貸購物，宣傳“0利息0手續費”的説法是在誤導消費者，因為商家最終還是會把費用都包含到商品價格裏。

　　張延來認為，億佰購物代替消費者向銀行繳納的手續費高於商品利潤，實質上在虧本經營，其目的在於獲得消費者資訊，建立一個數據庫，將來用這個數據庫推銷高附加值的東西。“億佰的商業模式是非常有新意的，當然風險也很高。”張延來説，“成功的關鍵在於能否靠用戶超前消費的錢撐到盈利拐點的到來。”

　　其實，億佰購物倒閉並不是沒有徵兆。據媒體報道，從2012年年底開始，億佰購物開始拖欠一些供應商的貸款，供應商陸續斷貨。由於內外交困的種種原因，億佰購物最終資金鏈斷裂，沒能支撐到盈利拐點的到來。

　　銀行應積極承擔責任

　　一般網站的購物模式是直接與消費者對接，而億佰購物則是通過銀行這個第三方來對接。用戶通過銀行的帳單折頁、手機短信、郵購目錄、電子郵件等形式獲知億佰購物的産品資訊。因此，億佰購物倒閉後，銀行採取何種措施減輕消費者損失成為焦點。

　　山東的劉先生是中國農業銀行的信用卡客戶，“農行網站有（億佰）連結，還在客戶的對帳單裏發宣傳單，銀行不宣傳的話，我們壓根兒就不知道億佰。”劉先生告訴記者，當時太信任銀行，對億佰也沒有産生質疑，于5月16日電話訂購了一部蘋果手機，還未收貨，農行就在當天將貨款扣除完畢。至今，劉先生仍沒有收到貨。

　　面對“錢貨兩空”的結果，劉先生曾向農業銀行詢問，農行當時的回復稱，銀行“只是支付工具”。劉先生對此表示質疑，銀行又發傳單又在官網上做連結，難道只是支付工具？

　　對此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳認為，“用戶沒有直接接觸網站，對其真假性、經營狀況等都沒法直接判斷，存在一定的風險。作為仲介的銀行應該去核實相關資訊，所以銀行存在一定責任。”

　　中國人民大學法學教授劉俊海也認為，銀行在選擇合作夥伴時應該為消費者把好關，“不應該僅僅是考察其財務狀況，還應該把誠信度納入考慮範圍，否則得不償失。銀行雖然獲得了刷卡手續費，但卻損失了自身的信譽。”

　　而對於銀行是否存在安全保障義務的疑問，劉俊海表示還需要法院的裁定。他解釋説，如果發卡行指定消費者必須從其指定的商家購買商品，那麼發卡行就應該承擔安全保障義務，相應地就應該承擔一定的賠償責任。如果發卡行只是向消費者推薦商品，那麼發卡行的安全保障義務就會小得多，但是並非完全沒有安全保障義務，因為消費者的最終購買行為，受到了銀行信用度的影響。如果銀行在整個過程中僅僅是一個支付平臺，與商家不存在其他的關係，那麼，銀行的責任和義務是最低的。

　　中國青年報記者致電中國銀行和中國農業銀行的客服中心。中國銀行客服中心表示，“與億佰購物商戶正在積極地溝通中，將儘快地為客戶安排全額退款等事宜。如果客戶可以提供相關的訂貨資訊，如訂單號、支付卡號、支付時間和貨品描述等資訊，我們將向客戶積極地反饋處理的結果。”

　　中國銀行的客戶韓先生透露，他已經獲得中國銀行的全額退款，“中國銀行是最先把消費者的錢退還的。”

　　中國農業銀行則表示需要信用卡客戶本人打電話進行溝通，暫不接受媒體採訪。中國農業銀行信用卡中心李姓工作人員告訴記者，需要根據不同的客戶賬戶情況來判斷如何進行後續處理。處理方案“還在進一步商討，結果沒有出來”。

　　韓先生與光大銀行的一些信用卡消費者交流得知，光大銀行是通過委託另一家商城為客戶補發商品來彌補客戶損失。韓先生説：“消費者原來在億佰購物買的東西，現在由光大銀行自己出錢，從另外一家商城購買相同的産品給客戶，也算是一種全額退款吧。”

　　而招商銀行、工商銀行等依舊堅持“只是支付工具”的説法，仍要客戶進行分期還款。

　　對此，姚建芳則表示，由於億佰購物破産，從保護用戶資訊和提供用戶體驗方面來講，銀行肯定要積極承擔起責任。“首先，要停止分期付款。用戶下單了卻沒有收到東西，是不公平的交易。其次，針對用戶的損失，銀行還需要審查評估，做出相應的補償，採取退款或者其他相應的方式。”

　　消費者應當如何維權

　　6月17日，受億佰購物破産波及的消費者自發組織了“億佰購物申討QQ群”進行維權。現有兩個群，截至7月20日，總人數達1110人。據1群群主韓先生介紹，第一天建群的時候僅有20余人，第二天便迅速增加到300多人。其中，約80%的客戶是農行信用卡客戶。

　　韓先生於6月18日對200名QQ群成員的購買資訊進行了一次統計。其中，商品種類主要包括手機等産品，總計金額100多萬元，每人平均5000元左右，涉及銀行包括農行、中行、招行、工行、交行、建行、光大銀行和民生銀行。

　　許多消費者在群裏反映，在電話訂購後的當天，一些銀行就完成了資金的劃撥。大連的李先生説：“我在電話預訂的當天就收到了農行劃卡的短信。我沒有親自刷卡，也還沒收到貨，錢就先付出去了。”

　　針對銀行在無卡、無密、無簽字的情況下將款劃走的行為，劉俊海表示，銀行違反了刷卡消費的有關規定，銀行必須核對簽名、密碼等資訊才能完成資金的劃撥。

　　7月5日，億佰購物申討QQ群向國家信訪中心提交了對億佰購物的投訴。7月10日，國家信訪中心回復稱，已將該投訴轉至銀監會負責。而在315網站提交的“億佰優尚資訊技術有限公司交錢無貨”投訴狀態仍為“處理中”。

　　大連的劉先生告訴記者，除了通過國家信訪中心和315網站進行投訴外，他們還向銀監會和北京工商局反映過情況，也報過警，“但是沒有一家單位受理。”

　　對此，劉俊海表示，在出現類似的消費糾紛問題時，信訪辦並非是進行維權的首選途徑。“消費者應該首先與商家進行友好協商，在雙方都能夠接受的情況下，進行溝通，和平解決問題。如果仍然沒有解決，可以考慮通過司法途徑進行解決，訴至法院，這是保護消費者的最後一道屏障。”

　　“億佰已經破産，如果訴至法院，啟動破産清算可能出現資不抵債的情況。”劉俊海説，“比如，假設經過破産清算之後，億佰只能有1000萬元用於還款，但是他有10億元的債務，那麼作為債權人的消費者就只能獲得自身損失的1%。這是基於資金額度的公平賠付。”

　　姚建芳表示，目前，網路購物的監管責任分屬還不是很明確。她提醒消費者以後通過第三方進行購物時，要首先對購物網站進行一定的了解。其次，購物當中保留相關憑證，如付款的短信通知、對方承諾等。最後，增強自己的權益意識，通過法律途徑維護自己的消費權利。

[責任編輯： 雍紫薇]